中信銀行做優(yōu)做細運營服務,，讓金融更惠民利民暖民
更新時間：2024/10/11 8:10:37 來源：中信銀行
2021年專題區(qū)
中信銀行堅持以人民為中心，深入洞察,、分析客戶需求和痛點,，全流程做優(yōu)做細運營服務，讓金融更惠民、利民,、暖民,。事前制定指引、真演真練,，切實提升一線人員服務水平,；事中及時響應客戶訴求、啟用應急處理機制,；事后開展復盤分析,、細化為溫馨提示，提升服務便捷度和體驗,，著力為客戶提供更周到,、更安全、更方便的金融服務,。
定指引,、強演練，提升一線人員服務水平
中信銀行圍繞高頻服務場景制定專項服務指引,，便于一線員工“一看就會,，拿來就用”，并組織開展形式多樣,、內(nèi)容豐富的場景演練,，提升對客服務能力和溝通技巧，截至目前全行共開展327期場景演練,，參練人員達2.07萬人次,。
中信銀行重慶分行以賽促干，開展服務情景演練競賽,，圍繞真實案例進行精心創(chuàng)作與編排,，用情景演繹的方式生動形象地展示了老年人、特殊人群典型場景的流程和措施,，在微笑問候,、耐心解答中體現(xiàn)服務溫度，在挖掘客戶需求,、提供個性化解決方案中體現(xiàn)服務精度,；針對疑難服務場景，演示如何在化解危機的同時增強客戶粘性,，用貼心,、精準的服務滿足客戶訴求。
快響應,、優(yōu)服務,，全力全速滿足客戶需求
中信銀行針對特殊人群、特殊場景建立了應急處理機制，遇客戶提出緊急訴求,，敏捷響應,、快速協(xié)商，由分支行組成跨條線應急處置團隊制定解決方案,，為客戶處理緊急問題,。
某日，客戶齊先生焦急找到中信銀行江門北新支行,，詢問是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業(yè)務,。經(jīng)支行了解，齊先生的父親齊老患有疾病,，行動不便,。由于齊老借記卡卡片到期，齊先生已協(xié)助父親辦理線上換卡業(yè)務,，但在通過手機銀行辦理激活時,，一直無法通過人臉識別環(huán)節(jié)導致激活失敗。經(jīng)過商討,，中信銀行決定為齊先生的父親提供上門服務,。次日下午，中信銀行江門北新支行人員來到齊老家中,，迅速協(xié)助老人辦理了借記卡激活手續(xù),，方便老人支取退休金用于治療。業(yè)務完成后,，齊老對中信銀行工作人員連連道謝，稱贊“中信銀行的服務真是暖到了我心坎里,！”,。
勤復盤、優(yōu)舉措,，閉環(huán)提升服務體驗
中信銀行不斷豐富完善服務措施和話術,，組織分行結合轄內(nèi)實際、媒體熱點案例等,，主動復盤分析,、細化服務措施。
以中信銀行鄭州分行為例,，針對部分老年客戶不熟悉手機銀行操作和常見問詢,，組織一線人員巧花心思，制作定期存單,、“零錢+”余額查詢等老年“關愛卡”,，讓手機銀行操作更清晰、更便捷；針對老年客戶近期咨詢較多的“個人外匯跨境匯款”,，快速制作推出“個人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁通,，搭建“高頻問詢—快速制作—推廣應用”模式，以溫馨微提示,、貼心關愛卡,，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
中信銀行將持續(xù)深入踐行“金融為民”的使命擔當,，密切關注老年人,、境外來華人員、特殊人群等各類客群服務需求,，因地制宜,、因客施策，以高效便捷的服務流程,、溫馨周到的服務舉措,，讓金融服務更惠民、利民,、暖民,。
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中信銀行堅持以人民為中心,，深入洞察、分析客戶需求和痛點,，全流程做優(yōu)做細運營服務,，讓金融更惠民、利民,、暖民,。事前制定指引、真演真練,，切實提升一線人員服務水平,；事中及時響應客戶訴求、啟用應急處理機制,；事后開展復盤分析,、細化為溫馨提示,，提升服務便捷度和體驗,，著力為客戶提供更周到、更安全,、更方便的金融服務,。
定指引、強演練,，提升一線人員服務水平
中信銀行圍繞高頻服務場景制定專項服務指引,，便于一線員工“一看就會,，拿來就用”，并組織開展形式多樣,、內(nèi)容豐富的場景演練,，提升對客服務能力和溝通技巧，截至目前全行共開展327期場景演練,，參練人員達2.07萬人次,。
中信銀行重慶分行以賽促干，開展服務情景演練競賽,，圍繞真實案例進行精心創(chuàng)作與編排,，用情景演繹的方式生動形象地展示了老年人、特殊人群典型場景的流程和措施,，在微笑問候,、耐心解答中體現(xiàn)服務溫度，在挖掘客戶需求,、提供個性化解決方案中體現(xiàn)服務精度,；針對疑難服務場景，演示如何在化解危機的同時增強客戶粘性,，用貼心,、精準的服務滿足客戶訴求。
快響應,、優(yōu)服務,，全力全速滿足客戶需求
中信銀行針對特殊人群、特殊場景建立了應急處理機制,，遇客戶提出緊急訴求,，敏捷響應、快速協(xié)商,，由分支行組成跨條線應急處置團隊制定解決方案,，為客戶處理緊急問題。
某日,，客戶齊先生焦急找到中信銀行江門北新支行,，詢問是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業(yè)務。經(jīng)支行了解,，齊先生的父親齊老患有疾病,，行動不便。由于齊老借記卡卡片到期,，齊先生已協(xié)助父親辦理線上換卡業(yè)務,，但在通過手機銀行辦理激活時，一直無法通過人臉識別環(huán)節(jié)導致激活失敗,。經(jīng)過商討,，中信銀行決定為齊先生的父親提供上門服務,。次日下午，中信銀行江門北新支行人員來到齊老家中,，迅速協(xié)助老人辦理了借記卡激活手續(xù),，方便老人支取退休金用于治療。業(yè)務完成后,，齊老對中信銀行工作人員連連道謝,，稱贊“中信銀行的服務真是暖到了我心坎里！”,。
勤復盤,、優(yōu)舉措，閉環(huán)提升服務體驗
中信銀行不斷豐富完善服務措施和話術,，組織分行結合轄內(nèi)實際,、媒體熱點案例等，主動復盤分析,、細化服務措施,。
以中信銀行鄭州分行為例，針對部分老年客戶不熟悉手機銀行操作和常見問詢,，組織一線人員巧花心思,，制作定期存單、“零錢+”余額查詢等老年“關愛卡”,，讓手機銀行操作更清晰,、更便捷；針對老年客戶近期咨詢較多的“個人外匯跨境匯款”,，快速制作推出“個人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁通,，搭建“高頻問詢—快速制作—推廣應用”模式，以溫馨微提示,、貼心關愛卡,，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
中信銀行將持續(xù)深入踐行“金融為民”的使命擔當,，密切關注老年人,、境外來華人員、特殊人群等各類客群服務需求,，因地制宜,、因客施策，以高效便捷的服務流程,、溫馨周到的服務舉措,，讓金融服務更惠民,、利民,、暖民,。
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