國際消費(fèi)者權(quán)益日丨放心消費(fèi)漸成生活標(biāo)配
更新時間：2023-3-15 9:51:43 來源：大河網(wǎng)-河南日報
時政要聞
編者按：
今年全國兩會,，政府工作報告對著力擴(kuò)大國內(nèi)需求作出部署,，明確“把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”,。消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)的重要參與者，是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的力量之一。2023年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”,，我省通過增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給,，推動供需在更高水平上實現(xiàn)良性循環(huán)，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力,。本報特推出“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日——提振消費(fèi)信心”報道，營造“放心消費(fèi)在中原”的良好氛圍,，為消費(fèi)“火起來”,、經(jīng)濟(jì)“熱起來”貢獻(xiàn)力量。
3月14日,，博愛縣市場監(jiān)督管理局工作人員向市民介紹假冒偽劣商品辨別知識,。連日來，該縣開展“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動,，不斷提高消費(fèi)者維權(quán)意識,。程全 喬子杰 攝
“3·15”到來之際，洛陽市消防救援支隊聯(lián)合市場監(jiān)管部門,，組織開展消防產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查,，規(guī)范消防產(chǎn)品市場秩序。郭抗抗 攝
河南日報記者 孔學(xué)姣
又到了一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日,，今年消費(fèi)維權(quán)年的主題是“提振消費(fèi)信心”,。
消費(fèi)需求是最終需求，消費(fèi)旺了,，經(jīng)濟(jì)才會是一池活水,。我省全力疏解消費(fèi)“堵點”，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者消費(fèi)愿望,，帶來消費(fèi)市場濃濃暖意,。
優(yōu)環(huán)境 消費(fèi)者豎起大拇指
天氣漸暖，紅旗渠畔的林州市黃華鎮(zhèn)廟荒村,，迎來一撥又一撥游客,。
“這里既是村莊，又是景區(qū),，吃住都非常方便,。”大學(xué)生吳琳背起畫板到這里寫生,，石梯,、石樓、石板房,，石地、石柱,、石頭墻都讓她著迷,。
從注冊廟荒村商標(biāo)把控產(chǎn)品質(zhì)量,，到統(tǒng)一辦理健康證、營業(yè)執(zhí)照,，再到開展民宿改造,、服務(wù)技能培訓(xùn)，廟荒村通過創(chuàng)建放心消費(fèi)示范村,，力爭讓游客都“豎起大拇指”,。
2022年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以“放心消費(fèi)在中原”示范創(chuàng)建活動為抓手,，加大放心消費(fèi)示范單位,、示范街區(qū)、示范鄉(xiāng)村,、示范景區(qū),、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站培育力度。目前,，全省已認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域,、示范企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站共21150家，2022年新增示范創(chuàng)建主體6307家,，呈快速增長態(tài)勢,。
“‘放心消費(fèi)在中原’品牌影響力進(jìn)一步提升，在改善消費(fèi)環(huán)境,、提振消費(fèi)信心,、釋放消費(fèi)潛力等方面發(fā)揮了示范引領(lǐng)和帶動作用�,！笔∩鐣茖W(xué)院副研究員趙然說,。
強(qiáng)品質(zhì) 滿足多元化消費(fèi)需求
加強(qiáng)質(zhì)量品牌建設(shè)，能夠帶來更優(yōu)質(zhì)的市場供給,，順應(yīng)消費(fèi)需求多元化趨勢,。
在商城縣萬畝茶園茶業(yè)發(fā)展有限公司，總經(jīng)理孫云山泡好一杯信陽毛尖,，香味一點點蔓延開來,。
信陽毛尖是國家地理標(biāo)志產(chǎn)品。如今,，信陽毛尖地理標(biāo)志專用標(biāo)志核準(zhǔn)使用企業(yè)有90余家,，區(qū)域品牌建設(shè)的集聚效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和品牌效應(yīng)不斷擴(kuò)大,。
途虎養(yǎng)車則將更多品牌產(chǎn)品納入“一物一碼”全鏈追溯系統(tǒng),，實現(xiàn)了產(chǎn)品從生產(chǎn)、運(yùn)輸,、庫存,、消費(fèi)的全鏈條追蹤,，建立了一條“廠商直采—自有倉儲—途虎直送—線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的完整可溯供應(yīng)鏈閉環(huán)�,！按送�,，我們還推出了3年輪胎保、電子報價單等方案,，全面提升消費(fèi)體驗,，強(qiáng)化在汽車養(yǎng)護(hù)市場的品牌影響力�,！蓖净B(yǎng)車中原地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人解路說,。
今年，我省正大力實施“美豫名品”品牌體系建設(shè)工程,，加快建立包含“美豫名品”公共品牌以及產(chǎn)品品牌,、企業(yè)品牌、產(chǎn)業(yè)品牌,、區(qū)域品牌的“1+4”品牌體系,，全年力爭認(rèn)定“美豫名品”150個以上。
暢渠道 破解“急難愁煩盼”問題
2022年,，河南全省社會消費(fèi)品零售總額達(dá)24407.41億元,，以網(wǎng)上零售為代表的新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展。
面對新的消費(fèi)場景,、消費(fèi)模式,，市場監(jiān)管部門暢通維權(quán)渠道、創(chuàng)新監(jiān)管方式,，進(jìn)一步提升經(jīng)營者自律意識,、消費(fèi)者維權(quán)意識。
隨著直播帶貨興起,，某商貿(mào)有限公司為了增加玉器銷量和直播間流量,，在直播間演繹劇本、編排故事情節(jié),，對經(jīng)營的玉器進(jìn)行虛假和引人誤解的商業(yè)宣傳,。鎮(zhèn)平縣市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者舉報后，立刻展開調(diào)查,，依法對當(dāng)事單位進(jìn)行了行政處罰,。
根據(jù)省市場監(jiān)管局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022年,，全省各級12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類訴求220.45萬件,，同比增長21.41%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.53億元。投訴方面,，熱點主要集中在質(zhì)量,、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面,。
“訴求量的增長與暢通便捷的訴求渠道有關(guān)�,！笔∈袌霰O(jiān)管局12315指揮中心主任陶云峰說,。目前，我省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補(bǔ)充,，24小時接收消費(fèi)者各類訴求,，尤其是互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道，全力破解消費(fèi)者“急難愁煩盼”問題,。
護(hù)航消費(fèi) 典型案例
做強(qiáng)質(zhì)量從源頭“減糾紛”
河南日報記者 孔學(xué)姣
3月13日,，宇通客車股份有限公司內(nèi)，一輛客車正沿著坡路一圈一圈行駛,。在出廠前,，每輛車都要經(jīng)過高環(huán)試驗、爬坡測試,、綜合試驗等全方位的綜合路試,。一旁的墻壁上，“不把市場當(dāng)試驗場,，要把試驗場當(dāng)市場”的標(biāo)語尤為顯眼,。
這正是宇通的質(zhì)量管理理念。作為一家生產(chǎn)制造企業(yè),，參與放心消費(fèi)創(chuàng)建,，從源頭上減少消費(fèi)糾紛，核心是要管好,、做強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量,，為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
宇通堅持推進(jìn)產(chǎn)品科技創(chuàng)新,，每年研發(fā)費(fèi)用保持在營業(yè)收入的5%以上,，目前已建立7個國家級創(chuàng)新平臺、10個行業(yè)及省級研發(fā)平臺,。同時,，自主投資10億元，布局了各系統(tǒng)研發(fā)及質(zhì)量驗證技術(shù),，建立了零部件,、系統(tǒng)、整車三位一體的測試評價體系，能夠自主開展900余項關(guān)鍵性能測試,，為產(chǎn)品質(zhì)量控制構(gòu)建起“防火墻”,。
“如果留心的話可以發(fā)現(xiàn)，在重要會議,、重大賽事等有宇通客車的地方均能看到‘宇通直服’團(tuán)隊的身影,。這個團(tuán)隊包含有服務(wù)專家、服務(wù)工程師,，總?cè)藬?shù)多達(dá)500余人,，提供24小時維修、配件,、技術(shù)等專業(yè)服務(wù),。”宇通客車售后服務(wù)經(jīng)理金劍說,。
宇通始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念,，這和放心消費(fèi)創(chuàng)建在滿足客戶需求方面高度一致。
“如果客戶提出的訴求當(dāng)場不能解決或沒有解決方案的,，將會以服務(wù)訂單的形式進(jìn)入管理系統(tǒng),，由專人結(jié)合系統(tǒng)對問題的處理實施全程跟蹤，直到問題解決,、客戶認(rèn)可后,，對應(yīng)的服務(wù)訂單方可關(guān)閉�,！苯饎φf,，“客戶需求的深層次滿足，能夠持續(xù)提升購買信心和品牌影響力,，推動公共交通行業(yè)發(fā)展,。”
投訴處理讓你我“放心買”
河南日報記者 王昺南
走進(jìn)鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店,，門口兩塊“放心消費(fèi)公開承諾”的牌子十分醒目,，各個商戶都在顯著位置擺放保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的牌子，商場內(nèi)三個場館利用廣播定時播放消費(fèi)提示,，這是該店正在積極開展的“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作一景,。
在店內(nèi)處處營造放心消費(fèi)的濃厚氛圍，鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店既有壓力,、又有動力,。“能幫助消費(fèi)者盡快解決的問題,，我們一定及時解決,，讓消費(fèi)者放心購買商品。”3月13日,，該店總經(jīng)理周振坤說,。
居然之家歐凱龍北龍湖店秉承“先行賠付”“一個月無理由退換貨”“質(zhì)量問題三年三包”等九項服務(wù)承諾，對入駐商家以合同形式約束售賣行為,，打造“統(tǒng)一收銀,、消費(fèi)透明、投訴便捷”的放心消費(fèi)模式,。
有一位消費(fèi)者在購買了48萬元的家具后,，因店內(nèi)商戶資金緊張無法按時交貨�,！敖拥酵对V后，我們第一時間從該商戶上交的質(zhì)保金中提出5萬元直接打給家具生產(chǎn)廠商,，保證及時發(fā)貨,。同時，啟動先行賠付程序,，為該消費(fèi)者支付了17萬元的賠償金,。”周振坤說,。
開業(yè)伊始,，居然之家歐凱龍北龍湖店就啟動了“先行賠付”制度，對消費(fèi)者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛,，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致的,，用專用資金先行賠付等額貨款。
保護(hù)了消費(fèi)者的利益,，商場誠信經(jīng)營的行為也得到了社會認(rèn)可,。在該店的入駐商戶中，有市級放心消費(fèi)示范單位4家,、區(qū)級放心消費(fèi)示范單位49家,、線下無理由退貨門店51家。
“目前,，我們商場的消費(fèi)投訴有效處理率達(dá)100%,，消費(fèi)投訴和解率超90%�,！敝苷窭ふf,。
放心消費(fèi)創(chuàng)建促商戶“誠實賣”
河南日報記者 王昺南
3月11日上午，鄭州西泰山千稼集景區(qū)游客絡(luò)繹不絕,。這是該景區(qū)高度重視放心消費(fèi)創(chuàng)建,、不斷提高規(guī)范服務(wù)水平帶來的良好景象。
“通過誠信經(jīng)營、規(guī)范管理,、文明服務(wù),，營造放心消費(fèi)、安全出游的文旅消費(fèi)場景,�,！蔽魈┥角Ъ诩皡^(qū)招商運(yùn)營部經(jīng)理趙天賜說，景區(qū)從硬件設(shè)施到管理服務(wù)進(jìn)行全方位提升,，讓游客消費(fèi)安心,、舒心，游玩時間更長,、頻次更多,。
在景區(qū)，記者看到,，主要場所都設(shè)置有放心消費(fèi)創(chuàng)建提示標(biāo)牌,、監(jiān)督舉報電話、消費(fèi)投訴指引等,。每家商鋪的營業(yè)執(zhí)照,、食品安全類證件等，都在醒目的位置展示出來,。所有商品均明碼標(biāo)價,，價格牌由景區(qū)統(tǒng)一制作，并附有監(jiān)督舉報電話,。
景區(qū)招商運(yùn)營部會定期檢查景區(qū)內(nèi)商戶的進(jìn)貨臺賬,，并核實計量器具是否依規(guī)年檢，以及商品是否過期,、商品來源是否可追溯,，對于已售出的且符合無理由退貨規(guī)定的商品，實行線下無理由退貨和先行賠付,。
在2022年游客投訴意見表中,，一件關(guān)于商戶服務(wù)態(tài)度不好的投訴記錄引起了記者關(guān)注�,！爱�(dāng)了解到雙方是因為商品價格問題產(chǎn)生爭執(zhí)后,，我們一方面積極安撫游客情緒，一方面調(diào)查商戶在售賣過程中是否有違規(guī)現(xiàn)象,，最終通過耐心解釋取得了游客諒解,。”趙天賜說,。
目前,，西泰山千稼集景區(qū)對消費(fèi)者有效投訴處理率達(dá)到100%,，消費(fèi)投訴和解率超過90%。
“我們持續(xù)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動,，對評選出來的優(yōu)秀商戶進(jìn)行表彰,，使誠信經(jīng)營成為自覺，促進(jìn)商戶‘誠實賣’,。近年來,，景區(qū)在12315平臺上一直保持著零投訴紀(jì)錄�,！壁w天賜說,。
他山之石
優(yōu)環(huán)境提信心 點燃消費(fèi)熱情
良好消費(fèi)環(huán)境是提升城市吸引力的關(guān)鍵一環(huán)。放眼全國,，蘇州,、成都、西安等地都在積極營造“安全,、放心,、舒心、便利”的消費(fèi)環(huán)境,，提振居民消費(fèi)信心。
蘇州
蘇州制定了全國首個針對線下購物無理由退貨的市級地方標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi)線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》,，解決“什么能退,，怎么退，如何方便退”等核心問題,。同時,，面向小微企業(yè)和個體工商戶推出“吳優(yōu)數(shù)貸”，為誠信經(jīng)營的線下購物無理由退貨優(yōu)質(zhì)商戶提供專項低息數(shù)字人民幣貸款,。獲得江蘇省,、蘇州市放心消費(fèi)示范單位榮譽(yù)稱號的無理由退貨承諾商戶，可優(yōu)先獲得“吳優(yōu)數(shù)貸”支持,。
成都
2021年年底,，《四川省放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建三年行動方案（2022—2024）》印發(fā)，連點成線,、連線成片,，全面推進(jìn)放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)。成都在春熙路廣場,、太古里等消費(fèi)相對集中的商圈,、景區(qū)、市場投放了消費(fèi)市場智能服務(wù)平臺終端機(jī),，消費(fèi)者可以現(xiàn)場投訴,、建議和評價,。平臺后臺系統(tǒng)與各商家進(jìn)行對接，便于商家第一時間接收相關(guān)信息,，及時與消費(fèi)者協(xié)商處理,，力爭消費(fèi)糾紛不出商圈即可得到解決。
西安
陜西省出臺政策,，支持西安創(chuàng)建國際消費(fèi)中心城市,，推動西安、渭南等6個試點城市完成35個城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)試點,。為激發(fā)市場活力,，西安市著力營造安全、價格,、質(zhì)量,、服務(wù)、維權(quán)“五個放心”消費(fèi)環(huán)境,。該市制定印發(fā)的《放心消費(fèi)示范單位工作程序指導(dǎo)意見》,，將西安市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作程序“規(guī)范化、系統(tǒng)化”,，有效構(gòu)建起放心消費(fèi)創(chuàng)建與經(jīng)營主體發(fā)展的新紐帶,。
（河南日報記者 孔學(xué)姣 整理）
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編者按：
今年全國兩會,，政府工作報告對著力擴(kuò)大國內(nèi)需求作出部署，明確“把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”,。消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)的重要參與者,，是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的力量之一。2023年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”,，我省通過增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給,，推動供需在更高水平上實現(xiàn)良性循環(huán),，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力,。本報特推出“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日——提振消費(fèi)信心”報道，營造“放心消費(fèi)在中原”的良好氛圍,，為消費(fèi)“火起來”,、經(jīng)濟(jì)“熱起來”貢獻(xiàn)力量。
3月14日,，博愛縣市場監(jiān)督管理局工作人員向市民介紹假冒偽劣商品辨別知識,。連日來，該縣開展“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動,，不斷提高消費(fèi)者維權(quán)意識,。程全 喬子杰 攝
“3·15”到來之際，洛陽市消防救援支隊聯(lián)合市場監(jiān)管部門,，組織開展消防產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查,，規(guī)范消防產(chǎn)品市場秩序,。郭抗抗 攝
河南日報記者 孔學(xué)姣
又到了一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，今年消費(fèi)維權(quán)年的主題是“提振消費(fèi)信心”,。
消費(fèi)需求是最終需求,，消費(fèi)旺了，經(jīng)濟(jì)才會是一池活水,。我省全力疏解消費(fèi)“堵點”,，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者消費(fèi)愿望，帶來消費(fèi)市場濃濃暖意,。
優(yōu)環(huán)境 消費(fèi)者豎起大拇指
天氣漸暖,，紅旗渠畔的林州市黃華鎮(zhèn)廟荒村，迎來一撥又一撥游客,。
“這里既是村莊,，又是景區(qū)，吃住都非常方便,�,！贝髮W(xué)生吳琳背起畫板到這里寫生，石梯,、石樓,、石板房，石地,、石柱,、石頭墻都讓她著迷。
從注冊廟荒村商標(biāo)把控產(chǎn)品質(zhì)量,，到統(tǒng)一辦理健康證,、營業(yè)執(zhí)照，再到開展民宿改造,、服務(wù)技能培訓(xùn),，廟荒村通過創(chuàng)建放心消費(fèi)示范村，力爭讓游客都“豎起大拇指”,。
2022年,，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以“放心消費(fèi)在中原”示范創(chuàng)建活動為抓手，加大放心消費(fèi)示范單位,、示范街區(qū),、示范鄉(xiāng)村、示范景區(qū),、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站培育力度,。目前，全省已認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域,、示范企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站共21150家,，2022年新增示范創(chuàng)建主體6307家,，呈快速增長態(tài)勢。
“‘放心消費(fèi)在中原’品牌影響力進(jìn)一步提升,，在改善消費(fèi)環(huán)境,、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力等方面發(fā)揮了示范引領(lǐng)和帶動作用,�,！笔∩鐣茖W(xué)院副研究員趙然說。
強(qiáng)品質(zhì) 滿足多元化消費(fèi)需求
加強(qiáng)質(zhì)量品牌建設(shè),，能夠帶來更優(yōu)質(zhì)的市場供給,，順應(yīng)消費(fèi)需求多元化趨勢。
在商城縣萬畝茶園茶業(yè)發(fā)展有限公司,，總經(jīng)理孫云山泡好一杯信陽毛尖,，香味一點點蔓延開來。
信陽毛尖是國家地理標(biāo)志產(chǎn)品,。如今,，信陽毛尖地理標(biāo)志專用標(biāo)志核準(zhǔn)使用企業(yè)有90余家，區(qū)域品牌建設(shè)的集聚效應(yīng),、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和品牌效應(yīng)不斷擴(kuò)大,。
途虎養(yǎng)車則將更多品牌產(chǎn)品納入“一物一碼”全鏈追溯系統(tǒng)，實現(xiàn)了產(chǎn)品從生產(chǎn),、運(yùn)輸,、庫存、消費(fèi)的全鏈條追蹤,，建立了一條“廠商直采—自有倉儲—途虎直送—線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的完整可溯供應(yīng)鏈閉環(huán),。“此外,，我們還推出了3年輪胎保,、電子報價單等方案，全面提升消費(fèi)體驗,，強(qiáng)化在汽車養(yǎng)護(hù)市場的品牌影響力,�,！蓖净B(yǎng)車中原地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人解路說,。
今年，我省正大力實施“美豫名品”品牌體系建設(shè)工程,，加快建立包含“美豫名品”公共品牌以及產(chǎn)品品牌,、企業(yè)品牌、產(chǎn)業(yè)品牌,、區(qū)域品牌的“1+4”品牌體系,，全年力爭認(rèn)定“美豫名品”150個以上,。
暢渠道 破解“急難愁煩盼”問題
2022年，河南全省社會消費(fèi)品零售總額達(dá)24407.41億元,，以網(wǎng)上零售為代表的新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展,。
面對新的消費(fèi)場景、消費(fèi)模式,，市場監(jiān)管部門暢通維權(quán)渠道,、創(chuàng)新監(jiān)管方式，進(jìn)一步提升經(jīng)營者自律意識,、消費(fèi)者維權(quán)意識,。
隨著直播帶貨興起，某商貿(mào)有限公司為了增加玉器銷量和直播間流量,，在直播間演繹劇本,、編排故事情節(jié)，對經(jīng)營的玉器進(jìn)行虛假和引人誤解的商業(yè)宣傳,。鎮(zhèn)平縣市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者舉報后,，立刻展開調(diào)查，依法對當(dāng)事單位進(jìn)行了行政處罰,。
根據(jù)省市場監(jiān)管局近日發(fā)布的數(shù)據(jù),，2022年，全省各級12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類訴求220.45萬件,，同比增長21.41%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.53億元。投訴方面,，熱點主要集中在質(zhì)量,、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面,。
“訴求量的增長與暢通便捷的訴求渠道有關(guān),。”省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任陶云峰說,。目前,，我省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補(bǔ)充，24小時接收消費(fèi)者各類訴求,，尤其是互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道,，全力破解消費(fèi)者“急難愁煩盼”問題。
護(hù)航消費(fèi) 典型案例
做強(qiáng)質(zhì)量從源頭“減糾紛”
河南日報記者 孔學(xué)姣
3月13日,，宇通客車股份有限公司內(nèi),，一輛客車正沿著坡路一圈一圈行駛。在出廠前，每輛車都要經(jīng)過高環(huán)試驗,、爬坡測試,、綜合試驗等全方位的綜合路試。一旁的墻壁上,，“不把市場當(dāng)試驗場,，要把試驗場當(dāng)市場”的標(biāo)語尤為顯眼。
這正是宇通的質(zhì)量管理理念,。作為一家生產(chǎn)制造企業(yè),，參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，從源頭上減少消費(fèi)糾紛,，核心是要管好,、做強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),。
宇通堅持推進(jìn)產(chǎn)品科技創(chuàng)新,，每年研發(fā)費(fèi)用保持在營業(yè)收入的5%以上，目前已建立7個國家級創(chuàng)新平臺,、10個行業(yè)及省級研發(fā)平臺,。同時，自主投資10億元,，布局了各系統(tǒng)研發(fā)及質(zhì)量驗證技術(shù),，建立了零部件、系統(tǒng),、整車三位一體的測試評價體系,，能夠自主開展900余項關(guān)鍵性能測試，為產(chǎn)品質(zhì)量控制構(gòu)建起“防火墻”,。
“如果留心的話可以發(fā)現(xiàn),，在重要會議、重大賽事等有宇通客車的地方均能看到‘宇通直服’團(tuán)隊的身影,。這個團(tuán)隊包含有服務(wù)專家,、服務(wù)工程師，總?cè)藬?shù)多達(dá)500余人,，提供24小時維修,、配件、技術(shù)等專業(yè)服務(wù),�,！庇钔ǹ蛙囀酆蠓⻊�(wù)經(jīng)理金劍說。
宇通始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念,，這和放心消費(fèi)創(chuàng)建在滿足客戶需求方面高度一致,。
“如果客戶提出的訴求當(dāng)場不能解決或沒有解決方案的，將會以服務(wù)訂單的形式進(jìn)入管理系統(tǒng),，由專人結(jié)合系統(tǒng)對問題的處理實施全程跟蹤,，直到問題解決、客戶認(rèn)可后,，對應(yīng)的服務(wù)訂單方可關(guān)閉,。”金劍說,，“客戶需求的深層次滿足,，能夠持續(xù)提升購買信心和品牌影響力，推動公共交通行業(yè)發(fā)展,�,！�
投訴處理讓你我“放心買”
河南日報記者 王昺南
走進(jìn)鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店，門口兩塊“放心消費(fèi)公開承諾”的牌子十分醒目,，各個商戶都在顯著位置擺放保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的牌子,，商場內(nèi)三個場館利用廣播定時播放消費(fèi)提示，這是該店正在積極開展的“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作一景,。
在店內(nèi)處處營造放心消費(fèi)的濃厚氛圍,，鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店既有壓力、又有動力,�,！澳軒椭M(fèi)者盡快解決的問題，我們一定及時解決,，讓消費(fèi)者放心購買商品,。”3月13日,，該店總經(jīng)理周振坤說,。
居然之家歐凱龍北龍湖店秉承“先行賠付”“一個月無理由退換貨”“質(zhì)量問題三年三包”等九項服務(wù)承諾，對入駐商家以合同形式約束售賣行為,，打造“統(tǒng)一收銀,、消費(fèi)透明、投訴便捷”的放心消費(fèi)模式,。
有一位消費(fèi)者在購買了48萬元的家具后,，因店內(nèi)商戶資金緊張無法按時交貨�,！敖拥酵对V后,，我們第一時間從該商戶上交的質(zhì)保金中提出5萬元直接打給家具生產(chǎn)廠商，保證及時發(fā)貨,。同時,，啟動先行賠付程序,，為該消費(fèi)者支付了17萬元的賠償金�,！敝苷窭ふf,。
開業(yè)伊始，居然之家歐凱龍北龍湖店就啟動了“先行賠付”制度,，對消費(fèi)者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛,，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致的，用專用資金先行賠付等額貨款,。
保護(hù)了消費(fèi)者的利益,，商場誠信經(jīng)營的行為也得到了社會認(rèn)可。在該店的入駐商戶中,，有市級放心消費(fèi)示范單位4家,、區(qū)級放心消費(fèi)示范單位49家、線下無理由退貨門店51家,。
“目前,，我們商場的消費(fèi)投訴有效處理率達(dá)100%，消費(fèi)投訴和解率超90%,�,！敝苷窭ふf。
放心消費(fèi)創(chuàng)建促商戶“誠實賣”
河南日報記者 王昺南
3月11日上午,，鄭州西泰山千稼集景區(qū)游客絡(luò)繹不絕,。這是該景區(qū)高度重視放心消費(fèi)創(chuàng)建、不斷提高規(guī)范服務(wù)水平帶來的良好景象,。
“通過誠信經(jīng)營,、規(guī)范管理、文明服務(wù),，營造放心消費(fèi),、安全出游的文旅消費(fèi)場景�,！蔽魈┥角Ъ诩皡^(qū)招商運(yùn)營部經(jīng)理趙天賜說,，景區(qū)從硬件設(shè)施到管理服務(wù)進(jìn)行全方位提升，讓游客消費(fèi)安心,、舒心,，游玩時間更長、頻次更多,。
在景區(qū),，記者看到，主要場所都設(shè)置有放心消費(fèi)創(chuàng)建提示標(biāo)牌,、監(jiān)督舉報電話,、消費(fèi)投訴指引等,。每家商鋪的營業(yè)執(zhí)照、食品安全類證件等,，都在醒目的位置展示出來,。所有商品均明碼標(biāo)價，價格牌由景區(qū)統(tǒng)一制作,，并附有監(jiān)督舉報電話,。
景區(qū)招商運(yùn)營部會定期檢查景區(qū)內(nèi)商戶的進(jìn)貨臺賬,，并核實計量器具是否依規(guī)年檢,，以及商品是否過期、商品來源是否可追溯,，對于已售出的且符合無理由退貨規(guī)定的商品,，實行線下無理由退貨和先行賠付。
在2022年游客投訴意見表中,，一件關(guān)于商戶服務(wù)態(tài)度不好的投訴記錄引起了記者關(guān)注,。“當(dāng)了解到雙方是因為商品價格問題產(chǎn)生爭執(zhí)后,，我們一方面積極安撫游客情緒,，一方面調(diào)查商戶在售賣過程中是否有違規(guī)現(xiàn)象，最終通過耐心解釋取得了游客諒解,�,！壁w天賜說。
目前,，西泰山千稼集景區(qū)對消費(fèi)者有效投訴處理率達(dá)到100%,，消費(fèi)投訴和解率超過90%。
“我們持續(xù)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動,，對評選出來的優(yōu)秀商戶進(jìn)行表彰,，使誠信經(jīng)營成為自覺，促進(jìn)商戶‘誠實賣’,。近年來,，景區(qū)在12315平臺上一直保持著零投訴紀(jì)錄�,！壁w天賜說,。
他山之石
優(yōu)環(huán)境提信心 點燃消費(fèi)熱情
良好消費(fèi)環(huán)境是提升城市吸引力的關(guān)鍵一環(huán)。放眼全國,，蘇州,、成都、西安等地都在積極營造“安全,、放心,、舒心,、便利”的消費(fèi)環(huán)境，提振居民消費(fèi)信心,。
蘇州
蘇州制定了全國首個針對線下購物無理由退貨的市級地方標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi)線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》,，解決“什么能退，怎么退,，如何方便退”等核心問題,。同時，面向小微企業(yè)和個體工商戶推出“吳優(yōu)數(shù)貸”,，為誠信經(jīng)營的線下購物無理由退貨優(yōu)質(zhì)商戶提供專項低息數(shù)字人民幣貸款,。獲得江蘇省、蘇州市放心消費(fèi)示范單位榮譽(yù)稱號的無理由退貨承諾商戶,，可優(yōu)先獲得“吳優(yōu)數(shù)貸”支持,。
成都
2021年年底，《四川省放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建三年行動方案（2022—2024）》印發(fā),，連點成線,、連線成片，全面推進(jìn)放心舒心消費(fèi)城市建設(shè),。成都在春熙路廣場,、太古里等消費(fèi)相對集中的商圈、景區(qū),、市場投放了消費(fèi)市場智能服務(wù)平臺終端機(jī),，消費(fèi)者可以現(xiàn)場投訴、建議和評價,。平臺后臺系統(tǒng)與各商家進(jìn)行對接,，便于商家第一時間接收相關(guān)信息，及時與消費(fèi)者協(xié)商處理,，力爭消費(fèi)糾紛不出商圈即可得到解決,。
西安
陜西省出臺政策，支持西安創(chuàng)建國際消費(fèi)中心城市,，推動西安,、渭南等6個試點城市完成35個城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)試點。為激發(fā)市場活力,，西安市著力營造安全,、價格、質(zhì)量,、服務(wù),、維權(quán)“五個放心”消費(fèi)環(huán)境。該市制定印發(fā)的《放心消費(fèi)示范單位工作程序指導(dǎo)意見》,，將西安市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作程序“規(guī)范化,、系統(tǒng)化”,，有效構(gòu)建起放心消費(fèi)創(chuàng)建與經(jīng)營主體發(fā)展的新紐帶。
�,。ê幽先請笥浾� 孔學(xué)姣 整理）
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