蘋果官網(wǎng)發(fā)布庫克署名致歉信:改進(jìn)產(chǎn)品維修政策
更新時(shí)間：2013-4-2 8:31:19 來源：新華網(wǎng)
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新華網(wǎng)北京4月1日電 蘋果中國官網(wǎng)1日晚間發(fā)布CEO庫克致中國消費(fèi)者的道歉信,，稱由于對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋果公司態(tài)度傲慢,，今后對中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思。蘋果公司將改進(jìn)iPhone等設(shè)備的維修政策,，使其符合中國的“三包”規(guī)定,。
以下為致歉信全文：
致尊敬的中國消費(fèi)者：
在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋,。我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思,，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了“三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式,，并梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范,。我們意識(shí)到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple 態(tài)度傲慢,，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋,。對于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠摯的歉意,。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平,，我們正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整：
改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策
在Apple 官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商
確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題
同時(shí)我們也意識(shí)到，關(guān)于在華運(yùn)營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方,。在此,，我們向大家保證，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致,。為消費(fèi)者帶來最佳用戶體驗(yàn)及滿意的服務(wù)是我們的理想,，更是我們的承諾，它已深深植根于Apple的公司文化之中,。我們會(huì)不懈努力,，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
iPhone 4 和iPhone 4S維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：
到目前為止，iPhone 4和iPhone 4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買之日起15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題,，我們會(huì)為消費(fèi)者退款或更換一部享有重新計(jì)算1年保修期的iPhone,；如15日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple會(huì)根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件,，如攝像頭模塊或電池,；如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，Apple會(huì)為消費(fèi)者提供一臺(tái)部分重新裝配的設(shè)備,，采用全新部件,，僅保留消費(fèi)者現(xiàn)有iPhone 4 或iPhone 4S后蓋。
接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意,，而消費(fèi)者滿意度也是Apple衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn),。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換,，所以直接更換一部設(shè)備將對消費(fèi)者更有利。因此,，自2013年4月起,，Apple 將iPhone 4 和iPhone 4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。
如消費(fèi)者的iPhone 4或iPhone 4S已經(jīng)過Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修,，我們會(huì)視其為整機(jī)更換,，并為維修后的iPhone 提供自維修之日起重新計(jì)算的1 年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息,，因此,，受影響的消費(fèi)者不需要采取任何額外行動(dòng)。
現(xiàn)在,，所有消費(fèi)者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款,。
我們很樂意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費(fèi)者提供信息。例如,，我們一直為MacBook Air 和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期,。同樣地，iPad主要部件一直享有2年保修期,，其他部件享有1年保修期,。
我們意識(shí)到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策,。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問,。
Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策,，并盡力為消費(fèi)者提供最高品質(zhì)的服務(wù),。
自2013年3月18日起一周內(nèi)，我們給中國的所有Apple授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個(gè)為Apple產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策,，也掌握“三包”規(guī)定及相關(guān)政策,。同時(shí)，我們已主動(dòng)通過面對面會(huì)談等形式,，核實(shí)并確保每個(gè)Apple授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程,，更新了員工對于維修和保修政策的知識(shí)。我們將不懈努力,，持續(xù)監(jiān)督Apple授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn),，以確保消費(fèi)者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。
現(xiàn)在,，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷,。
如消費(fèi)者對任何Apple Store零售店或Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問，歡迎訪問www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們?nèi)〉寐?lián)系,。我們的目標(biāo)是,，無論消費(fèi)者從哪里購買到Apple產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗(yàn),。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋,，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重,。
Tim Cook
Apple CEO
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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新華網(wǎng)北京4月1日電 蘋果中國官網(wǎng)1日晚間發(fā)布CEO庫克致中國消費(fèi)者的道歉信，稱由于對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋果公司態(tài)度傲慢,，今后對中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思,。蘋果公司將改進(jìn)iPhone等設(shè)備的維修政策，使其符合中國的“三包”規(guī)定,。
以下為致歉信全文：
致尊敬的中國消費(fèi)者：
在過去的兩周里,，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思,，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了“三包” 規(guī)定,，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范,。我們意識(shí)到,，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋,。對于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會(huì),，我們表示誠摯的歉意。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平,，我們正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整：
改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策
在Apple 官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商
確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題
同時(shí)我們也意識(shí)到,，關(guān)于在華運(yùn)營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方,。在此，我們向大家保證,，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致,。為消費(fèi)者帶來最佳用戶體驗(yàn)及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾,，它已深深植根于Apple的公司文化之中,。我們會(huì)不懈努力，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),。
iPhone 4 和iPhone 4S維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：
到目前為止,，iPhone 4和iPhone 4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買之日起15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會(huì)為消費(fèi)者退款或更換一部享有重新計(jì)算1年保修期的iPhone,；如15日之后發(fā)現(xiàn)問題,，Apple會(huì)根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池,；如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone,，Apple會(huì)為消費(fèi)者提供一臺(tái)部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件,，僅保留消費(fèi)者現(xiàn)有iPhone 4 或iPhone 4S后蓋,。
接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費(fèi)者滿意度也是Apple衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn),。
但也有人提出,，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費(fèi)者更有利,。因此,，自2013年4月起，Apple 將iPhone 4 和iPhone 4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期,。
如消費(fèi)者的iPhone 4或iPhone 4S已經(jīng)過Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修,，我們會(huì)視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone 提供自維修之日起重新計(jì)算的1 年保修期,。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息,，因此，受影響的消費(fèi)者不需要采取任何額外行動(dòng),。
現(xiàn)在,，所有消費(fèi)者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費(fèi)者提供信息,。例如,，我們一直為MacBook Air 和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地,，iPad主要部件一直享有2年保修期,，其他部件享有1年保修期,。
我們意識(shí)到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策,。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問,。
Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策,，并盡力為消費(fèi)者提供最高品質(zhì)的服務(wù),。
自2013年3月18日起一周內(nèi)，我們給中國的所有Apple授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料,，以確保每個(gè)為Apple產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策,，也掌握“三包”規(guī)定及相關(guān)政策。同時(shí),，我們已主動(dòng)通過面對面會(huì)談等形式,，核實(shí)并確保每個(gè)Apple授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識(shí),。我們將不懈努力,，持續(xù)監(jiān)督Apple授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費(fèi)者能得到最高品質(zhì)的服務(wù),。
現(xiàn)在,，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷。
如消費(fèi)者對任何Apple Store零售店或Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問,，歡迎訪問www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們?nèi)〉寐?lián)系,。我們的目標(biāo)是，無論消費(fèi)者從哪里購買到Apple產(chǎn)品或接受服務(wù),，都能享受到世界一流的用戶體驗(yàn),。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意,，中國的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重,。
Tim Cook
Apple CEO
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