不止“適老” 更要“助老”中信銀行打造有溫度的適老化服務(wù)
更新時間：2024-1-15 16:59:16 來源：中信銀行
2021年專題區(qū)
一直以來,，中信銀行堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,，聚焦老年客戶金融服務(wù)需求,，持續(xù)做優(yōu)服務(wù)流程,、做強(qiáng)服務(wù)體驗，從設(shè)施配備,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到溫馨話術(shù),，組織全行對老年客戶提供有品質(zhì)、有保障,、有溫度的服務(wù),，不僅貼心提供“適老”服務(wù)，更注重延伸“助老”邊界,，著力提升老年客戶幸福感,、安全感和獲得感。
一站到底,，老人過上安心年
中信銀行杭州鳳起支行迎來家住附近的一位老奶奶,，她拄著拐杖顫顫巍巍地說：“工資卡不見了，沒法取錢了,�,！便y行員工安撫老奶奶不用著急并迅速為其完成掛失補(bǔ)卡，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后,，銀行員工還貼心地在業(yè)務(wù)回單上標(biāo)記了新的卡號和需在社區(qū)辦理的事項,，反復(fù)提醒老奶奶一定要去社區(qū)進(jìn)行卡號變更，否則會影響后續(xù)福利發(fā)放,，老奶奶嘴里答應(yīng)著,，滿意地回了家。
不料當(dāng)天下午,，老奶奶又焦急地回到該支行,，氣喘吁吁地說：“社區(qū)說變更卡號得去社保中心，我沒力氣再跑社保中心了,�,！便y行員工連忙引導(dǎo)老奶奶落座，溫聲細(xì)語告訴老奶奶“您放心,，這件事我們一站幫到底”,。該銀行員工與社區(qū)、街道,、社保中心三方多次聯(lián)系溝通,，最終通過線上的方式完成新卡號的變更登記，保障老奶奶春節(jié)期間的各項福利費(fèi)用可以正常發(fā)放,，老奶奶可以安心過年了,。
群策群力，老人“難事”不再難
客戶張老伯來到中信銀行上海分行吳中路支行,，為其老伴代辦存折取款,。柜員刷折后提示該存折已轉(zhuǎn)“睡眠”狀態(tài),，需核實(shí)本人身份無誤后進(jìn)行后續(xù)處理。張老伯表示老伴長期臥床,，無法來支行辦理,。吳中路支行迅速組織運(yùn)營人員、理財經(jīng)理,、安保人員成立聯(lián)動服務(wù)小分隊,，一同前往張老伯家，并按照上門核實(shí)要求,，完成了張老伯老伴的身份核實(shí)和代理授權(quán),。
了解到張老伯子女常年不在身邊，服務(wù)小分隊還將上門服務(wù)與宣導(dǎo)相結(jié)合,，耐心為其講解了反電信詐騙,、銀行卡安全使用、現(xiàn)金反假辨?zhèn)蔚冉鹑谥R,，溫馨提示他們“守好錢袋子”,，最后留下了支行電話，方便老人隨時聯(lián)系,。張老伯對中信銀行專業(yè),、暖心服務(wù)贊不絕口。
主動向前,，適老服務(wù)更用心
中信銀行鄭州分行祥盛街支行老年客戶較多,，支行員工主動觀察、收集,、分析老年客戶服務(wù)需求,，針對老年客戶日常詢問較多的業(yè)務(wù)如查詢余額方法、辦理業(yè)務(wù)資料,、代辦業(yè)務(wù)流程等,，使用通俗易懂的語言作出解答，并巧花心思,，將日常工作中的“一問一答”及上門服務(wù)提示,、聯(lián)系電話等制作成中信銀行老年客戶“關(guān)愛卡”，讓老年客戶一目了然,、一看就會、一找就到,。該支行的老年客戶表示：“我們都不需要讓兒女陪著來銀行辦業(yè)務(wù),，感覺挺自豪的�,！�
近年來,，中信銀行深入踐行“金融為民”使命擔(dān)當(dāng),，定期組織開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院活動,，為老年人進(jìn)行“金融知識小課堂”宣講,，通過真實(shí)案例，生動形象地向老年人講解防范電信詐騙相關(guān)金融知識和“防電詐小妙招”,，詳細(xì)解答 “殘鈔還能不能用”“零鈔怎么兌換”這些常見問題,，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服務(wù),，帶領(lǐng)老年客戶跨越數(shù)字“鴻溝”,。
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一站到底,，老人過上安心年
中信銀行杭州鳳起支行迎來家住附近的一位老奶奶,，她拄著拐杖顫顫巍巍地說：“工資卡不見了，沒法取錢了,�,！便y行員工安撫老奶奶不用著急并迅速為其完成掛失補(bǔ)卡，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后,，銀行員工還貼心地在業(yè)務(wù)回單上標(biāo)記了新的卡號和需在社區(qū)辦理的事項,，反復(fù)提醒老奶奶一定要去社區(qū)進(jìn)行卡號變更，否則會影響后續(xù)福利發(fā)放,，老奶奶嘴里答應(yīng)著,，滿意地回了家。
不料當(dāng)天下午,，老奶奶又焦急地回到該支行,，氣喘吁吁地說：“社區(qū)說變更卡號得去社保中心，我沒力氣再跑社保中心了,�,！便y行員工連忙引導(dǎo)老奶奶落座,，溫聲細(xì)語告訴老奶奶“您放心,，這件事我們一站幫到底”,。該銀行員工與社區(qū)、街道,、社保中心三方多次聯(lián)系溝通,，最終通過線上的方式完成新卡號的變更登記，保障老奶奶春節(jié)期間的各項福利費(fèi)用可以正常發(fā)放,，老奶奶可以安心過年了,。
群策群力，老人“難事”不再難
客戶張老伯來到中信銀行上海分行吳中路支行,，為其老伴代辦存折取款,。柜員刷折后提示該存折已轉(zhuǎn)“睡眠”狀態(tài)，需核實(shí)本人身份無誤后進(jìn)行后續(xù)處理,。張老伯表示老伴長期臥床,，無法來支行辦理。吳中路支行迅速組織運(yùn)營人員,、理財經(jīng)理,、安保人員成立聯(lián)動服務(wù)小分隊，一同前往張老伯家,，并按照上門核實(shí)要求,，完成了張老伯老伴的身份核實(shí)和代理授權(quán)。
了解到張老伯子女常年不在身邊,，服務(wù)小分隊還將上門服務(wù)與宣導(dǎo)相結(jié)合,，耐心為其講解了反電信詐騙、銀行卡安全使用,、現(xiàn)金反假辨?zhèn)蔚冉鹑谥R,，溫馨提示他們“守好錢袋子”，最后留下了支行電話,，方便老人隨時聯(lián)系,。張老伯對中信銀行專業(yè)、暖心服務(wù)贊不絕口,。
主動向前,，適老服務(wù)更用心
中信銀行鄭州分行祥盛街支行老年客戶較多，支行員工主動觀察,、收集,、分析老年客戶服務(wù)需求，針對老年客戶日常詢問較多的業(yè)務(wù)如查詢余額方法,、辦理業(yè)務(wù)資料,、代辦業(yè)務(wù)流程等，使用通俗易懂的語言作出解答，并巧花心思,，將日常工作中的“一問一答”及上門服務(wù)提示,、聯(lián)系電話等制作成中信銀行老年客戶“關(guān)愛卡”，讓老年客戶一目了然,、一看就會,、一找就到。該支行的老年客戶表示：“我們都不需要讓兒女陪著來銀行辦業(yè)務(wù),，感覺挺自豪的,。”
近年來,，中信銀行深入踐行“金融為民”使命擔(dān)當(dāng),，定期組織開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院活動,，為老年人進(jìn)行“金融知識小課堂”宣講,，通過真實(shí)案例，生動形象地向老年人講解防范電信詐騙相關(guān)金融知識和“防電詐小妙招”,，詳細(xì)解答 “殘鈔還能不能用”“零鈔怎么兌換”這些常見問題,，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服務(wù),，帶領(lǐng)老年客戶跨越數(shù)字“鴻溝”,。
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