央媒觀豫丨何以胖東來——一家“網紅”商超的堅守與嬗變
更新時間：2024/10/9 10:07:39 來源：本站原創(chuàng)
時政要聞
中國經濟樣本觀察·企業(yè)樣本篇丨何以胖東來——一家“網紅”商超的堅守與嬗變
新華社鄭州10月8日電 它地處中原小城,，卻讓大城市的人心生向往,；它體量不大,，卻是眾多商家的效仿對象,；它出身“草根”，卻有成為中國零售業(yè)標桿的雄心,。
胖東來,，地處河南許昌。1995年,，它從街頭巷尾的一家糖煙酒店起步,，在波瀾壯闊的市場浪潮中，一步步發(fā)展壯大,，近年來更是憑借火爆人氣頻頻“出圈”,，被網友稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”。
當前,，傳統商超行業(yè)經歷下行周期,，部分零售巨頭陷入虧損、閉店的困境,，胖東來卻客流如織,、好評如潮……行業(yè)“寒流”中,，它何以逆風前行?
“用真品換真心”
國慶節(jié)前的最后一個周末，胖東來時代廣場店內人頭攢動,。
金銀首飾柜臺和茶葉店門口,，擠滿了外地顧客。來自遼寧營口的一對年輕情侶,，先是乘坐飛機到鄭州,，再從鄭州乘坐高鐵到許昌，經過預約,，成功排在配珠飾品區(qū)第34位,。
“聽說胖東來的貨品保真，服務也好,，專門來打卡,。”男青年孫先生說,。
相隔10多米遠的超市生鮮區(qū),，推著購物車的不少市民正在選購水產、肉類和蔬菜,�,！皷|西新鮮，不摻假,�,！�70歲的嚴大媽一邊拿起一包豆芽一邊說。
雖是隨機采訪,，“真”和“不假”卻成為人們評價胖東來商品的高頻詞——這一切并非偶然,。
一張黑白照片，將時光拉回到1995年3月,。
照片上是一家40多平方米,、招牌不大的糖煙酒小店。下崗后賣過冰棍,、做過礦工的于東來二次創(chuàng)業(yè),，創(chuàng)辦了胖東來的雛形——“望月樓胖子店”。
在那個零售市場商品質量良莠不齊的時期,，于東來公開承諾：“用真品換真心”“不滿意就退貨”,。
時至今日，上了年紀的許昌人仍然記得這樣一個細節(jié)：當時望月樓賣出去的每包煙都蓋章,，如果有顧客找回來,，不論真假，直接到煙廠去做質量檢測，同時再贈送一包煙,。
對于東來的“反�,！弊龇ǎ鸪鯁T工們并不理解。但久而久之，店里人氣越來越旺,，不賣假貨的口碑也漸漸在許昌人心中扎下了根。
從此,，于東來的生意進入加速軌道：1997年10月，胖東來第一家分店在許昌開業(yè),，由此進入超市業(yè)態(tài),；1999年5月，胖東來首次把綜合量販引入許昌,；2002年1月，胖東來生活廣場店開業(yè),，成為旗下首家綜合旗艦店……目前,，胖東來擁有員工1萬多人，在許昌,、新鄉(xiāng)經營門店13家,，總營業(yè)面積31萬平方米，去年實現營業(yè)額107億元,。
昔日的糖煙酒小店成長為大型綜合商超,，“用真品換真心”的承諾始終如一。由于規(guī)模越來越大,、業(yè)態(tài)越來越多,，為確保品質，胖東來形成了從采購,、品控到售后等各環(huán)節(jié)貫通的質量管理制度,。
“看電影不滿意退款50%”“購買黃金等貴金屬可自助稱重”……胖東來的貨真價實有口皆碑。在許昌當地采訪,，“一包豆芽”的細節(jié)也被人們津津樂道,。
在胖東來超市生鮮區(qū)的貨柜上，豆芽被細分為短豆芽,、黃豆芽,、綠豆芽和小銀豆芽等諸多品類，可用于炒菜,、燴面條或蒸鹵面,。
“一包500克的黃豆芽售價1.8元�,！爆F場服務員介紹,，這些豆芽都產自胖東來中央廚房,。
豆芽是百姓餐桌上的家常菜。胖東來在采購過程中發(fā)現,，多數貨源生產規(guī)模小,、標準難統一，有的甚至檢測不合格,。于東來決定投資建廠,，讓顧客吃得更放心。
去年10月,，胖東來實業(yè)公司投用,。園區(qū)占地約150畝、總投資約5.7億元,，除了物流中心外,，主體是中央廚房，有烘焙,、熟食,、豆制品、水生菜,、中式面點等五大類生產線,。
在園區(qū)參觀，工作人員告訴記者,，中央廚房生產的不少是豆芽這樣的民生食品,，利潤微薄，“公司仍然主動選擇去做,，就是為了既滿足群眾需要,，又確保食品安全”。
時代在變,，市場在變,，需求也在變。
“我們能體會到,，胖東來‘用真品換真心’的承諾沒有變,。”這是來自胖東來顧客的評價,。
“既做加法也做減法”
采訪中,，記者獲贈厚厚的兩本《胖東來企業(yè)故事精選集》。從中,，能讀到許多與胖東來有關的小故事,。這些文章的作者除了胖東來員工外，還包括許多顧客。
翻開書頁,，許昌一位教師分享的“四兩蕎麥面”經歷映入眼簾：
多年前母親生病,，需用蕎麥面做藥引，他遍尋全城不得,。最終,，在火車站附近的一家胖東來量販店，營業(yè)員請他留下姓名和聯系方式,，第二天派人登門送來一袋免費的蕎麥面,。
“努力不讓任何一個來到店里的顧客失望”——從代駕停車到免費煎中藥，從寵物寄存到人性化的母嬰室……類似“四兩蕎麥面”的故事,，在胖東來還有很多,。
2011年，把缺貨登記服務升格為“急購熱線”,，在許昌買不到的商品,，只需一個電話即可免費代購；2018年,，在“不滿意就退貨”的基礎上,，進一步提出“上門辦理退換貨”……如今，胖東來越來越多的做法被制度化并不斷完善,。
采訪中，更多細節(jié)令人印象深刻：
把超市衛(wèi)生間打掃干凈,，一共分為幾步?
胖東來為此制定了263頁的操作手冊,，并配有實操圖片。其中,，清潔洗手臺的操作說明就長達9頁,；清潔烘手機要用到毛刷、半干抹布,、棉簽等工具,，又細化為“日清”“周清”進行詳解。
如果孩子隨家長購物時發(fā)生哭鬧,，怎么辦?
現場服務員介紹：“按照以前的處置標準,，公司會要求服務員給一顆棒棒糖，后來發(fā)現不少家長對孩子吃糖有顧慮,，就調整為送一塊小魔方,。”
“圍繞更好服務顧客做加法的同時,，我們也圍繞優(yōu)待員工做減法,。”一位胖東來高管說。
胖東來時代廣場店的茶葉超市門口立著4塊公告牌,，吸引了記者的目光,。
其中一塊公告牌上提示：由于賣場超出正常運轉，茶葉超市營業(yè)時間暫時壓縮至11時至16時,，落款時間為2024年7月10日,。當整個商場于9時30分開門營業(yè)、人頭攢動時,，這里的員工還沒上班,。
上班推遲一個半小時，是為了讓員工在更忙碌時休息好,。此前,，胖東來曾一再打破行業(yè)慣例：春節(jié)期間閉店、每周二閉店,；下班后不允許給員工打工作電話,；設立無理由的“10天不開心假”。
暖心的服務和人性化的規(guī)定不斷翻新,，“網紅”光環(huán)背后,，胖東來在努力踐行著另一套“加減法”。
2012年前后,，胖東來在許昌關閉13家盈利門店,，其中有的門店年盈利超過1000萬元。
這一時期,，隨著經濟社會發(fā)展,，不少同行急劇擴張、高歌猛進,，胖東來為何反常操作,、在快進中踩下剎車?
2014年小雪節(jié)氣這一天，一場論壇上,，于東來走上講臺,，揭開“謎底”：
“企業(yè)規(guī)模跟我個人能力和團隊能力不匹配，所以我們從前年開始壓縮規(guī)模,�,！�
“如果沒有給顧客創(chuàng)造高質量的服務，商品和服務不達標,、細節(jié)管理不到位,，難道不應該關掉嗎?”
減的是門店數量，加的是管理運營“內功”,。
目前,，公司合計制定了1000多種,、數萬頁的操作手冊，涵蓋不同業(yè)態(tài),、部門和崗位,，并且一直保持動態(tài)更新。此外,，還實行競聘上崗,、管理層輪值等制度，由此形成一套完整的管理運營體系,，共同支撐著胖東來的日常運轉,。
“讓商業(yè)透明真誠幸福”
在商超零售業(yè),，問題投訴是繞不開的話題,。
不同于“家丑不可外揚”的一般心態(tài)，面對投訴,，胖東來積極受理,，還將結果公之于眾。
去年6月,，許昌胖東來超市發(fā)生了一起“顧客與員工爭執(zhí)事件”,，在網上曝光。
為此,，胖東來兩次開展調查,，對顧客給予500元服務投訴獎，對現場勸解員工獎勵500元禮品,。此外,，還對涉事員工給予5000元精神補償。對此,，胖東來解釋：“當事員工受到顧客的呵斥指責，并被發(fā)至網絡,，造成心理包袱及傷害,。”
今年6月,，有顧客在短視頻平臺反映,，新鄉(xiāng)胖東來聯營餐飲“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差”。
胖東來迅速作出處理,，對于幫助其發(fā)現了重大食品安全隱患的顧客給予10萬元現金獎勵,，同時對相關消費者辦理退款并分別給予1000元補償，總計補償近900萬元,。
“顧客投訴是給了我們最后一個挽留他們的機會,�,！币幻謻|來客服部工作人員說，“公開受理過程和處置結果,，一方面是對投訴作出反饋,，另一方面是為了在監(jiān)督中努力改進�,！�
貨真價實,、做優(yōu)服務、開誠布公……胖東來多年積累下一系列“獨門秘訣”,。商超行業(yè)整體不景氣的環(huán)境下,，胖東來“風景獨好”引得同行一片羨慕。當友商乃至競爭對手上門“取經”求教,，胖東來的選擇是傾囊相授,。
5月30日，胖東來進駐永輝超市的鄭州門店進行調改,。
動員會現場,，一條紅色條幅格外顯眼：“商品品類最大的改變是：保留一線品牌和特色商品，商品結構達到胖東來的90%以上,，保證品質優(yōu)選,、價格實在”。
9月20日,，經過胖東來調改的鄭州永輝裕華廣場店重新開業(yè),，首日營業(yè)額超130萬元、客流量超15000人次,，均增加5倍以上,。
江西上饒的嘉百樂、湖南長沙的步步高……胖東來主動幫扶,、調改多家大型超市,，多數門店的業(yè)績都有明顯提升。
現場采訪中,，在許昌胖東來時代廣場店門前,，記者遇到了朱麗慧一行。
這位來自河北承德某商城的服務總監(jiān),，正帶領著50多名同事現場參觀,。她說，公司從多年前就開始學習胖東來,，光是研學就組織了三四批,，確實有效�,！熬筒僮鳂藴蕘砜�,，我們只能做到百分之三四十,，最難的是落地�,！�
近年來,，不少沒機會參與調改的企業(yè)，紛紛組團開展現場研學,，這也成為胖東來的一道“風景”,。
“很多人想如何學習胖東來模式，其實最應該學的是我們的文化,�,！庇跂|來坦言，企業(yè)要從常規(guī)經營走向品質經營,，要靠質量來體現價值,，而非規(guī)模。
還有不少人表達了這樣的觀點：在電商,、垂類小店等分割傳統商超市場蛋糕的背景下,，胖東來能逆勢“出圈”，其深耕本地,、與消費者建立起的信任關系,，也并非朝夕之功。
潮起潮落中,，胖東來的堅守與嬗變,，正在繼續(xù)。
“我們希望為社會提供一種健康,、公平,、真誠的經營模式，帶動更多企業(yè)走向更加健康,、輕松,、自由的運營狀態(tài)，讓商業(yè)透明真誠幸福,�,！庇跂|來這樣說。（新華社記者 張興軍,、孫清清,、劉振坤）
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焦作網免責聲明： | |||||||
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中國經濟樣本觀察·企業(yè)樣本篇丨何以胖東來——一家“網紅”商超的堅守與嬗變
新華社鄭州10月8日電 它地處中原小城,，卻讓大城市的人心生向往；它體量不大,，卻是眾多商家的效仿對象,；它出身“草根”，卻有成為中國零售業(yè)標桿的雄心,。
胖東來,，地處河南許昌,。1995年，它從街頭巷尾的一家糖煙酒店起步,，在波瀾壯闊的市場浪潮中,，一步步發(fā)展壯大，近年來更是憑借火爆人氣頻頻“出圈”,，被網友稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”,。
當前，傳統商超行業(yè)經歷下行周期,，部分零售巨頭陷入虧損,、閉店的困境，胖東來卻客流如織,、好評如潮……行業(yè)“寒流”中,，它何以逆風前行?
“用真品換真心”
國慶節(jié)前的最后一個周末，胖東來時代廣場店內人頭攢動,。
金銀首飾柜臺和茶葉店門口,，擠滿了外地顧客。來自遼寧營口的一對年輕情侶,，先是乘坐飛機到鄭州,，再從鄭州乘坐高鐵到許昌，經過預約,，成功排在配珠飾品區(qū)第34位,。
“聽說胖東來的貨品保真，服務也好,，專門來打卡,。”男青年孫先生說,。
相隔10多米遠的超市生鮮區(qū),，推著購物車的不少市民正在選購水產、肉類和蔬菜,�,！皷|西新鮮，不摻假,�,！�70歲的嚴大媽一邊拿起一包豆芽一邊說。
雖是隨機采訪,，“真”和“不假”卻成為人們評價胖東來商品的高頻詞——這一切并非偶然,。
一張黑白照片，將時光拉回到1995年3月。
照片上是一家40多平方米,、招牌不大的糖煙酒小店。下崗后賣過冰棍,、做過礦工的于東來二次創(chuàng)業(yè),，創(chuàng)辦了胖東來的雛形——“望月樓胖子店”。
在那個零售市場商品質量良莠不齊的時期,，于東來公開承諾：“用真品換真心”“不滿意就退貨”,。
時至今日，上了年紀的許昌人仍然記得這樣一個細節(jié)：當時望月樓賣出去的每包煙都蓋章,，如果有顧客找回來,，不論真假，直接到煙廠去做質量檢測,，同時再贈送一包煙,。
對于東來的“反常”做法,，起初員工們并不理解,。但久而久之，店里人氣越來越旺,，不賣假貨的口碑也漸漸在許昌人心中扎下了根,。
從此，于東來的生意進入加速軌道：1997年10月,，胖東來第一家分店在許昌開業(yè),，由此進入超市業(yè)態(tài)；1999年5月,，胖東來首次把綜合量販引入許昌,；2002年1月，胖東來生活廣場店開業(yè),，成為旗下首家綜合旗艦店……目前,，胖東來擁有員工1萬多人，在許昌,、新鄉(xiāng)經營門店13家,，總營業(yè)面積31萬平方米，去年實現營業(yè)額107億元,。
昔日的糖煙酒小店成長為大型綜合商超,，“用真品換真心”的承諾始終如一。由于規(guī)模越來越大,、業(yè)態(tài)越來越多,，為確保品質，胖東來形成了從采購、品控到售后等各環(huán)節(jié)貫通的質量管理制度,。
“看電影不滿意退款50%”“購買黃金等貴金屬可自助稱重”……胖東來的貨真價實有口皆碑,。在許昌當地采訪，“一包豆芽”的細節(jié)也被人們津津樂道,。
在胖東來超市生鮮區(qū)的貨柜上,，豆芽被細分為短豆芽、黃豆芽,、綠豆芽和小銀豆芽等諸多品類,，可用于炒菜、燴面條或蒸鹵面,。
“一包500克的黃豆芽售價1.8元,。”現場服務員介紹,，這些豆芽都產自胖東來中央廚房,。
豆芽是百姓餐桌上的家常菜。胖東來在采購過程中發(fā)現,，多數貨源生產規(guī)模小,、標準難統一，有的甚至檢測不合格,。于東來決定投資建廠,，讓顧客吃得更放心。
去年10月,，胖東來實業(yè)公司投用,。園區(qū)占地約150畝、總投資約5.7億元,，除了物流中心外,，主體是中央廚房，有烘焙,、熟食,、豆制品、水生菜,、中式面點等五大類生產線,。
在園區(qū)參觀，工作人員告訴記者,，中央廚房生產的不少是豆芽這樣的民生食品,，利潤微薄，“公司仍然主動選擇去做,，就是為了既滿足群眾需要,，又確保食品安全”。
時代在變，市場在變,，需求也在變,。
“我們能體會到，胖東來‘用真品換真心’的承諾沒有變,�,！边@是來自胖東來顧客的評價。
“既做加法也做減法”
采訪中,，記者獲贈厚厚的兩本《胖東來企業(yè)故事精選集》。從中,，能讀到許多與胖東來有關的小故事,。這些文章的作者除了胖東來員工外，還包括許多顧客,。
翻開書頁,，許昌一位教師分享的“四兩蕎麥面”經歷映入眼簾：
多年前母親生病，需用蕎麥面做藥引,，他遍尋全城不得,。最終，在火車站附近的一家胖東來量販店,，營業(yè)員請他留下姓名和聯系方式,，第二天派人登門送來一袋免費的蕎麥面。
“努力不讓任何一個來到店里的顧客失望”——從代駕停車到免費煎中藥,，從寵物寄存到人性化的母嬰室……類似“四兩蕎麥面”的故事,，在胖東來還有很多。
2011年,，把缺貨登記服務升格為“急購熱線”,，在許昌買不到的商品，只需一個電話即可免費代購,；2018年,，在“不滿意就退貨”的基礎上，進一步提出“上門辦理退換貨”……如今,，胖東來越來越多的做法被制度化并不斷完善,。
采訪中，更多細節(jié)令人印象深刻：
把超市衛(wèi)生間打掃干凈,，一共分為幾步?
胖東來為此制定了263頁的操作手冊,，并配有實操圖片。其中,，清潔洗手臺的操作說明就長達9頁,；清潔烘手機要用到毛刷、半干抹布、棉簽等工具,，又細化為“日清”“周清”進行詳解,。
如果孩子隨家長購物時發(fā)生哭鬧，怎么辦?
現場服務員介紹：“按照以前的處置標準,，公司會要求服務員給一顆棒棒糖,，后來發(fā)現不少家長對孩子吃糖有顧慮，就調整為送一塊小魔方,�,！�
“圍繞更好服務顧客做加法的同時，我們也圍繞優(yōu)待員工做減法,�,！币晃慌謻|來高管說。
胖東來時代廣場店的茶葉超市門口立著4塊公告牌,，吸引了記者的目光,。
其中一塊公告牌上提示：由于賣場超出正常運轉，茶葉超市營業(yè)時間暫時壓縮至11時至16時,，落款時間為2024年7月10日,。當整個商場于9時30分開門營業(yè)、人頭攢動時,，這里的員工還沒上班,。
上班推遲一個半小時，是為了讓員工在更忙碌時休息好,。此前,，胖東來曾一再打破行業(yè)慣例：春節(jié)期間閉店、每周二閉店,；下班后不允許給員工打工作電話,；設立無理由的“10天不開心假”。
暖心的服務和人性化的規(guī)定不斷翻新,，“網紅”光環(huán)背后,，胖東來在努力踐行著另一套“加減法”。
2012年前后,，胖東來在許昌關閉13家盈利門店,，其中有的門店年盈利超過1000萬元。
這一時期,，隨著經濟社會發(fā)展,，不少同行急劇擴張、高歌猛進,，胖東來為何反常操作,、在快進中踩下剎車?
2014年小雪節(jié)氣這一天,，一場論壇上，于東來走上講臺,，揭開“謎底”：
“企業(yè)規(guī)模跟我個人能力和團隊能力不匹配,，所以我們從前年開始壓縮規(guī)模�,！�
“如果沒有給顧客創(chuàng)造高質量的服務,，商品和服務不達標、細節(jié)管理不到位,，難道不應該關掉嗎?”
減的是門店數量,，加的是管理運營“內功”。
目前,，公司合計制定了1000多種,、數萬頁的操作手冊，涵蓋不同業(yè)態(tài),、部門和崗位,，并且一直保持動態(tài)更新,。此外,，還實行競聘上崗、管理層輪值等制度,，由此形成一套完整的管理運營體系,，共同支撐著胖東來的日常運轉。
“讓商業(yè)透明真誠幸�,！�
在商超零售業(yè),，問題投訴是繞不開的話題。
不同于“家丑不可外揚”的一般心態(tài),，面對投訴,，胖東來積極受理，還將結果公之于眾,。
去年6月,，許昌胖東來超市發(fā)生了一起“顧客與員工爭執(zhí)事件”，在網上曝光,。
為此,，胖東來兩次開展調查，對顧客給予500元服務投訴獎,，對現場勸解員工獎勵500元禮品,。此外，還對涉事員工給予5000元精神補償,。對此,，胖東來解釋：“當事員工受到顧客的呵斥指責,，并被發(fā)至網絡，造成心理包袱及傷害,�,！�
今年6月，有顧客在短視頻平臺反映,，新鄉(xiāng)胖東來聯營餐飲“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差”,。
胖東來迅速作出處理，對于幫助其發(fā)現了重大食品安全隱患的顧客給予10萬元現金獎勵,，同時對相關消費者辦理退款并分別給予1000元補償,，總計補償近900萬元。
“顧客投訴是給了我們最后一個挽留他們的機會,�,！币幻謻|來客服部工作人員說，“公開受理過程和處置結果,，一方面是對投訴作出反饋,，另一方面是為了在監(jiān)督中努力改進�,！�
貨真價實,、做優(yōu)服務、開誠布公……胖東來多年積累下一系列“獨門秘訣”,。商超行業(yè)整體不景氣的環(huán)境下,，胖東來“風景獨好”引得同行一片羨慕。當友商乃至競爭對手上門“取經”求教,，胖東來的選擇是傾囊相授,。
5月30日，胖東來進駐永輝超市的鄭州門店進行調改,。
動員會現場,，一條紅色條幅格外顯眼：“商品品類最大的改變是：保留一線品牌和特色商品，商品結構達到胖東來的90%以上,，保證品質優(yōu)選,、價格實在”。
9月20日,，經過胖東來調改的鄭州永輝裕華廣場店重新開業(yè),，首日營業(yè)額超130萬元、客流量超15000人次,，均增加5倍以上,。
江西上饒的嘉百樂、湖南長沙的步步高……胖東來主動幫扶,、調改多家大型超市,，多數門店的業(yè)績都有明顯提升,。
現場采訪中，在許昌胖東來時代廣場店門前,，記者遇到了朱麗慧一行,。
這位來自河北承德某商城的服務總監(jiān)，正帶領著50多名同事現場參觀,。她說,，公司從多年前就開始學習胖東來，光是研學就組織了三四批,，確實有效,。“就操作標準來看,，我們只能做到百分之三四十,，最難的是落地�,！�
近年來,，不少沒機會參與調改的企業(yè)，紛紛組團開展現場研學,，這也成為胖東來的一道“風景”,。
“很多人想如何學習胖東來模式，其實最應該學的是我們的文化,�,！庇跂|來坦言,，企業(yè)要從常規(guī)經營走向品質經營,，要靠質量來體現價值，而非規(guī)模,。
還有不少人表達了這樣的觀點：在電商,、垂類小店等分割傳統商超市場蛋糕的背景下，胖東來能逆勢“出圈”,，其深耕本地,、與消費者建立起的信任關系，也并非朝夕之功,。
潮起潮落中,，胖東來的堅守與嬗變，正在繼續(xù),。
“我們希望為社會提供一種健康,、公平、真誠的經營模式,，帶動更多企業(yè)走向更加健康,、輕松,、自由的運營狀態(tài)，讓商業(yè)透明真誠幸福,�,！庇跂|來這樣說。（新華社記者 張興軍,、孫清清,、劉振坤）
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