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讓億萬(wàn)旅客出行更美好——記中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員單杏花

2024/12/9 9:50:54 來(lái)源：新華社CNML文字

　　新華社北京12月8日電　題：讓億萬(wàn)旅客出行更美好——記中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員單杏花

　　新華社記者樊曦

　　高峰日均訪(fǎng)問(wèn)量達(dá)到500億次量級(jí),，每秒鐘售出1000多張車(chē)票……作為全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng),，鐵路12306的“成績(jī)單”十分亮眼。

　　它的成長(zhǎng)離不開(kāi)一位“客票人”,。她是單杏花,，中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員,、中國(guó)鐵路12306科創(chuàng)中心副主任。

　　28年來(lái),，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打造具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán),、全球交易量領(lǐng)先的超大型實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)，以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬(wàn)旅客出行之變,。

　　　　　　“讓出行購(gòu)票不再困擾每一位旅客”

　　2020年6月20日晚,，鐵科院集團(tuán)公司科研樓監(jiān)控大廳。大屏幕上,，1667盞綠燈全部點(diǎn)亮,。

　　每盞燈代表一個(gè)普速車(chē)站,，顯示綠色標(biāo)志著電子客票票制轉(zhuǎn)換成功,。這一刻，中國(guó)鐵路客票票制完成由紙質(zhì)客票向電子客票的蝶變,。

　　“讓出行購(gòu)票不再困擾每一位旅客,，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’�,！�1996年參與中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目以來(lái),，單杏花和團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)一次次攻堅(jiān)，一輪輪超越,。從手工售票,，到計(jì)算機(jī)售票，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢(xún)客票信息,，再到如今在線(xiàn)訂票,、支付、退改簽,、候補(bǔ)購(gòu)票,，可持有效證件“掃臉”進(jìn)站乘車(chē)，一張車(chē)票見(jiàn)證了中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展,，也見(jiàn)證了他們的不懈努力,。

　　2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式上線(xiàn),，中國(guó)老百姓第一次足不出戶(hù),，就能在網(wǎng)上買(mǎi)到火車(chē)票。但半年后的春運(yùn)期間,，在“爆炸式”巨大訪(fǎng)問(wèn)量的沖擊下,，網(wǎng)站幾近癱瘓。

　　不同于電商網(wǎng)站,，鐵路票務(wù)系統(tǒng)的邏輯算法復(fù)雜得多,。以余票計(jì)算為例,，同一條線(xiàn)路不僅有普速和高鐵列車(chē)之分，還涵蓋若干運(yùn)行區(qū)間,，加之每一趟列車(chē)還要區(qū)分不同席別……僅僅一次余票查詢(xún),，可能就需要幾萬(wàn)次甚至幾十萬(wàn)次的復(fù)雜計(jì)算。

　　“拼了,！”單杏花住進(jìn)值班室,，50多個(gè)晝夜，白天帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況,，分析壓力最大的環(huán)節(jié),，編寫(xiě)優(yōu)化策略；晚上對(duì)優(yōu)化的內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試,，直到凌晨三四點(diǎn)才能休息,，六點(diǎn)半售票開(kāi)始后再觀察之前升級(jí)和完善的效果。

　　最終,，12306網(wǎng)站頂住了日點(diǎn)擊14億次的壓力,，高峰日售票量由60多萬(wàn)張攀升到120萬(wàn)張，圓滿(mǎn)完成了當(dāng)年春運(yùn)售票任務(wù),。

　　如今,，鐵路12306注冊(cè)用戶(hù)累計(jì)超7億，已經(jīng)成為全球訪(fǎng)問(wèn)量最高,、售票量最大,、渠道最豐富的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化票務(wù)交易平臺(tái)，讓使用一百多年的紙質(zhì)車(chē)票和站前廣場(chǎng)徹夜排隊(duì)的購(gòu)票長(zhǎng)龍徹底成為歷史,。

　　　　　　“滿(mǎn)足人民對(duì)美好旅行生活的向往,，是我們的永恒追求”

　　從零開(kāi)始，實(shí)屬不易,，為什么能堅(jiān)持至今,？

　　單杏花的回答是：旅客的需求就是最大的原動(dòng)力。

　　查閱12306旅客投訴建議會(huì)發(fā)現(xiàn),，每逢寒暑假,，投訴量都會(huì)大幅增加。其中,，學(xué)生票使用不便的問(wèn)題占了很大比重,。

　　這一現(xiàn)象終止于去年暑假。2023年6月5日起,，鐵路12306手機(jī)客戶(hù)端為學(xué)生提供優(yōu)惠資質(zhì)在線(xiàn)核驗(yàn)服務(wù),，只需1分鐘即可完成核驗(yàn)。

　　單杏花常說(shuō)，人民鐵路為人民,，不是喊喊口號(hào),、做做樣子，而是用責(zé)任心努力為旅客提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品,，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù),。

　　為了“不讓農(nóng)民工兄弟多等一個(gè)春節(jié)”，她牽頭成立農(nóng)民工團(tuán)體票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì),，自主研發(fā)配票算法,，建立完備的支付和數(shù)據(jù)傳輸體系。

　　2012年春節(jié)前夕,，鐵路務(wù)工團(tuán)體票功能順利上線(xiàn),，一次辦票近百萬(wàn)張。

　　為了“讓信息技術(shù)發(fā)展惠及更多老年旅客”,，她結(jié)合老年旅客的行為特征和使用痛點(diǎn),，決定采用多模態(tài)理念對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體重構(gòu)。

　　12306App適老化及無(wú)障礙版本上線(xiàn)以來(lái),，截至2024年11月,，敬老版適老化相關(guān)功能累計(jì)使用2100余萬(wàn)次,，無(wú)障礙功能累計(jì)提供服務(wù)2400余萬(wàn)次,。

　　從支持互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)交易渠道支付，到網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)上線(xiàn),；從開(kāi)通暢行會(huì)員,，到候補(bǔ)購(gòu)票全面推廣；從購(gòu)票,、退票,、改簽由開(kāi)車(chē)前2小時(shí)改為30分鐘，到疫情等特殊時(shí)期免收退票費(fèi),、便捷退票,；從推廣鐵路暢行碼、在線(xiàn)選鋪到購(gòu)票需求預(yù)填,、火車(chē)票起售提醒訂閱,、全面推行數(shù)字化電子發(fā)票……12306不斷迭代升級(jí)。

　　“滿(mǎn)足人民對(duì)美好旅行生活的向往,，是我們的永恒追求,。”單杏花說(shuō),。

　　　　　　“能夠?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造價(jià)值,，是一件很有意義的事”

　　2019年8月的一天，單杏花接到任務(wù)：12306要上線(xiàn)扶貧商城，初定在10月中旬,。

　　單杏花迅速帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搭平臺(tái),、建規(guī)則，組織運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)批量幫助維護(hù)商戶(hù)及商品信息……2019年10月17日,，12306扶貧商城如期上線(xiàn),。

　　如今，改名為12306鐵路商城的扶貧商城已幫助25個(gè)省份306個(gè)地區(qū)的萬(wàn)余種農(nóng)產(chǎn)品打開(kāi)銷(xiāo)路,，助力鄉(xiāng)村振興,。

　　隨著我國(guó)鐵路快速發(fā)展，如何推動(dòng)鐵路“走出去”,，服務(wù)共建“一帶一路”高質(zhì)量發(fā)展,，成為單杏花新的課題。

　　為了滿(mǎn)足中老鐵路多幣種支付需求,，她召集團(tuán)隊(duì),，從匯率換算、尾數(shù)處理,、票款結(jié)算等多個(gè)方面詳細(xì)研討,，確保數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)準(zhǔn)確高效流通；為了實(shí)現(xiàn)雅萬(wàn)高鐵精準(zhǔn)選座,，她和團(tuán)隊(duì)提出構(gòu)建席位智能選座模型,，通過(guò)多次檢測(cè)實(shí)現(xiàn)席位虛擬鎖定，最大程度保證了旅客席位可選即可得,。

　　軌道向前,，命運(yùn)與共�,！斑@是一項(xiàng)能為社會(huì)創(chuàng)造巨大價(jià)值的事業(yè),，也為我積蓄了繼續(xù)前進(jìn)的力量�,！眴涡踊ㄕf(shuō),。

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