從“中心”走進(jìn)“心中”
更新時間：2025/5/19 10:08:36 來源：焦作日報(bào)
2022年專題
黨的二十屆三中全會提出,，“提高市域社會治理能力,，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能,，健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”,。
近年來,，廣西壯族自治區(qū)北海市積極推進(jìn)基層治理創(chuàng)新,，大力推行“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式,，成立市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心,，按照“一張網(wǎng),、一張圖,、一個平臺管到底”的總體思路,，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化指揮平臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線融合運(yùn)行，促進(jìn)市域社會治理資源整合,、力量聚合,、數(shù)據(jù)融合,，切實(shí)提升城市治理現(xiàn)代化、精細(xì)化,、科學(xué)化水平,。
建立“一張網(wǎng)”
服務(wù)“大民生”
一張“網(wǎng)”，覆蓋民生大事小情,；眾多“格”,，消除管理服務(wù)死角盲區(qū)。為解決基層治理單元過大,、為民服務(wù)效率不高等問題,，北海市充分發(fā)揮基層黨建“軸心作用”，將黨建,、綜治,、執(zhí)法等8類網(wǎng)格整合成基層治理“一張網(wǎng)”，優(yōu)化設(shè)置網(wǎng)格3488個,，對網(wǎng)格進(jìn)行統(tǒng)一編碼,，形成電子地圖，實(shí)行統(tǒng)一管理,。同時,，推動政法、公安,、消防,、市場監(jiān)管等專業(yè)力量融網(wǎng)入網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源整合到網(wǎng),、要素集聚入格,，切實(shí)用一張“網(wǎng)”覆蓋轄區(qū)萬象、覆蓋百姓民生,，用眾多“格”夯實(shí)社區(qū)治理，打通基層社會治理的“最后一米”,。
加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格化管理關(guān)鍵在人,，每個網(wǎng)格就是一片“責(zé)任田”，網(wǎng)格員各司其職,、各負(fù)其責(zé),，才能大大提升為民服務(wù)的針對性和有效性。北海市以“4+N”模式配強(qiáng)網(wǎng)格力量,，“4”具體指1名縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo),、1名街道干部、1名社區(qū)黨組織書記,、1名網(wǎng)格長,；“N”則指N名網(wǎng)格員,。2024年，北海市共發(fā)展4900余名黨員骨干,、退休干部,、熱心居民擔(dān)任樓棟（街巷）長、兼職網(wǎng)格員,，引導(dǎo)參與網(wǎng)格聯(lián)戶微管理,；鼓勵引導(dǎo)快遞外賣小哥、網(wǎng)約車司機(jī)擔(dān)任流動網(wǎng)格員,發(fā)揮“移動探頭”作用,參與基層治理,；聯(lián)合相關(guān)部門推動行政執(zhí)法人員,、社區(qū)民警等專業(yè)力量和公職人員定期到網(wǎng)格報(bào)到，借助他們?nèi)耸�,、地熟的�?yōu)勢,，敏銳感知風(fēng)險(xiǎn)，及時上報(bào)并化解問題,，形成多元力量一起想,、一起干的基層治理生動局面。2024年,，累計(jì)上報(bào)城市管理,、安全隱患、社會治安等預(yù)警事項(xiàng)2400余件,，推動社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理無盲點(diǎn),、聯(lián)系無遺漏、惠民零距離,。
為充分調(diào)動網(wǎng)格員參與基層社會治理工作的積極性,，北海市常態(tài)化開展黨建引領(lǐng)“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu)、千格爭先”行動,，通過村級練兵,、鎮(zhèn)級比拼、縣級競賽,，激勵各級各部門及時發(fā)現(xiàn),、高效處置網(wǎng)格事項(xiàng)，聯(lián)動解決群眾操心事,、煩心事,、揪心事，形成海城區(qū)“全科社工+走動發(fā)現(xiàn)”,、銀海區(qū)僑港鎮(zhèn)“海上紅網(wǎng)格”等一批基層治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。去年5月,北海市召開黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化管理“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”工作現(xiàn)場推進(jìn)會，對“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”先進(jìn)集體和優(yōu)秀個人進(jìn)行表彰，營造了為民服務(wù),、比學(xué)趕超的良好氛圍,。
健全“一張圖”
托起“小幸福”
從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決,，怎樣形成完整閉環(huán)機(jī)制,？北海市出臺《北海市市域社會治理網(wǎng)格化聯(lián)動指揮運(yùn)行管理辦法》，建成市縣鄉(xiāng)三級社會治理網(wǎng)格化指揮中心,，通過多跨協(xié)同,、上下貫通，建立“接訴,、派單,、反饋、評價(jià)”工作標(biāo)準(zhǔn),，有效推動基層問題事件快速上報(bào),、精準(zhǔn)高效解決，基層治理變自上而下為上下聯(lián)動,，變單打獨(dú)斗為協(xié)同治理,，變傳統(tǒng)治理為智能治理，黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理效能顯著提升,。2024年以來,，共受理群眾訴求34萬多件，處理平均時長由96小時縮減至42小時,。
網(wǎng)格化管理是城市治理的“最后一公里”,。作為直面群眾的第一線，必須建立健全精細(xì)化的管理機(jī)制,，才能有效應(yīng)對新形勢下社會基層治理難題,，提高基層治理服務(wù)質(zhì)效。去年5月,，該市海城區(qū)茶亭路社區(qū)疑似發(fā)生燃?xì)夤艿佬孤�,，網(wǎng)格長接到群眾反映后，立即到現(xiàn)場核實(shí),，并將這一緊急情況上報(bào)至市區(qū)兩級指揮中心,。海城區(qū)指揮中心迅速協(xié)調(diào)街道和燃?xì)夤揪o急處置，有效消除了重大燃?xì)獍踩[患,。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對自然災(zāi)害,、停水停電,、燃?xì)庑孤┑?3類影響群眾生產(chǎn)生活的突發(fā)緊急事項(xiàng)而制定的突發(fā)緊急事項(xiàng)處置機(jī)制，明確緊急處置流程,，實(shí)現(xiàn)了“平急一體,、雙向協(xié)同”,。與此同時，該中心聚焦群眾反映集中,、多次投訴的共性問題,，制定多發(fā)群發(fā)事項(xiàng)處置機(jī)制，對共性問題推動部門開展源頭治理,，從單純解決“一個訴求”變?yōu)橄到y(tǒng)治理“一類問題”,。針對長期無人管、管不好的群眾訴求,，建立疑難事項(xiàng)分級協(xié)調(diào)處置機(jī)制,，推動“難解”的問題“有解”、“有解”的問題“優(yōu)解”,，做到“職責(zé)不清有人定,、推進(jìn)困難有人管”。2024年,，該中心共匯聚企業(yè)和群眾訴求45萬余件,，其中，12345熱線受理訴求28萬余件,，網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)解決問題16萬余件,，訴求按時辦結(jié)率99.84%，滿意率98.52%,；12345政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量在全國90個同線級城市中排名前列,、經(jīng)營主體反映問題解決率，排名全區(qū)第一,。
如何更好實(shí)現(xiàn)問題辦理跟蹤問效,，該中心在全區(qū)首創(chuàng)推行部門領(lǐng)導(dǎo)電話專席回訪模式，設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)電話回訪專席,，制定回訪流程指引,，輪流安排市、縣兩級承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo),，對答復(fù)未解決,、結(jié)果不滿意的辦結(jié)工單抽查回訪，對未解決的合理訴求由回訪領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)解決,。自2024年4月回訪制度實(shí)施以來,，共回訪了316場次5147名群眾，重辦解決372個群眾訴求,，群眾訴求解決率同比提升12%,，2024年北海市經(jīng)營主體、生態(tài)環(huán)境、旅游管理三大重點(diǎn)領(lǐng)域訴求解決率均排名廣西第一,。
用好“一個平臺” 推動基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”,，也要數(shù)字化。北海市用足用好全市統(tǒng)一的網(wǎng)格化指揮平臺,，打通數(shù)據(jù)壁壘,，建成市縣鄉(xiāng)三級指揮系統(tǒng)，調(diào)度全市近900個單位參與基層治理,，打通13個群眾事項(xiàng)受理平臺,，整合36條公共服務(wù)熱線，聯(lián)通4.8萬路監(jiān)控視頻,，設(shè)立1.1萬個網(wǎng)格報(bào)事終端,，實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)“全量匯聚”、群眾訴求“一門受理”,、城市運(yùn)行狀態(tài)“一網(wǎng)感知”,。
去年2月，該市銀海區(qū)四川南路美和家園業(yè)主曾女士致電12345熱線,，反映樓上房屋漏水,，但樓主不肯處理，請求熱線協(xié)調(diào)處理,。熱線兩次形成工單,，并轉(zhuǎn)派轄區(qū)辦理；
去年3月,，市民郭先生向12345熱線反映海城區(qū)桐洋新城業(yè)主占用公共區(qū)域違建房門問題,，希望相關(guān)部門核實(shí)處理。熱線形成工單派海城區(qū)驛馬執(zhí)法大隊(duì)處理,，承辦單位很快開展現(xiàn)場調(diào)查并下達(dá)責(zé)令整改通知,；
……
這只是北海市12345熱線高效解決群眾訴求的一個縮影。
去年以來,，北海市12345熱線在主管部門市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心的指導(dǎo)下,，通過建立“上下聯(lián)動、分級響應(yīng)”工作機(jī)制,，創(chuàng)新“接訴即辦,、未訴先辦”工作方法，推動群眾反映問題高效解決,，確保民生訴求件件有落實(shí),、事事有回音。據(jù)統(tǒng)計(jì),，去年北海市12345熱線共受理群眾訴求28.78萬件,，最高峰時一天收到1000多件,，辦結(jié)率達(dá)99.48%。
值得一提的是,，今年年初，北海市12345熱線“一號快辦”服務(wù)正式上線運(yùn)行,，企業(yè)和群眾撥打12345熱線即可辦理部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”即可辦成事。截至目前,，“一號快辦”服務(wù)平臺已推出運(yùn)輸企業(yè),、水電氣網(wǎng)報(bào)裝、企業(yè)上市,、新生兒出生“一件事”,、教育入學(xué)、社會保障卡居民服務(wù),、非公共租賃住房公積金提取等18類94項(xiàng)個人和企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，推行24小時政務(wù)事項(xiàng)“電話即辦”服務(wù)新模式，用心用情用力解決好群眾關(guān)心的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題,。
如今,，服務(wù)有平臺，民“聲”有落實(shí),，治理有提升,。一張網(wǎng)、一張圖,、一個平臺,，激活了網(wǎng)格末梢神經(jīng)，架起了溝通橋梁,，打通了為民服務(wù)“最后一公里”,，讓群眾的獲得感、幸福感,、安全感顯著增強(qiáng),。
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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黨的二十屆三中全會提出,，“提高市域社會治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能,，健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”,。
近年來，廣西壯族自治區(qū)北海市積極推進(jìn)基層治理創(chuàng)新,，大力推行“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式,，成立市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心，按照“一張網(wǎng),、一張圖,、一個平臺管到底”的總體思路，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化指揮平臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線融合運(yùn)行,，促進(jìn)市域社會治理資源整合,、力量聚合,、數(shù)據(jù)融合，切實(shí)提升城市治理現(xiàn)代化,、精細(xì)化,、科學(xué)化水平。
建立“一張網(wǎng)”
服務(wù)“大民生”
一張“網(wǎng)”,，覆蓋民生大事小情,；眾多“格”，消除管理服務(wù)死角盲區(qū),。為解決基層治理單元過大、為民服務(wù)效率不高等問題,，北海市充分發(fā)揮基層黨建“軸心作用”,，將黨建、綜治,、執(zhí)法等8類網(wǎng)格整合成基層治理“一張網(wǎng)”,，優(yōu)化設(shè)置網(wǎng)格3488個，對網(wǎng)格進(jìn)行統(tǒng)一編碼,，形成電子地圖,，實(shí)行統(tǒng)一管理。同時,，推動政法,、公安、消防,、市場監(jiān)管等專業(yè)力量融網(wǎng)入網(wǎng),，實(shí)現(xiàn)資源整合到網(wǎng)、要素集聚入格,，切實(shí)用一張“網(wǎng)”覆蓋轄區(qū)萬象,、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實(shí)社區(qū)治理,，打通基層社會治理的“最后一米”,。
加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格化管理關(guān)鍵在人，每個網(wǎng)格就是一片“責(zé)任田”,，網(wǎng)格員各司其職,、各負(fù)其責(zé)，才能大大提升為民服務(wù)的針對性和有效性,。北海市以“4+N”模式配強(qiáng)網(wǎng)格力量,，“4”具體指1名縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、1名街道干部,、1名社區(qū)黨組織書記,、1名網(wǎng)格長,；“N”則指N名網(wǎng)格員。2024年,，北海市共發(fā)展4900余名黨員骨干,、退休干部、熱心居民擔(dān)任樓棟（街巷）長,、兼職網(wǎng)格員,，引導(dǎo)參與網(wǎng)格聯(lián)戶微管理；鼓勵引導(dǎo)快遞外賣小哥,、網(wǎng)約車司機(jī)擔(dān)任流動網(wǎng)格員,發(fā)揮“移動探頭”作用,參與基層治理,；聯(lián)合相關(guān)部門推動行政執(zhí)法人員、社區(qū)民警等專業(yè)力量和公職人員定期到網(wǎng)格報(bào)到,，借助他們?nèi)耸�,、地熟的�?yōu)勢，敏銳感知風(fēng)險(xiǎn),，及時上報(bào)并化解問題,，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動局面,。2024年,，累計(jì)上報(bào)城市管理、安全隱患,、社會治安等預(yù)警事項(xiàng)2400余件,，推動社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理無盲點(diǎn)、聯(lián)系無遺漏,、惠民零距離,。
為充分調(diào)動網(wǎng)格員參與基層社會治理工作的積極性，北海市常態(tài)化開展黨建引領(lǐng)“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu),、千格爭先”行動,，通過村級練兵、鎮(zhèn)級比拼,、縣級競賽,，激勵各級各部門及時發(fā)現(xiàn)、高效處置網(wǎng)格事項(xiàng),，聯(lián)動解決群眾操心事,、煩心事、揪心事,，形成海城區(qū)“全科社工+走動發(fā)現(xiàn)”,、銀海區(qū)僑港鎮(zhèn)“海上紅網(wǎng)格”等一批基層治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。去年5月,北海市召開黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化管理“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”工作現(xiàn)場推進(jìn)會,，對“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”先進(jìn)集體和優(yōu)秀個人進(jìn)行表彰,，營造了為民服務(wù),、比學(xué)趕超的良好氛圍。
健全“一張圖”
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從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決,，怎樣形成完整閉環(huán)機(jī)制？北海市出臺《北海市市域社會治理網(wǎng)格化聯(lián)動指揮運(yùn)行管理辦法》,，建成市縣鄉(xiāng)三級社會治理網(wǎng)格化指揮中心,，通過多跨協(xié)同、上下貫通,，建立“接訴,、派單、反饋,、評價(jià)”工作標(biāo)準(zhǔn),，有效推動基層問題事件快速上報(bào)、精準(zhǔn)高效解決,，基層治理變自上而下為上下聯(lián)動，變單打獨(dú)斗為協(xié)同治理,，變傳統(tǒng)治理為智能治理,，黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理效能顯著提升。2024年以來,，共受理群眾訴求34萬多件,，處理平均時長由96小時縮減至42小時。
網(wǎng)格化管理是城市治理的“最后一公里”,。作為直面群眾的第一線,，必須建立健全精細(xì)化的管理機(jī)制，才能有效應(yīng)對新形勢下社會基層治理難題,，提高基層治理服務(wù)質(zhì)效,。去年5月，該市海城區(qū)茶亭路社區(qū)疑似發(fā)生燃?xì)夤艿佬孤�,，網(wǎng)格長接到群眾反映后,，立即到現(xiàn)場核實(shí)，并將這一緊急情況上報(bào)至市區(qū)兩級指揮中心,。海城區(qū)指揮中心迅速協(xié)調(diào)街道和燃?xì)夤揪o急處置,，有效消除了重大燃?xì)獍踩[患。這一事件得到快速高效處置,，得益于該中心針對自然災(zāi)害,、停水停電、燃?xì)庑孤┑?3類影響群眾生產(chǎn)生活的突發(fā)緊急事項(xiàng)而制定的突發(fā)緊急事項(xiàng)處置機(jī)制,，明確緊急處置流程,，實(shí)現(xiàn)了“平急一體,、雙向協(xié)同”。與此同時,，該中心聚焦群眾反映集中,、多次投訴的共性問題，制定多發(fā)群發(fā)事項(xiàng)處置機(jī)制,，對共性問題推動部門開展源頭治理,，從單純解決“一個訴求”變?yōu)橄到y(tǒng)治理“一類問題”。針對長期無人管,、管不好的群眾訴求,，建立疑難事項(xiàng)分級協(xié)調(diào)處置機(jī)制，推動“難解”的問題“有解”,、“有解”的問題“優(yōu)解”,，做到“職責(zé)不清有人定、推進(jìn)困難有人管”,。2024年,，該中心共匯聚企業(yè)和群眾訴求45萬余件，其中,，12345熱線受理訴求28萬余件,，網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)解決問題16萬余件，訴求按時辦結(jié)率99.84%,，滿意率98.52%,；12345政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量在全國90個同線級城市中排名前列、經(jīng)營主體反映問題解決率,，排名全區(qū)第一,。
如何更好實(shí)現(xiàn)問題辦理跟蹤問效，該中心在全區(qū)首創(chuàng)推行部門領(lǐng)導(dǎo)電話專席回訪模式,，設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)電話回訪專席,，制定回訪流程指引，輪流安排市,、縣兩級承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo),，對答復(fù)未解決、結(jié)果不滿意的辦結(jié)工單抽查回訪,，對未解決的合理訴求由回訪領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)解決,。自2024年4月回訪制度實(shí)施以來，共回訪了316場次5147名群眾,，重辦解決372個群眾訴求,，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經(jīng)營主體、生態(tài)環(huán)境,、旅游管理三大重點(diǎn)領(lǐng)域訴求解決率均排名廣西第一,。
用好“一個平臺” 推動基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”，也要數(shù)字化,。北海市用足用好全市統(tǒng)一的網(wǎng)格化指揮平臺,，打通數(shù)據(jù)壁壘，建成市縣鄉(xiāng)三級指揮系統(tǒng),，調(diào)度全市近900個單位參與基層治理,，打通13個群眾事項(xiàng)受理平臺，整合36條公共服務(wù)熱線,，聯(lián)通4.8萬路監(jiān)控視頻,，設(shè)立1.1萬個網(wǎng)格報(bào)事終端，實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)“全量匯聚”,、群眾訴求“一門受理”,、城市運(yùn)行狀態(tài)“一網(wǎng)感知”。
去年2月,，該市銀海區(qū)四川南路美和家園業(yè)主曾女士致電12345熱線,，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理,，請求熱線協(xié)調(diào)處理,。熱線兩次形成工單，并轉(zhuǎn)派轄區(qū)辦理,；
去年3月，市民郭先生向12345熱線反映海城區(qū)桐洋新城業(yè)主占用公共區(qū)域違建房門問題,，希望相關(guān)部門核實(shí)處理,。熱線形成工單派海城區(qū)驛馬執(zhí)法大隊(duì)處理，承辦單位很快開展現(xiàn)場調(diào)查并下達(dá)責(zé)令整改通知,；
……
這只是北海市12345熱線高效解決群眾訴求的一個縮影,。
去年以來，北海市12345熱線在主管部門市域社會治理網(wǎng)格化指揮中心的指導(dǎo)下,，通過建立“上下聯(lián)動,、分級響應(yīng)”工作機(jī)制，創(chuàng)新“接訴即辦,、未訴先辦”工作方法,，推動群眾反映問題高效解決，確保民生訴求件件有落實(shí),、事事有回音,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年北海市12345熱線共受理群眾訴求28.78萬件，最高峰時一天收到1000多件,，辦結(jié)率達(dá)99.48%,。
值得一提的是，今年年初,，北海市12345熱線“一號快辦”服務(wù)正式上線運(yùn)行,，企業(yè)和群眾撥打12345熱線即可辦理部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”即可辦成事,。截至目前,，“一號快辦”服務(wù)平臺已推出運(yùn)輸企業(yè)、水電氣網(wǎng)報(bào)裝,、企業(yè)上市,、新生兒出生“一件事”、教育入學(xué),、社會保障卡居民服務(wù),、非公共租賃住房公積金提取等18類94項(xiàng)個人和企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，推行24小時政務(wù)事項(xiàng)“電話即辦”服務(wù)新模式,，用心用情用力解決好群眾關(guān)心的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題,。
如今，服務(wù)有平臺,，民“聲”有落實(shí),，治理有提升。一張網(wǎng),、一張圖,、一個平臺，激活了網(wǎng)格末梢神經(jīng),，架起了溝通橋梁,，打通了為民服務(wù)“最后一公里”，讓群眾的獲得感,、幸福感,、安全感顯著增強(qiáng)。
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