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市場監(jiān)管總局：電商“智能客服”備受消費者詬病

2025/3/17 9:46:37    來源：新華社CNML文字

　　新華社北京3月15日電（記者趙文君）“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨,，消費投訴面臨哪些突出問題,？根據(jù)市場監(jiān)管總局對2024年消費投訴舉報統(tǒng)計分析，電商“智能客服”備受消費者詬病,，羽絨服,、羊絨衫質(zhì)量問題突出，車載軟件成為消費投訴新焦點,。

　　記者15日從市場監(jiān)管總局了解到,，2024年，全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴1862.5萬件,，同比增長7%,。其中，售后服務(wù)問題已連續(xù)兩年居于首位，均超過400萬件,。消費者反映的主要問題是不退款,、不發(fā)貨、不履行“三包”義務(wù)等,。

　　電商平臺“智能客服”備受消費者詬病,，相關(guān)投訴同比增長56.3%。消費者普遍反映“智能客服”答非所問,、人工客服難聯(lián)系,，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費體驗,。

　　在網(wǎng)購服裝鞋帽類商品投訴中,，羽絨服投訴增速最快，同比增長40.3%,，主要問題是填充物含量不實,、質(zhì)量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；羊毛（絨）衫投訴同比增長12.3%,，主要問題是不含羊絨或遠(yuǎn)低于標(biāo)注含量,、水洗標(biāo)或吊牌造假、材質(zhì)冒充羊絨等,。

　　戶外服裝品類投訴問題多,，消費者對面料是否具備抵御紫外線、防風(fēng)防水等功能存在質(zhì)疑,。宣稱保濕的“面膜防曬衣”,、降溫5攝氏度的“木糖醇防曬衣”、驅(qū)蚊驅(qū)蟲的“艾草防曬衣”,，出現(xiàn)大量消費糾紛,。

　　直播帶貨仍存在虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”,、退換貨困難等諸多問題,。2024年，平臺接收投訴舉報40.2萬件,，同比增長19.3%,。

　　車載軟件成為消費投訴新焦點。2024年,，平臺接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件,，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問題為智能輔助系統(tǒng)失靈,、中控黑屏,、未經(jīng)消費者同意單方面“鎖電”等,。

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