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社會(huì)新聞

部分“僅退款”變“0元購(gòu)”成商家噩夢(mèng) 專(zhuān)家建議完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形
更新時(shí)間:2024/8/7 10:13:46    來(lái)源:新華社

  部分“僅退款”變“0元購(gòu)”成商家噩夢(mèng) 專(zhuān)家建議

  完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形

  “一旦遇到‘僅退款’的情況,我不僅要搭運(yùn)費(fèi),,連貨也賠出去了,�,!蹦称脚_(tái)商家劉某反映,他今年5月新開(kāi)張的網(wǎng)店已遭遇多次“僅退款”,。

  劉某認(rèn)為,,平臺(tái)推出“僅退款”規(guī)則的本意是好的,但如果遇上濫用“僅退款”進(jìn)行“0元購(gòu)”的消費(fèi)者,,就是商家的噩夢(mèng)。

  此類(lèi)事件并非偶然出現(xiàn),。連日來(lái),,“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”“網(wǎng)購(gòu)11元衣服僅退款被判賠800元”“僅退款動(dòng)了誰(shuí)的奶酪”等與“僅退款”有關(guān)的話(huà)題頻頻沖上熱搜,引發(fā)人們對(duì)“僅退款”規(guī)則的討論,。

  《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到,,“僅退款”規(guī)則是指消費(fèi)者在平臺(tái)上買(mǎi)到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”的商品,,或者遭遇賣(mài)家在未經(jīng)買(mǎi)家允許的情況下延遲發(fā)貨,、強(qiáng)制發(fā)貨等情形,平臺(tái)通過(guò)多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后,,支持消費(fèi)者快速退貨退款或僅退款不退貨,。該規(guī)則于2021年由某電商平臺(tái)首次推出,去年12月開(kāi)始得到國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)的支持,。然而一些人濫用該規(guī)則進(jìn)行“0元購(gòu)”,,使得“僅退款”規(guī)則逐漸變味,,成為“薅羊毛”的代名詞。

  受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為,,當(dāng)“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配時(shí),,一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運(yùn)行,從而引發(fā)買(mǎi)賣(mài)雙方的博弈,,最終容易造成買(mǎi)賣(mài)兩方“雙輸”的局面,。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任,不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則,,合理區(qū)分商品品類(lèi)和具體適用情形,,提升消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí),,建立商家申訴處理機(jī)制,,充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn),平衡雙方利益,。

  惡意申請(qǐng)僅退款

  令商家損失慘重

  今年1月,有商家發(fā)視頻稱(chēng),,某顧客在其網(wǎng)店里購(gòu)買(mǎi)了4件商品,,等商品送達(dá)后,該顧客拒收1件,,取走了另外3件,,卻成功申請(qǐng)了全額“僅退款”,總金額為1800余元,。此后,,商家和快遞員聯(lián)系得知,此人這樣操作已有好多次,。商家向平臺(tái)申訴未果,,只得報(bào)警處理。

  據(jù)公開(kāi)報(bào)道,,今年“618”期間,,一女裝商家店鋪營(yíng)業(yè)額達(dá)1000萬(wàn)元左右,但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬(wàn)元,、“退貨退款”數(shù)量380萬(wàn)元,,刨除各項(xiàng)成本開(kāi)支后,該店鋪虧損約60萬(wàn)元,。

  記者注意到,,在社交平臺(tái)上,商家對(duì)于“僅退款”的吐槽不少,,他們紛紛曬出“僅退款”帶來(lái)的損失,,公開(kāi)“聲討”平臺(tái)判罰有失公允等,。

  某美妝品牌負(fù)責(zé)人徐某近期也被惡意“僅退款”弄得焦頭爛額。原來(lái),,一名消費(fèi)者在其開(kāi)設(shè)的所有平臺(tái)品牌店鋪把某款產(chǎn)品都買(mǎi)了個(gè)遍,,然后通過(guò)未經(jīng)證實(shí)的過(guò)敏照片全部申請(qǐng)“僅退款”。

  “關(guān)鍵是平臺(tái)還給強(qiáng)制退款了,�,!毙炷碂o(wú)奈地說(shuō),“商家對(duì)消費(fèi)者過(guò)敏憑證提出異議,,申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí),,品牌售后處理的客服分會(huì)下滑,分?jǐn)?shù)過(guò)低就無(wú)法與達(dá)人進(jìn)行合作,,所以一般只能自認(rèn)倒霉,。”

  據(jù)了解,,過(guò)敏可退服務(wù)在相關(guān)平臺(tái)均有實(shí)行,,消費(fèi)者只要提供有效憑證,在一定時(shí)間內(nèi)即可向賣(mài)家申請(qǐng)退款,。徐某反映稱(chēng),,不少消費(fèi)者并不會(huì)提前進(jìn)行溝通,而是直接提出“僅退款”,,“一般平均一個(gè)月,,幾個(gè)平臺(tái)加起來(lái)可能就有100多單申請(qǐng)‘僅退款’”。

  最終,,為應(yīng)對(duì)“防不勝防”的“僅退款”行為,,徐某不得不選擇將低客單價(jià)產(chǎn)品下架,把“僅退款”的代價(jià)提高,,以及通過(guò)識(shí)別經(jīng)�,!皟H退款”的客戶(hù),不為其發(fā)貨等方式降低損失,。

  長(zhǎng)期關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域的北京瀛和律師事務(wù)所律師陳棟介紹,,“僅退款”規(guī)則推出的初衷,是為了保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益,,提供更加便捷的服務(wù)模式,,但是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境使“僅退款”在實(shí)際應(yīng)用中暴露出一些交易風(fēng)險(xiǎn),催生了不少矛盾,。

  “‘僅退款’規(guī)則對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種便利的服務(wù),,因?yàn)樗麄儫o(wú)需承擔(dān)退貨的物流成本和時(shí)間成本。但對(duì)于平臺(tái)和商家來(lái)說(shuō),,需要謹(jǐn)慎處理,,以防止該規(guī)則被濫用,,導(dǎo)致無(wú)故退款造成經(jīng)濟(jì)損失�,!标悧澱f(shuō),。

  他注意到,不少合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家都會(huì)碰到買(mǎi)家利用該規(guī)則“薅羊毛”的情況,,其借著“快遞外包裝破損”“買(mǎi)的食品不好吃”等理由,,惡意申請(qǐng)“僅退款”,導(dǎo)致部分商家損失慘重,。一些小商家因?yàn)楸淮罅俊稗堆蛎倍氩环蟪�,,甚至面臨倒閉的局面。

  記者梳理公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn),,如今網(wǎng)上甚至滋生了一個(gè)新群體,,新手只需支付28.8元至298元不等的費(fèi)用即可進(jìn)群,由專(zhuān)人授課指導(dǎo)他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)投訴商家,、利用發(fā)貨時(shí)間差,、使用應(yīng)對(duì)客服的話(huà)術(shù)等手段實(shí)現(xiàn)“薅羊毛”。

  相關(guān)機(jī)構(gòu)近日發(fā)布的《2024年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示,,今年上半年,,全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問(wèn)題類(lèi)型中,退款問(wèn)題占比高達(dá)28.31%,,其中有不少“僅退款”的案例。

  有商家忍氣吞聲

  有商家告上法庭

  在眾多“僅退款”案例中,,和商家協(xié)商后確定“僅退款”是一種相對(duì)和平的方式,。在某些買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)法達(dá)成一致的情境下,平臺(tái)便會(huì)介入,,以第三方的身份作出判決,。在不少商家看來(lái),這也是“僅退款”規(guī)則頗受詬病的地方,。

  前段時(shí)間,,某平臺(tái)商家安某就遇到了這樣一起售后糾紛,“對(duì)方一開(kāi)始申請(qǐng)的是退貨退款,,我們收到退貨商品后發(fā)現(xiàn)少件,,并且包裝也出現(xiàn)了破損,所以就拒收了,,表示不同意退款或者只能部分退款”,。

  安某說(shuō),她本想通過(guò)拒收退貨結(jié)束退款流程,,之后再重新與買(mǎi)家溝通,,但沒(méi)想到買(mǎi)家隨即申請(qǐng)了“僅退款”,,客服介入后直接同意了買(mǎi)家的申請(qǐng),“我們最后錢(qián)沒(méi)了,,貨也沒(méi)收回來(lái)”,。

  “平臺(tái)推出的‘僅退款’規(guī)則,并沒(méi)能給商家安全感,�,!卑材痴f(shuō),于是更普遍的做法是,,商家們選擇將“僅退款”的損失納入運(yùn)營(yíng)成本,,通過(guò)降低生產(chǎn)成本或提高商品價(jià)格等手段,,確保即便有20%的“僅退款”比例也能盈利,。這部分的成本,最終將由普通消費(fèi)者買(mǎi)單,。

  多名受訪(fǎng)商家告訴記者,,面對(duì)這類(lèi)“非商品本身質(zhì)量問(wèn)題退款”的情況,他們通常會(huì)選擇向平臺(tái)申訴解決問(wèn)題,,如果申訴不成功,,還可以選擇到當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺(tái)或買(mǎi)家,獲得賠償款,。

  某平臺(tái)客服稱(chēng),商家可以進(jìn)行“惡意行為投訴”,,比如惡意僅退款不退貨,不過(guò)需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買(mǎi)家已收到商品且以占有為目的”或“買(mǎi)家賬號(hào)存在退款異�,!�,。但通常商家的“惡意退款投訴”并不能直接影響買(mǎi)家關(guān)于退款的維權(quán)處理,如遇到消費(fèi)者不合理的退款申請(qǐng),,可及時(shí)拒絕并與消費(fèi)者友好協(xié)商,必要時(shí)可申請(qǐng)平臺(tái)介入?yún)f(xié)助處理,。

  現(xiàn)實(shí)中,,面對(duì)這種“薅羊毛”的行為,部分商家選擇忍氣吞聲,,但也有一些商家會(huì)選擇“爭(zhēng)一口氣”,。為了價(jià)值不到100元的12雙襪子,一名網(wǎng)店女店主曾駕車(chē)千里從上海追蹤至河南開(kāi)封為自己維權(quán),;江蘇一名網(wǎng)店店主則因一盞標(biāo)價(jià)30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”而把買(mǎi)家告上法庭,,通過(guò)訴訟捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益。

  2023年10月,,來(lái)自北京的蘇先生花49.9元網(wǎng)購(gòu)了一件黑色衛(wèi)衣,,收貨后他以商品存在質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)“僅退款”。商家請(qǐng)?zhí)K先生提供照片證明,,并表示沒(méi)有穿洗過(guò)可以申請(qǐng)退貨退款,。但蘇先生并未理會(huì),仍通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”,,最終成功收到退款24元,。

  因不滿(mǎn)蘇先生的行為,商家向法院提起訴訟,,主張己方已依約交付商品,,蘇先生負(fù)有及時(shí)支付貨款的義務(wù),。今年6月,,法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。

  在一些判決中,,消費(fèi)者惡意“僅退款”,,不僅需要退還貨物或貨款,,還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費(fèi)用。今年5月,,苑女士就因強(qiáng)制“僅退款”,、拒絕寄回商品,被法院要求退還25元貨款,,同時(shí)向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費(fèi)1000元。

  陳棟認(rèn)為,,商家面對(duì)惡意退款,,應(yīng)當(dāng)保留交易記錄、通訊記錄和其他相關(guān)證據(jù),,以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)保證平臺(tái)支持商家的立場(chǎng),,并及時(shí)與電商平臺(tái)保持溝通,反饋和解決在執(zhí)行“僅退款”政策中遇到的問(wèn)題,。

  “若是遭遇電商平臺(tái)不公平對(duì)待或消費(fèi)者惡意利用規(guī)則損害自身合法權(quán)益,,商家應(yīng)積極應(yīng)對(duì),依法利用仲裁,、訴訟等法律手段維護(hù)自身權(quán)益,�,!标悧澱f(shuō)。

  實(shí)施細(xì)則須完善

  防止被惡意利用

  對(duì)于“僅退款”規(guī)則,,多名受訪(fǎng)的消費(fèi)者認(rèn)為,,其提升了一些不良商家的經(jīng)營(yíng)成本,理應(yīng)得到支持,,但須警惕該規(guī)則被人惡意利用,。

  “‘僅退款’真的有必要,有的商品質(zhì)量差,、款式差,,退貨退款還要自己掏快遞費(fèi),快遞費(fèi)都比商品本身貴了,,最后大部分就不了了之了,。”來(lái)自山東的消費(fèi)者劉某說(shuō),。

  “我之前買(mǎi)了個(gè)小書(shū)架,,收貨后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋,和商家溝通后,,對(duì)方一直讓我找快遞公司,,申請(qǐng)協(xié)商了幾次也沒(méi)用�,!眮�(lái)自北京的消費(fèi)者李某認(rèn)為,,只要質(zhì)量夠好,就不用擔(dān)心退款問(wèn)題,。與其指責(zé)平臺(tái),,不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量。

  怎樣才能防止“僅退款”被濫用,?

  北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍認(rèn)為,,除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為外,有的平臺(tái)為留住用戶(hù),,節(jié)省成本,,對(duì)消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單處理,直接從商家處扣款,,而商家礙于維權(quán)過(guò)程復(fù)雜,、耗時(shí)長(zhǎng)、收益低,,往往選擇放棄維權(quán),,這些都會(huì)在一定程度上助長(zhǎng)“僅退款”的濫用。如果平臺(tái)一味站在用戶(hù)角度,不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益,,長(zhǎng)此以往,,被“薅羊毛”的商家為了生存,可能會(huì)采取偷工減料的方式經(jīng)營(yíng),,導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問(wèn)題,。

  “維護(hù)良好的電商生態(tài),需要平等,、公正地對(duì)待商家和用戶(hù),,這是電子商務(wù)法的基本要求�,!毖娬f(shuō),,平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的“僅退款”,應(yīng)對(duì)“僅退款”規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定,,同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛,,而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門(mén)也應(yīng)針對(duì)該問(wèn)題,,從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見(jiàn),。

  陳棟同樣認(rèn)為,因?yàn)榫S權(quán)周期長(zhǎng),、時(shí)間成本高,,維權(quán)費(fèi)用遠(yuǎn)高于損失的貨值成本等原因,大多數(shù)商家不得不選擇忍氣吞聲,�,!稗堆蛎h”正是抓準(zhǔn)了商家“多一事不如少一事”的心理,愈發(fā)囂張,。

  “如何平衡好消費(fèi)者權(quán)益與商家利益,,這對(duì)平臺(tái)的技術(shù)能力、規(guī)則機(jī)制提出了更高要求,�,!北本┚┍韭蓭熓聞�(wù)所主任連大有說(shuō),電商平臺(tái)在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),,也要有效保護(hù)商家的合法權(quán)益,。

  今年3月,針對(duì)電商平臺(tái)推出的“僅退款”規(guī)則,,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì),、北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺(tái)提出倡議,,要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則,,合理區(qū)分商品品類(lèi)和具體適用情形,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,提升消費(fèi)體驗(yàn),。

  多家電商平臺(tái)也主動(dòng)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則,。7月26日,淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”規(guī)則,,依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán),,對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施,。消息一出,,迅速引發(fā)關(guān)注。

  今年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定,,消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則,,不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  連大有建議,,一方面,,電商平臺(tái)應(yīng)該完善“僅退款”規(guī)則的實(shí)施細(xì)則,明確界定可以申請(qǐng)“僅退款”的具體情形,,防止政策被惡意利用,;另一方面,電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步健全糾紛調(diào)解機(jī)制,,為商家和消費(fèi)者提供公平,、公正的爭(zhēng)議解決通道。

  “平臺(tái)的當(dāng)務(wù)之急,,就是要從技術(shù)和管理等層面堵上‘僅退款’的漏洞,,并嚴(yán)厲打擊相關(guān)欺詐行為,切實(shí)保障商家和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益,�,!标悧澱J(rèn)為,監(jiān)管部門(mén)也要行動(dòng)起來(lái),,確保退款政策的公正性和透明性,,及時(shí)打擊惡意鉆空子的行為,依法依規(guī)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序,。

  陳棟呼吁,,消費(fèi)者在享受電商平臺(tái)推出的“僅退款”政策帶來(lái)便利的同時(shí),也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信原則,,合理行使“僅退款”權(quán)利,,切勿濫用“僅退款”規(guī)則,影響商家和平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng),。(記者 溫遠(yuǎn)灝)

文章編輯:趙銀岷 
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    部分“僅退款”變“0元購(gòu)”成商家噩夢(mèng) 專(zhuān)家建議完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形
    2024/8/7 10:13:46    來(lái)源:新華社

      部分“僅退款”變“0元購(gòu)”成商家噩夢(mèng) 專(zhuān)家建議

      完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形

      “一旦遇到‘僅退款’的情況,我不僅要搭運(yùn)費(fèi),,連貨也賠出去了�,!蹦称脚_(tái)商家劉某反映,,他今年5月新開(kāi)張的網(wǎng)店已遭遇多次“僅退款”。

      劉某認(rèn)為,,平臺(tái)推出“僅退款”規(guī)則的本意是好的,,但如果遇上濫用“僅退款”進(jìn)行“0元購(gòu)”的消費(fèi)者,就是商家的噩夢(mèng),。

      此類(lèi)事件并非偶然出現(xiàn),。連日來(lái),“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”“網(wǎng)購(gòu)11元衣服僅退款被判賠800元”“僅退款動(dòng)了誰(shuí)的奶酪”等與“僅退款”有關(guān)的話(huà)題頻頻沖上熱搜,,引發(fā)人們對(duì)“僅退款”規(guī)則的討論,。

      《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到,“僅退款”規(guī)則是指消費(fèi)者在平臺(tái)上買(mǎi)到“嚴(yán)重劣質(zhì),、貨不對(duì)板”的商品,,或者遭遇賣(mài)家在未經(jīng)買(mǎi)家允許的情況下延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形,,平臺(tái)通過(guò)多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后,,支持消費(fèi)者快速退貨退款或僅退款不退貨。該規(guī)則于2021年由某電商平臺(tái)首次推出,,去年12月開(kāi)始得到國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)的支持,。然而一些人濫用該規(guī)則進(jìn)行“0元購(gòu)”,使得“僅退款”規(guī)則逐漸變味,,成為“薅羊毛”的代名詞,。

      受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為,當(dāng)“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配時(shí),,一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運(yùn)行,,從而引發(fā)買(mǎi)賣(mài)雙方的博弈,最終容易造成買(mǎi)賣(mài)兩方“雙輸”的局面,。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任,,不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則,合理區(qū)分商品品類(lèi)和具體適用情形,,提升消費(fèi)體驗(yàn),。同時(shí),建立商家申訴處理機(jī)制,,充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn),,平衡雙方利益,。

      惡意申請(qǐng)僅退款

      令商家損失慘重

      今年1月,有商家發(fā)視頻稱(chēng),,某顧客在其網(wǎng)店里購(gòu)買(mǎi)了4件商品,,等商品送達(dá)后,該顧客拒收1件,,取走了另外3件,,卻成功申請(qǐng)了全額“僅退款”,總金額為1800余元,。此后,,商家和快遞員聯(lián)系得知,此人這樣操作已有好多次,。商家向平臺(tái)申訴未果,,只得報(bào)警處理。

      據(jù)公開(kāi)報(bào)道,,今年“618”期間,,一女裝商家店鋪營(yíng)業(yè)額達(dá)1000萬(wàn)元左右,但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬(wàn)元,、“退貨退款”數(shù)量380萬(wàn)元,,刨除各項(xiàng)成本開(kāi)支后,該店鋪虧損約60萬(wàn)元,。

      記者注意到,,在社交平臺(tái)上,商家對(duì)于“僅退款”的吐槽不少,,他們紛紛曬出“僅退款”帶來(lái)的損失,,公開(kāi)“聲討”平臺(tái)判罰有失公允等。

      某美妝品牌負(fù)責(zé)人徐某近期也被惡意“僅退款”弄得焦頭爛額,。原來(lái),,一名消費(fèi)者在其開(kāi)設(shè)的所有平臺(tái)品牌店鋪把某款產(chǎn)品都買(mǎi)了個(gè)遍,然后通過(guò)未經(jīng)證實(shí)的過(guò)敏照片全部申請(qǐng)“僅退款”,。

      “關(guān)鍵是平臺(tái)還給強(qiáng)制退款了,。”徐某無(wú)奈地說(shuō),,“商家對(duì)消費(fèi)者過(guò)敏憑證提出異議,,申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí),品牌售后處理的客服分會(huì)下滑,,分?jǐn)?shù)過(guò)低就無(wú)法與達(dá)人進(jìn)行合作,,所以一般只能自認(rèn)倒霉�,!�

      據(jù)了解,,過(guò)敏可退服務(wù)在相關(guān)平臺(tái)均有實(shí)行,,消費(fèi)者只要提供有效憑證,在一定時(shí)間內(nèi)即可向賣(mài)家申請(qǐng)退款,。徐某反映稱(chēng),,不少消費(fèi)者并不會(huì)提前進(jìn)行溝通,而是直接提出“僅退款”,,“一般平均一個(gè)月,,幾個(gè)平臺(tái)加起來(lái)可能就有100多單申請(qǐng)‘僅退款’”。

      最終,,為應(yīng)對(duì)“防不勝防”的“僅退款”行為,徐某不得不選擇將低客單價(jià)產(chǎn)品下架,,把“僅退款”的代價(jià)提高,,以及通過(guò)識(shí)別經(jīng)常“僅退款”的客戶(hù),,不為其發(fā)貨等方式降低損失,。

      長(zhǎng)期關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域的北京瀛和律師事務(wù)所律師陳棟介紹,“僅退款”規(guī)則推出的初衷,,是為了保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益,,提供更加便捷的服務(wù)模式,但是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境使“僅退款”在實(shí)際應(yīng)用中暴露出一些交易風(fēng)險(xiǎn),,催生了不少矛盾,。

      “‘僅退款’規(guī)則對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種便利的服務(wù),因?yàn)樗麄儫o(wú)需承擔(dān)退貨的物流成本和時(shí)間成本,。但對(duì)于平臺(tái)和商家來(lái)說(shuō),,需要謹(jǐn)慎處理,以防止該規(guī)則被濫用,,導(dǎo)致無(wú)故退款造成經(jīng)濟(jì)損失,。”陳棟說(shuō),。

      他注意到,,不少合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家都會(huì)碰到買(mǎi)家利用該規(guī)則“薅羊毛”的情況,其借著“快遞外包裝破損”“買(mǎi)的食品不好吃”等理由,,惡意申請(qǐng)“僅退款”,,導(dǎo)致部分商家損失慘重。一些小商家因?yàn)楸淮罅俊稗堆蛎倍氩环蟪�,,甚至面臨倒閉的局面,。

      記者梳理公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn),如今網(wǎng)上甚至滋生了一個(gè)新群體,,新手只需支付28.8元至298元不等的費(fèi)用即可進(jìn)群,,由專(zhuān)人授課指導(dǎo)他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)投訴商家,、利用發(fā)貨時(shí)間差、使用應(yīng)對(duì)客服的話(huà)術(shù)等手段實(shí)現(xiàn)“薅羊毛”,。

      相關(guān)機(jī)構(gòu)近日發(fā)布的《2024年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示,,今年上半年,全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問(wèn)題類(lèi)型中,,退款問(wèn)題占比高達(dá)28.31%,,其中有不少“僅退款”的案例。

      有商家忍氣吞聲

      有商家告上法庭

      在眾多“僅退款”案例中,,和商家協(xié)商后確定“僅退款”是一種相對(duì)和平的方式,。在某些買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)法達(dá)成一致的情境下,平臺(tái)便會(huì)介入,,以第三方的身份作出判決,。在不少商家看來(lái),這也是“僅退款”規(guī)則頗受詬病的地方,。

      前段時(shí)間,,某平臺(tái)商家安某就遇到了這樣一起售后糾紛,“對(duì)方一開(kāi)始申請(qǐng)的是退貨退款,,我們收到退貨商品后發(fā)現(xiàn)少件,,并且包裝也出現(xiàn)了破損,所以就拒收了,,表示不同意退款或者只能部分退款”,。

      安某說(shuō),她本想通過(guò)拒收退貨結(jié)束退款流程,,之后再重新與買(mǎi)家溝通,,但沒(méi)想到買(mǎi)家隨即申請(qǐng)了“僅退款”,客服介入后直接同意了買(mǎi)家的申請(qǐng),,“我們最后錢(qián)沒(méi)了,,貨也沒(méi)收回來(lái)”。

      “平臺(tái)推出的‘僅退款’規(guī)則,,并沒(méi)能給商家安全感,。”安某說(shuō),,于是更普遍的做法是,,商家們選擇將“僅退款”的損失納入運(yùn)營(yíng)成本,通過(guò)降低生產(chǎn)成本或提高商品價(jià)格等手段,,確保即便有20%的“僅退款”比例也能盈利,。這部分的成本,最終將由普通消費(fèi)者買(mǎi)單,。

      多名受訪(fǎng)商家告訴記者,,面對(duì)這類(lèi)“非商品本身質(zhì)量問(wèn)題退款”的情況,,他們通常會(huì)選擇向平臺(tái)申訴解決問(wèn)題,如果申訴不成功,,還可以選擇到當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺(tái)或買(mǎi)家,,獲得賠償款。

      某平臺(tái)客服稱(chēng),,商家可以進(jìn)行“惡意行為投訴”,,比如惡意僅退款不退貨,不過(guò)需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買(mǎi)家已收到商品且以占有為目的”或“買(mǎi)家賬號(hào)存在退款異�,!�,。但通常商家的“惡意退款投訴”并不能直接影響買(mǎi)家關(guān)于退款的維權(quán)處理,如遇到消費(fèi)者不合理的退款申請(qǐng),,可及時(shí)拒絕并與消費(fèi)者友好協(xié)商,,必要時(shí)可申請(qǐng)平臺(tái)介入?yún)f(xié)助處理。

      現(xiàn)實(shí)中,,面對(duì)這種“薅羊毛”的行為,,部分商家選擇忍氣吞聲,,但也有一些商家會(huì)選擇“爭(zhēng)一口氣”,。為了價(jià)值不到100元的12雙襪子,一名網(wǎng)店女店主曾駕車(chē)千里從上海追蹤至河南開(kāi)封為自己維權(quán),;江蘇一名網(wǎng)店店主則因一盞標(biāo)價(jià)30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”而把買(mǎi)家告上法庭,,通過(guò)訴訟捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益。

      2023年10月,,來(lái)自北京的蘇先生花49.9元網(wǎng)購(gòu)了一件黑色衛(wèi)衣,,收貨后他以商品存在質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)“僅退款”。商家請(qǐng)?zhí)K先生提供照片證明,,并表示沒(méi)有穿洗過(guò)可以申請(qǐng)退貨退款,。但蘇先生并未理會(huì),仍通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”,,最終成功收到退款24元,。

      因不滿(mǎn)蘇先生的行為,商家向法院提起訴訟,,主張己方已依約交付商品,,蘇先生負(fù)有及時(shí)支付貨款的義務(wù)。今年6月,,法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元,。

      在一些判決中,消費(fèi)者惡意“僅退款”,,不僅需要退還貨物或貨款,,還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費(fèi)用,。今年5月,苑女士就因強(qiáng)制“僅退款”,、拒絕寄回商品,,被法院要求退還25元貨款,同時(shí)向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費(fèi)1000元,。

      陳棟認(rèn)為,,商家面對(duì)惡意退款,應(yīng)當(dāng)保留交易記錄,、通訊記錄和其他相關(guān)證據(jù),,以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)保證平臺(tái)支持商家的立場(chǎng),并及時(shí)與電商平臺(tái)保持溝通,,反饋和解決在執(zhí)行“僅退款”政策中遇到的問(wèn)題,。

      “若是遭遇電商平臺(tái)不公平對(duì)待或消費(fèi)者惡意利用規(guī)則損害自身合法權(quán)益,商家應(yīng)積極應(yīng)對(duì),,依法利用仲裁,、訴訟等法律手段維護(hù)自身權(quán)益�,!标悧澱f(shuō),。

      實(shí)施細(xì)則須完善

      防止被惡意利用

      對(duì)于“僅退款”規(guī)則,多名受訪(fǎng)的消費(fèi)者認(rèn)為,,其提升了一些不良商家的經(jīng)營(yíng)成本,,理應(yīng)得到支持,但須警惕該規(guī)則被人惡意利用,。

      “‘僅退款’真的有必要,,有的商品質(zhì)量差、款式差,,退貨退款還要自己掏快遞費(fèi),,快遞費(fèi)都比商品本身貴了,最后大部分就不了了之了,�,!眮�(lái)自山東的消費(fèi)者劉某說(shuō)。

      “我之前買(mǎi)了個(gè)小書(shū)架,,收貨后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋,,和商家溝通后,對(duì)方一直讓我找快遞公司,,申請(qǐng)協(xié)商了幾次也沒(méi)用,。”來(lái)自北京的消費(fèi)者李某認(rèn)為,只要質(zhì)量夠好,,就不用擔(dān)心退款問(wèn)題,。與其指責(zé)平臺(tái),不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量,。

      怎樣才能防止“僅退款”被濫用,?

      北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍認(rèn)為,除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為外,,有的平臺(tái)為留住用戶(hù),,節(jié)省成本,對(duì)消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單處理,,直接從商家處扣款,,而商家礙于維權(quán)過(guò)程復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng),、收益低,,往往選擇放棄維權(quán),這些都會(huì)在一定程度上助長(zhǎng)“僅退款”的濫用,。如果平臺(tái)一味站在用戶(hù)角度,,不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益,長(zhǎng)此以往,,被“薅羊毛”的商家為了生存,,可能會(huì)采取偷工減料的方式經(jīng)營(yíng),導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問(wèn)題,。

      “維護(hù)良好的電商生態(tài),,需要平等,、公正地對(duì)待商家和用戶(hù),,這是電子商務(wù)法的基本要求�,!毖娬f(shuō),,平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的“僅退款”,應(yīng)對(duì)“僅退款”規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定,,同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛,,而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門(mén)也應(yīng)針對(duì)該問(wèn)題,,從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見(jiàn),。

      陳棟同樣認(rèn)為,因?yàn)榫S權(quán)周期長(zhǎng),、時(shí)間成本高,,維權(quán)費(fèi)用遠(yuǎn)高于損失的貨值成本等原因,大多數(shù)商家不得不選擇忍氣吞聲�,!稗堆蛎h”正是抓準(zhǔn)了商家“多一事不如少一事”的心理,,愈發(fā)囂張。

      “如何平衡好消費(fèi)者權(quán)益與商家利益,,這對(duì)平臺(tái)的技術(shù)能力,、規(guī)則機(jī)制提出了更高要求�,!北本┚┍韭蓭熓聞�(wù)所主任連大有說(shuō),,電商平臺(tái)在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),也要有效保護(hù)商家的合法權(quán)益,。

      今年3月,,針對(duì)電商平臺(tái)推出的“僅退款”規(guī)則,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì),、北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺(tái)提出倡議,,要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則,合理區(qū)分商品品類(lèi)和具體適用情形,,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,,提升消費(fèi)體驗(yàn)。

      多家電商平臺(tái)也主動(dòng)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則,。7月26日,,淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”規(guī)則,依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán),,對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù),。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。消息一出,,迅速引發(fā)關(guān)注,。

      今年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定,消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則,,不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

      連大有建議,一方面,,電商平臺(tái)應(yīng)該完善“僅退款”規(guī)則的實(shí)施細(xì)則,,明確界定可以申請(qǐng)“僅退款”的具體情形,防止政策被惡意利用,;另一方面,,電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步健全糾紛調(diào)解機(jī)制,為商家和消費(fèi)者提供公平,、公正的爭(zhēng)議解決通道,。

      “平臺(tái)的當(dāng)務(wù)之急,,就是要從技術(shù)和管理等層面堵上‘僅退款’的漏洞,并嚴(yán)厲打擊相關(guān)欺詐行為,,切實(shí)保障商家和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益,。”陳棟認(rèn)為,,監(jiān)管部門(mén)也要行動(dòng)起來(lái),,確保退款政策的公正性和透明性,及時(shí)打擊惡意鉆空子的行為,,依法依規(guī)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序,。

      陳棟呼吁,消費(fèi)者在享受電商平臺(tái)推出的“僅退款”政策帶來(lái)便利的同時(shí),,也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信原則,,合理行使“僅退款”權(quán)利,切勿濫用“僅退款”規(guī)則,,影響商家和平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng),。(記者 溫遠(yuǎn)灝)

    文章編輯:趙銀岷 
     

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