找人工客服,，為啥這么難
更新時(shí)間：2025/7/15 10:31:25 來(lái)源：新華社CNML文字
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新華社北京7月14日電 題：找人工客服，為啥這么難
新華社“新華視點(diǎn)”記者高亢,、周思宇,、于也童
“打客服電話就像闖關(guān)，它只會(huì)重復(fù)說(shuō)‘好的’,，卻辦不了事,。”家住四川成都的王女士前段時(shí)間搬家后,，想解除出租房繳納電費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào),，卻因聯(lián)系客服太費(fèi)勁而一拖再拖。
不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”,。智能客服日益普及,，但消費(fèi)者未必“買賬”，該如何破局,？
人工客服玩起“躲貓貓”
“以前打客服還能跟人說(shuō)說(shuō)問(wèn)題,，現(xiàn)在這些智能客服對(duì)老年人很不友好，電話里選項(xiàng)特別多,，搞不懂也找不到活人幫忙,。”重慶市民康奶奶告訴記者,，她近期想報(bào)修電視,，致電企業(yè)客服，選項(xiàng)過(guò)于繁瑣還找不到人幫忙,，特別無(wú)助,。
答非所問(wèn)、找不到人工客服……不少消費(fèi)者反映,，一些在線和電話智能客服解決不了問(wèn)題反而成了常態(tài),。
“我就想溝通一個(gè)售后問(wèn)題�,！北本┦忻裥埥o記者看她在淘寶上與客服長(zhǎng)達(dá)三四頁(yè)的對(duì)話,，問(wèn)題和需求說(shuō)得很清楚，卻一直是“您當(dāng)前的訴求是什么”之類的回復(fù),，更接不通人工客服,。
“你有病嗎！”小張氣壞了,，在表達(dá)了憤怒情緒后,，人工客服才出來(lái)。
近日,，記者實(shí)測(cè)了京東,、優(yōu)酷、餓了么等10余個(gè)App發(fā)現(xiàn),，這些App幾乎都未設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的選項(xiàng),。某平臺(tái)上，記者輸入近10次“轉(zhuǎn)人工”一直未能接通,；有的客服中心入口設(shè)置隱蔽,；有的客服電話需在強(qiáng)制聽(tīng)半分鐘開(kāi)場(chǎng)白后，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道,，一旦按錯(cuò),，就得返回重聽(tīng)一遍并重選……
人們苦“找不到人工客服”久矣,。不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)上分享遇到“智障AI客服”的經(jīng)歷，甚至有網(wǎng)友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強(qiáng)調(diào)“3·15”“投訴”等關(guān)鍵詞,。
有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),，中國(guó)智能客服行業(yè)2027年市場(chǎng)規(guī)模有望突破90億元。但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的是,，消費(fèi)者的滿意度卻持續(xù)走低：市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，2024年在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%,。
艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國(guó)智能客服市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示：無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題,、回答機(jī)械生硬、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)的問(wèn)題,，位列用戶投訴前三,；有30.98%用戶反映，智能客服無(wú)法照顧到老年人,、殘障人士等群體的需求,。
智能客服“降本不一定增效”
智能客服越發(fā)普及，但消費(fèi)者未必“買賬”,。技術(shù)創(chuàng)新為何沒(méi)能帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的提升,？
記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺(tái)對(duì)商家有回復(fù)時(shí)長(zhǎng)考核要求,。一名小紅書(shū)商家透露,，平臺(tái)要求周會(huì)話量大于或等于200次、日訂單量大于200單的商家,，在早9點(diǎn)到晚11點(diǎn)期間,，3分鐘內(nèi)回復(fù)率需大于80%，否則將進(jìn)行扣除積分等懲罰,。
考核嚴(yán)格,，不少商家不得不將目光投向智能客服。在抖音電商平臺(tái)售賣寵物用品的商戶小朱給記者算了一筆賬：雇傭一名客服,，每月工資約4000元,，而有的智能客服每月只需不到300元。
記者隨機(jī)下載一款智能客服軟件發(fā)現(xiàn),，其可接入千牛,、拼多多等平臺(tái)，軟件月收費(fèi)從258元到768元不等,。一名業(yè)內(nèi)人士給記者舉例：某連鎖干洗店使用智能客服后,，人工客服從40人減至3人，節(jié)約了大量人力成本,。
商家扎堆“上馬”智能客服,，但與此同時(shí),，不少智能客服軟件并不“智能”。
記者采訪了解到,，目前,，中小企業(yè)一般通過(guò)大公司的AI大模型接口,，搭建自己的智能客服體系,，或直接購(gòu)買第三方產(chǎn)品，技術(shù)服務(wù)效能參差不齊,。
近日,，記者測(cè)試了多款目前市面上的智能客服產(chǎn)品，不少智能客服只會(huì)固定的“車轱轆”話來(lái)回說(shuō),�,！坝械闹悄芸头宰止�(jié)為單位計(jì)費(fèi)，平均一輪對(duì)話需要0.1至0.2元,�,！庇猩碳腋嬖V記者，出于節(jié)約成本的考量,，小商家往往會(huì)選擇價(jià)格更加低廉但能力較弱的智能客服,。
廣西天能人工智能應(yīng)用技術(shù)服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人張?jiān)?qiáng)表示，當(dāng)前AI算法尚不成熟,，而且很多企業(yè)僅向智能客服開(kāi)放部分權(quán)限,，多數(shù)僅限于回復(fù)信息�,！熬徒鉀Q復(fù)雜問(wèn)題的能力來(lái)說(shuō),，目前智能客服與人工差距較明顯�,！�
“消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)客服往往是一種宣泄式的交流,，而智能客服機(jī)械式回復(fù)，可能激化矛盾,�,！毙湃A信技術(shù)股份有限公司研究院院長(zhǎng)孫偉宏說(shuō)，尤其是老年人和特殊群體,，對(duì)人工客服的需求度非常高,。
“一項(xiàng)技術(shù)從出現(xiàn)到成熟，需要一個(gè)磨合和發(fā)展的過(guò)程,�,！睂O偉宏表示，現(xiàn)在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”,，企業(yè)往往忽視了用戶體驗(yàn)的下降,。
讓AI與人工更好互補(bǔ)
“技術(shù)創(chuàng)新不能以降低服務(wù)質(zhì)量,，甚至變相回避提供服務(wù)為代價(jià)�,！北本┐髮W(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買,、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,；人工客服“躲貓貓”等現(xiàn)象，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán),、求償權(quán)等多方面權(quán)益。
“人工智能發(fā)展是大勢(shì)所趨,，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題,，而應(yīng)互為輔助和補(bǔ)充�,！边|寧省重點(diǎn)新型智庫(kù)政府治理研究中心特聘專家平健表示,，購(gòu)物咨詢、酒店機(jī)票訂購(gòu),、預(yù)約掛號(hào)等需要快速處理,、答案簡(jiǎn)單且大量重復(fù)咨詢的領(lǐng)域，智能客服效率更高,；但遇到復(fù)雜問(wèn)題場(chǎng)景,，如心理疏導(dǎo)、售后糾紛等服務(wù),，更適合人工,。
彌合技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量之間的溫差，各地在積極探索,。近期,，遼寧省沈陽(yáng)市推出DeepSeek大模型接入的首批政務(wù)應(yīng)用，市民撥打12345熱線后,，機(jī)器人可智能分揀工單,，僅需10秒就能將訴求分派到對(duì)應(yīng)辦件單位。
“熱線仍由人工提供服務(wù),，在醫(yī)保政策等方面提供機(jī)器人解答服務(wù),，市民可自行選擇�,！鄙蜿�(yáng)市營(yíng)商局副局長(zhǎng)李犁介紹說(shuō),，AI與人工互補(bǔ)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效率提升。
“較理想的模式是‘人機(jī)協(xié)同’。AI先解決80%的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題,，剩下20%轉(zhuǎn)人工,，既省成本又不降低服務(wù)體驗(yàn)�,！逼浇≌f(shuō),。
“企業(yè)應(yīng)充分調(diào)研用戶需求，持續(xù)強(qiáng)化智能客服個(gè)性化服務(wù)的適配能力,�,！敝貞c大學(xué)新聞學(xué)院副院長(zhǎng)曾潤(rùn)喜建議，針對(duì)老年人和特殊群體可設(shè)置一鍵人工或綠色通道,。
張?jiān)?qiáng)認(rèn)為,，企業(yè)在嚴(yán)守安全底線的基礎(chǔ)上,，可適度拓寬智能客服的權(quán)限邊界,，積極促進(jìn)形成服務(wù)效能提升和大眾感受良好的雙贏局面。
廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)唐楚堯表示,，消費(fèi)者面對(duì)智能客服問(wèn)題時(shí),，可留心保存通話錄音、對(duì)話記錄等證據(jù),；若與平臺(tái)溝通無(wú)果,，可撥打12315熱線或通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)等方式投訴。
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新華社北京7月14日電 題：找人工客服,，為啥這么難
新華社“新華視點(diǎn)”記者高亢,、周思宇、于也童
“打客服電話就像闖關(guān),，它只會(huì)重復(fù)說(shuō)‘好的’,，卻辦不了事�,！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r(shí)間搬家后,，想解除出租房繳納電費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào)，卻因聯(lián)系客服太費(fèi)勁而一拖再拖,。
不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難,，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”,。智能客服日益普及，但消費(fèi)者未必“買賬”，該如何破局,？
人工客服玩起“躲貓貓”
“以前打客服還能跟人說(shuō)說(shuō)問(wèn)題,，現(xiàn)在這些智能客服對(duì)老年人很不友好，電話里選項(xiàng)特別多,，搞不懂也找不到活人幫忙,。”重慶市民康奶奶告訴記者,，她近期想報(bào)修電視,，致電企業(yè)客服，選項(xiàng)過(guò)于繁瑣還找不到人幫忙,，特別無(wú)助,。
答非所問(wèn)、找不到人工客服……不少消費(fèi)者反映,，一些在線和電話智能客服解決不了問(wèn)題反而成了常態(tài),。
“我就想溝通一個(gè)售后問(wèn)題�,！北本┦忻裥埥o記者看她在淘寶上與客服長(zhǎng)達(dá)三四頁(yè)的對(duì)話,，問(wèn)題和需求說(shuō)得很清楚，卻一直是“您當(dāng)前的訴求是什么”之類的回復(fù),，更接不通人工客服。
“你有病嗎,！”小張氣壞了,，在表達(dá)了憤怒情緒后，人工客服才出來(lái),。
近日,，記者實(shí)測(cè)了京東、優(yōu)酷,、餓了么等10余個(gè)App發(fā)現(xiàn),，這些App幾乎都未設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的選項(xiàng)。某平臺(tái)上,，記者輸入近10次“轉(zhuǎn)人工”一直未能接通,；有的客服中心入口設(shè)置隱蔽；有的客服電話需在強(qiáng)制聽(tīng)半分鐘開(kāi)場(chǎng)白后,，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道,，一旦按錯(cuò)，就得返回重聽(tīng)一遍并重選……
人們苦“找不到人工客服”久矣,。不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)上分享遇到“智障AI客服”的經(jīng)歷,，甚至有網(wǎng)友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強(qiáng)調(diào)“3·15”“投訴”等關(guān)鍵詞。
有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，中國(guó)智能客服行業(yè)2027年市場(chǎng)規(guī)模有望突破90億元,。但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的是,，消費(fèi)者的滿意度卻持續(xù)走低：市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年在電商售后服務(wù)領(lǐng)域,，“智能客服”相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%,。
艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國(guó)智能客服市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示：無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題、回答機(jī)械生硬,、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)的問(wèn)題,，位列用戶投訴前三；有30.98%用戶反映,，智能客服無(wú)法照顧到老年人,、殘障人士等群體的需求。
智能客服“降本不一定增效”
智能客服越發(fā)普及,，但消費(fèi)者未必“買賬”,。技術(shù)創(chuàng)新為何沒(méi)能帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的提升？
記者調(diào)研發(fā)現(xiàn),，多個(gè)平臺(tái)對(duì)商家有回復(fù)時(shí)長(zhǎng)考核要求,。一名小紅書(shū)商家透露，平臺(tái)要求周會(huì)話量大于或等于200次,、日訂單量大于200單的商家,，在早9點(diǎn)到晚11點(diǎn)期間，3分鐘內(nèi)回復(fù)率需大于80%,，否則將進(jìn)行扣除積分等懲罰,。
考核嚴(yán)格，不少商家不得不將目光投向智能客服,。在抖音電商平臺(tái)售賣寵物用品的商戶小朱給記者算了一筆賬：雇傭一名客服,，每月工資約4000元，而有的智能客服每月只需不到300元,。
記者隨機(jī)下載一款智能客服軟件發(fā)現(xiàn),，其可接入千牛,、拼多多等平臺(tái),，軟件月收費(fèi)從258元到768元不等。一名業(yè)內(nèi)人士給記者舉例：某連鎖干洗店使用智能客服后,，人工客服從40人減至3人,，節(jié)約了大量人力成本。
商家扎堆“上馬”智能客服,，但與此同時(shí),，不少智能客服軟件并不“智能”,。
記者采訪了解到，目前,，中小企業(yè)一般通過(guò)大公司的AI大模型接口,，搭建自己的智能客服體系，或直接購(gòu)買第三方產(chǎn)品,，技術(shù)服務(wù)效能參差不齊,。
近日，記者測(cè)試了多款目前市面上的智能客服產(chǎn)品,，不少智能客服只會(huì)固定的“車轱轆”話來(lái)回說(shuō),。“有的智能客服以字節(jié)為單位計(jì)費(fèi),，平均一輪對(duì)話需要0.1至0.2元,。”有商家告訴記者,，出于節(jié)約成本的考量,，小商家往往會(huì)選擇價(jià)格更加低廉但能力較弱的智能客服。
廣西天能人工智能應(yīng)用技術(shù)服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人張?jiān)?qiáng)表示,，當(dāng)前AI算法尚不成熟,，而且很多企業(yè)僅向智能客服開(kāi)放部分權(quán)限，多數(shù)僅限于回復(fù)信息,�,！熬徒鉀Q復(fù)雜問(wèn)題的能力來(lái)說(shuō)，目前智能客服與人工差距較明顯,�,！�
“消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)客服往往是一種宣泄式的交流，而智能客服機(jī)械式回復(fù),，可能激化矛盾�,！毙湃A信技術(shù)股份有限公司研究院院長(zhǎng)孫偉宏說(shuō),，尤其是老年人和特殊群體，對(duì)人工客服的需求度非常高,。
“一項(xiàng)技術(shù)從出現(xiàn)到成熟,，需要一個(gè)磨合和發(fā)展的過(guò)程�,！睂O偉宏表示,，現(xiàn)在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”，企業(yè)往往忽視了用戶體驗(yàn)的下降,。
讓AI與人工更好互補(bǔ)
“技術(shù)創(chuàng)新不能以降低服務(wù)質(zhì)量,，甚至變相回避提供服務(wù)為代價(jià),。”北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,；人工客服“躲貓貓”等現(xiàn)象,，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán),、求償權(quán)等多方面權(quán)益,。
“人工智能發(fā)展是大勢(shì)所趨，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題,，而應(yīng)互為輔助和補(bǔ)充,。”遼寧省重點(diǎn)新型智庫(kù)政府治理研究中心特聘專家平健表示,，購(gòu)物咨詢,、酒店機(jī)票訂購(gòu)、預(yù)約掛號(hào)等需要快速處理,、答案簡(jiǎn)單且大量重復(fù)咨詢的領(lǐng)域,，智能客服效率更高；但遇到復(fù)雜問(wèn)題場(chǎng)景,，如心理疏導(dǎo),、售后糾紛等服務(wù)，更適合人工,。
彌合技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量之間的溫差,，各地在積極探索。近期,，遼寧省沈陽(yáng)市推出DeepSeek大模型接入的首批政務(wù)應(yīng)用,，市民撥打12345熱線后，機(jī)器人可智能分揀工單,，僅需10秒就能將訴求分派到對(duì)應(yīng)辦件單位,。
“熱線仍由人工提供服務(wù)，在醫(yī)保政策等方面提供機(jī)器人解答服務(wù),，市民可自行選擇,。”沈陽(yáng)市營(yíng)商局副局長(zhǎng)李犁介紹說(shuō),，AI與人工互補(bǔ)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效率提升,。
“較理想的模式是‘人機(jī)協(xié)同’。AI先解決80%的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題,，剩下20%轉(zhuǎn)人工,，既省成本又不降低服務(wù)體驗(yàn),。”平健說(shuō),。
“企業(yè)應(yīng)充分調(diào)研用戶需求,，持續(xù)強(qiáng)化智能客服個(gè)性化服務(wù)的適配能力�,！敝貞c大學(xué)新聞學(xué)院副院長(zhǎng)曾潤(rùn)喜建議,，針對(duì)老年人和特殊群體可設(shè)置一鍵人工或綠色通道。
張?jiān)?qiáng)認(rèn)為,，企業(yè)在嚴(yán)守安全底線的基礎(chǔ)上,，可適度拓寬智能客服的權(quán)限邊界，積極促進(jìn)形成服務(wù)效能提升和大眾感受良好的雙贏局面,。
廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)唐楚堯表示,，消費(fèi)者面對(duì)智能客服問(wèn)題時(shí)，可留心保存通話錄音,、對(duì)話記錄等證據(jù),；若與平臺(tái)溝通無(wú)果，可撥打12315熱線或通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)等方式投訴,。
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