免費(fèi)成噱頭,，家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題如何解？
更新時間：2024/9/2 10:06:42 來源：新華社CNML文字
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新華社北京9月1日電 題：免費(fèi)成噱頭,，家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題如何解,？
新華社記者李明輝、孫逸軒,、尹一如
說是免費(fèi)安裝實(shí)際不免費(fèi),、高空費(fèi)材料費(fèi)“套娃”收費(fèi)……近日，不少消費(fèi)者在社交媒體反映,，自己本是高高興興換新家電,，卻被安裝費(fèi)“刺中”，有的安裝費(fèi)甚至高達(dá)商品本身價格的四成,。專家建議,，隨著“以舊換新”政策的持續(xù)推進(jìn)，家電企業(yè)應(yīng)同等重視安裝等售后服務(wù),，努力為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn),。
家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題較為突出
“買的時候沒說安裝要收費(fèi)，結(jié)果上門后2000元的熱水器安裝費(fèi)花了754元,�,！焙嫌乐菔械揽h的吳女士提起這段經(jīng)歷時仍感不悅，“收得太多了,，還不知道去哪投訴,�,！�
北京的賈女士也有糟心體驗(yàn),。“正是看到這家空調(diào)線上店鋪寫著‘透明化收費(fèi)’,，才敢下單,，結(jié)果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費(fèi)�,！焙髞韱柨头�,，賈女士才被提醒頁面下方有小字：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)丶鞍惭b環(huán)境情況進(jìn)行協(xié)商收費(fèi)。“大熱天的師傅確實(shí)不容易,，我著急用,，只能先這樣�,！�
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，類似的問題并不鮮見，甚至已經(jīng)成為“行規(guī)”,。在小紅書等社交平臺,，搜索“家電安裝”等關(guān)鍵詞，大量“避坑”帖就會出現(xiàn),，熱水器,、空調(diào)、抽油煙機(jī)等成為消費(fèi)者“吐槽”的集中品類,。據(jù)廣東消委會的統(tǒng)計(jì),，僅過去一年，家用電子電器投訴件數(shù)同比增加37480件,，其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費(fèi)混亂”,。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長趙捷介紹，家電安裝,、維修,、清洗都屬于家電售后服務(wù)。記者采訪了解到,，就目前中國的家電市場,，無論是線下賣場，還是線上網(wǎng)店,，售后與銷售都是分開的,。通常銷售完單后，會給售后結(jié)算費(fèi)用,，用以覆蓋安裝和三包有效期內(nèi)的售后服務(wù),。
針對上述家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題，華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為,，安裝費(fèi)作為家電銷售的附屬收費(fèi),，屬于市場調(diào)節(jié)價，法律層面沒有明確的限制,。但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來看,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到在顯著位置明確告知消費(fèi)者收費(fèi)細(xì)則，并尊重消費(fèi)者自主選擇安裝服務(wù)提供者的權(quán)利,�,！盎阶詈笠黄敛拍芸吹降男∽帧⒉话礃�(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，顯然都是不太合理的,�,！�
此外，新型家電的出現(xiàn),，也給家電安裝帶來了新問題,。一位西門子品牌經(jīng)理說，嵌入式家電對安裝要求高,，尺寸稍有不當(dāng),，要么裝不進(jìn)去，要么無法正常工作,，且牽涉櫥柜制作方等,，更容易扯皮�,！耙恍┫M(fèi)者對掃地機(jī)等新型家電的安裝還較陌生,，也容易‘踩坑’�,！卑不漳臣译婁N售經(jīng)理介紹,。
家電安裝“糊涂賬”成因何在
記者了解到，目前,，市面上提供的家電安裝服務(wù)主要有三種方式,。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷售商負(fù)責(zé)安裝，比如京東對某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’,；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負(fù)責(zé)安裝,；或是交由第三方安裝�,！�
然而,，無論是上述哪種方式，對并不精通家電知識的消費(fèi)者來說,，安裝服務(wù)提供者無疑是更擁有信息優(yōu)勢的一方,。加之名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目、含糊不清的配件費(fèi)用,，讓本該公平透明的服務(wù)成了一筆“糊涂賬”,。
售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的楊彥朋給記者舉了個例子,，當(dāng)一位師傅安裝完成,，收取150元人工費(fèi),、配件10元時,，有的消費(fèi)者常會感嘆人工費(fèi)太高。但有時候師傅換用一個零組件，收取更高額的配件費(fèi)時,，消費(fèi)者卻會覺得很值得,。“實(shí)際上,，消費(fèi)者有時并不太了解售后服務(wù)中的技術(shù)價值,。”趙捷表示,。
導(dǎo)致家電安裝服務(wù)不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對售后問題的不重視,。蘇寧易購吉林地區(qū)管理中心公共事務(wù)部總監(jiān)王曉超說：“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務(wù)體系，但并不代表所有品牌對此都有保障,�,！�
家電售后服務(wù)的人工成本越來越高，但實(shí)際上安裝結(jié)算的費(fèi)用卻增長滯后,�,！安糠制髽I(yè)外包安裝費(fèi)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)至今還保持在2008年的水平�,！壁w捷也證明了這一點(diǎn),。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，安裝費(fèi)用問題的成因來自多方面,。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說,，家電安裝客單小、服務(wù)商流動性強(qiáng),、監(jiān)管難度大,、消費(fèi)者投訴困難多等原因都影響著問題的解決，“本質(zhì)上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范,、誠信”,。
多管齊下補(bǔ)足家電售后服務(wù)短板
早在2006年，由國家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》就已實(shí)施,，其中明確要求家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價或捆綁搭售,。2023年,，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》。
針對這一問題,，各地各部門也在持續(xù)行動,。上海從8月起，集中力量進(jìn)行夏季家電維修市場專項(xiàng)整治,；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費(fèi)提示,，提醒消費(fèi)者選擇正規(guī)渠道購買家電,，售后才能得以保障……
在陳音江看來，解決問題的關(guān)鍵,，還是在于家電企業(yè)要打破重銷售,、輕售后的發(fā)展思路，重視自身的品牌建設(shè),。無論是誰來提供安裝服務(wù),、如何收取安裝費(fèi)用，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷售本身當(dāng)作同等重要的事情來看待,，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。此外，數(shù)字化手段的應(yīng)用也可以大大降低信息差,，通過在線支付,、驗(yàn)收、評價,，消費(fèi)者可更直觀地了解服務(wù)全過程,。
多位受訪人士表示，家電服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展離不開一個更好的標(biāo)準(zhǔn)體系,。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會從2002年開始一共牽頭起草了4個國家標(biāo)準(zhǔn),、24個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但就整個家電服務(wù)業(yè)來說,，這個標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善,，更需要與時俱進(jìn)。
針對具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，任超建議,，未來可進(jìn)一步探索明確安裝費(fèi)這類附加收費(fèi)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同地區(qū),、不同行業(yè),、細(xì)分領(lǐng)域的情況，授權(quán)地方,、行業(yè)協(xié)會或消費(fèi)者保護(hù)組織來確定執(zhí)行規(guī)范,，引導(dǎo)市場良性競爭。
消費(fèi)者也應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識,，如遇到權(quán)益受損,，及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，也可向消費(fèi)者協(xié)會或有關(guān)部門投訴,。對此,，中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法研究所所長、教授張欽昱說,，關(guān)鍵還是要保留好商家的承諾,、購貨發(fā)票,、安裝清單和支付記錄等證據(jù)。
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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新華社北京9月1日電 題：免費(fèi)成噱頭，家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題如何解,？
新華社記者李明輝,、孫逸軒、尹一如
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家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題較為突出
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中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長趙捷介紹,，家電安裝、維修,、清洗都屬于家電售后服務(wù),。記者采訪了解到，就目前中國的家電市場,，無論是線下賣場,，還是線上網(wǎng)店，售后與銷售都是分開的,。通常銷售完單后,，會給售后結(jié)算費(fèi)用，用以覆蓋安裝和三包有效期內(nèi)的售后服務(wù),。
針對上述家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題,，華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為，安裝費(fèi)作為家電銷售的附屬收費(fèi),，屬于市場調(diào)節(jié)價,，法律層面沒有明確的限制。但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來看,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到在顯著位置明確告知消費(fèi)者收費(fèi)細(xì)則,，并尊重消費(fèi)者自主選擇安裝服務(wù)提供者的權(quán)利�,！盎阶詈笠黄敛拍芸吹降男∽�,、不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，顯然都是不太合理的,�,！�
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家電安裝“糊涂賬”成因何在
記者了解到,，目前，市面上提供的家電安裝服務(wù)主要有三種方式,。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷售商負(fù)責(zé)安裝,，比如京東對某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負(fù)責(zé)安裝,；或是交由第三方安裝,。”
然而,，無論是上述哪種方式,，對并不精通家電知識的消費(fèi)者來說，安裝服務(wù)提供者無疑是更擁有信息優(yōu)勢的一方,。加之名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目,、含糊不清的配件費(fèi)用，讓本該公平透明的服務(wù)成了一筆“糊涂賬”,。
售后師傅同樣有苦難言,。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的楊彥朋給記者舉了個例子，當(dāng)一位師傅安裝完成,，收取150元人工費(fèi),、配件10元時，有的消費(fèi)者常會感嘆人工費(fèi)太高,。但有時候師傅換用一個零組件,，收取更高額的配件費(fèi)時，消費(fèi)者卻會覺得很值得�,！皩�(shí)際上,，消費(fèi)者有時并不太了解售后服務(wù)中的技術(shù)價值�,！壁w捷表示,。
導(dǎo)致家電安裝服務(wù)不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對售后問題的不重視。蘇寧易購吉林地區(qū)管理中心公共事務(wù)部總監(jiān)王曉超說：“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務(wù)體系,，但并不代表所有品牌對此都有保障,。”
家電售后服務(wù)的人工成本越來越高,，但實(shí)際上安裝結(jié)算的費(fèi)用卻增長滯后,。“部分企業(yè)外包安裝費(fèi)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)至今還保持在2008年的水平,�,！壁w捷也證明了這一點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，安裝費(fèi)用問題的成因來自多方面,。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說,，家電安裝客單小,、服務(wù)商流動性強(qiáng)、監(jiān)管難度大,、消費(fèi)者投訴困難多等原因都影響著問題的解決,，“本質(zhì)上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范、誠信”,。
多管齊下補(bǔ)足家電售后服務(wù)短板
早在2006年,，由國家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》就已實(shí)施，其中明確要求家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),，禁止混合標(biāo)價或捆綁搭售。2023年,，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》,。
針對這一問題，各地各部門也在持續(xù)行動,。上海從8月起,，集中力量進(jìn)行夏季家電維修市場專項(xiàng)整治；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費(fèi)提示,，提醒消費(fèi)者選擇正規(guī)渠道購買家電,，售后才能得以保障……
在陳音江看來，解決問題的關(guān)鍵，還是在于家電企業(yè)要打破重銷售,、輕售后的發(fā)展思路,，重視自身的品牌建設(shè)。無論是誰來提供安裝服務(wù),、如何收取安裝費(fèi)用,，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷售本身當(dāng)作同等重要的事情來看待，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。此外,，數(shù)字化手段的應(yīng)用也可以大大降低信息差，通過在線支付,、驗(yàn)收,、評價，消費(fèi)者可更直觀地了解服務(wù)全過程,。
多位受訪人士表示,，家電服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展離不開一個更好的標(biāo)準(zhǔn)體系。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會從2002年開始一共牽頭起草了4個國家標(biāo)準(zhǔn),、24個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。但就整個家電服務(wù)業(yè)來說，這個標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善,，更需要與時俱進(jìn),。
針對具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，任超建議,，未來可進(jìn)一步探索明確安裝費(fèi)這類附加收費(fèi)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)不同地區(qū)、不同行業(yè),、細(xì)分領(lǐng)域的情況,，授權(quán)地方、行業(yè)協(xié)會或消費(fèi)者保護(hù)組織來確定執(zhí)行規(guī)范,，引導(dǎo)市場良性競爭,。
消費(fèi)者也應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識，如遇到權(quán)益受損,，及時與經(jīng)營者協(xié)商解決,，也可向消費(fèi)者協(xié)會或有關(guān)部門投訴。對此,，中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法研究所所長,、教授張欽昱說，關(guān)鍵還是要保留好商家的承諾,、購貨發(fā)票,、安裝清單和支付記錄等證據(jù),。
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