焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會
更新時間：2021-3-17 15:33:43 來源：本站原創(chuàng)
焦作新聞發(fā)布廳
3月15日我市舉行“3·15”消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會,，市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人圍繞“3·15”消費維權(quán)工作進行了專題發(fā)布,。
守護食藥安全底線，保障百姓舌尖上的安全,。2020年,，全市各級市場監(jiān)管部門落實“四個最嚴”要求，堅決守護食藥安全底線,，出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,，在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”,，制定了全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準,，學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達100%,；加強藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管,，建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場聯(lián)絡(luò)員制度，對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開通審批“綠色通道”,；組織開展醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械,、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品,、無菌和植入性醫(yī)療器械,、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動,，人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障,。
強化熱點領(lǐng)域執(zhí)法，營造放心消費環(huán)境,。新冠肺炎疫情發(fā)生后,，市市場監(jiān)管局積極開展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格專項整治行動，第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易,，緊盯食品,、藥品,、醫(yī)療器械,、防疫物資質(zhì)量，查辦各類案件34起,；開展打擊侵權(quán)假冒專項行動，立案69件,；加強市場價格監(jiān)管,，查處價格違法案件24起；查處違法廣告案件154起,；加強對�,；�,、電線電纜,、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作。
暢通投訴舉報渠道,，及時化解消費糾紛,。12315熱線整合后,，市市場監(jiān)管局堅持打造不掉線的消費維權(quán)平臺，12315熱線24小時保持暢通,，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng),、微信,、手機App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,，認真受理各類投訴舉報,，做到件件有落實,、事事有回音,。2020年,，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報）49214件,，其中咨詢36355件,、投訴8355件,、舉報4504件,，已處理投訴8053件,，處理率96.39%；各級消協(xié)組織共受理消費者投訴954件，解決903件，解決率為94.65%,。
著力提振消費信心,，大力促進放心消費。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時通過報紙,、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示；開展“食品安全,、從我做起”安全教育進校園宣傳活動,；積極推動全市各大商場推行“7天無理由退貨”“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等服務(wù)；攜手行業(yè)協(xié)會,、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市,、飯店自我承諾活動；培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,，示范街區(qū),、景區(qū)63個,，維權(quán)服務(wù)示范站35家,，全市ODR企業(yè)數(shù)量達113家；推進12315“五進”工程,，全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個,。
（記者 王冰）
發(fā)布會實錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華（主持人）：
女士們、先生們,，媒體朋友們：
大家上午好,。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布會我們將重點圍繞市場監(jiān)管部門3.15消費維權(quán)工作開展情況進行專題發(fā)布,，并回答現(xiàn)場記者朋友們的提問,。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會的發(fā)布人，他們是：
市市場監(jiān)督管理局黨組成員,、副局長馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國杰先生
四級高級主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費者協(xié)會秘書長祁欣女士,。
下面，先請馮剛先生介紹有關(guān)情況,。
焦作市市場監(jiān)管局黨組成員,、副局長馮剛：
新聞界的朋友們，同志們：
大家好,！
在草長鶯飛,、春意盎然的時節(jié)，我們迎來了第39個國際消費者權(quán)益日,。首先,，我代表市市場監(jiān)管局，對各位記者朋友們的到來,，表示熱烈的歡迎,！向全市廣大消費者致以節(jié)日的問候，向維護消費者權(quán)益的工作人員,、消協(xié)組織,，以及社會各界人士表示崇高的敬意！
2020年極不平凡，面對突如其來的新冠疫情和復(fù)雜多變的形勢,，在市委,、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界的大力支持下,，全市市場監(jiān)督管理部門和消協(xié)關(guān)鍵時刻彰顯關(guān)鍵作用,，連續(xù)推出一系列實招硬招，快速響應(yīng),，雷霆出擊,，堅決守住監(jiān)管防線，有力維護市場秩序,，堅決當好市場公平秩序,、消費者合法權(quán)益的守護者，努力營造放心安全的消費環(huán)境,，不斷增強人民群眾獲得感,、幸福感、安全感,，為促進我市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場監(jiān)管支撐,，在大考之年交出了一份成色十足的成績單。
一,、落實“四個最嚴”要求,，堅決守護食藥安全底線。
民以食為天,，食以安為先,。堅決守住安全防線是市場監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年,，我市以創(chuàng)建國家食品安全示范城市為總抓手,，體制與機制建設(shè)深入推進，風險防控與專項整治雙向突破,，政府監(jiān)管和社會共治有機結(jié)合,，創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升，全市食品安全形勢持續(xù)穩(wěn)定向好,，人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障,。一是強化食品安全監(jiān)管。報請市委,、市政府出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,，形成了食品安全“黨政同責、社會共治”的良好局面,。在全市全面建成了“基層吹哨,、部門響應(yīng)”食品安全問題發(fā)現(xiàn)機制和市縣鄉(xiāng)村四級食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),，打通了監(jiān)管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店,、網(wǎng)站雙公示制度”,，疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范,。制定全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準,。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑，已在63家餐飲服務(wù)單位開展試點,。學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率,、“6S”管理改造完成率均達到100%全覆蓋。全年組織實施市,、縣兩級食品監(jiān)督抽檢16000批次,，樣品合格率98%以上。持續(xù)加強食鹽市場監(jiān)管,，保證了食鹽市場質(zhì)量安全,、價格穩(wěn)定,、供應(yīng)有序,。根據(jù)疫情發(fā)展新變化，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺,，給進口冷鏈食品開出了“身份證”，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道,。二是強化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管,。疫情期間，千方百計保障市場供應(yīng),。對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開通審批“綠色通道”,，特事特辦，推動企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴產(chǎn)增產(chǎn),，向全市投放口罩124萬只,，解決防護物資燃眉之急。組織開展了醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械,、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售,、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械,、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動,，完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次,。
二,、強化重點領(lǐng)域執(zhí)法，營造放心消費環(huán)境。
圍繞口罩,、酒精,、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品，重拳出擊,，迅速反應(yīng),，開展一系列專項整治行動，嚴厲打擊各類侵犯消費者權(quán)益的違法行為,，彰顯市場監(jiān)管執(zhí)法打假的強大威懾力,。一是多措并舉，迅速穩(wěn)定市場秩序,。第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易,。圍繞穩(wěn)定物價和保障食品、藥品,、醫(yī)療器械,、防疫物資質(zhì)量安全精準發(fā)力，查辦各類案件34起,，查獲假冒口罩2.6萬只,。二是深入開展打擊侵權(quán)假冒專項行動。2020年市場監(jiān)管部門針對侵權(quán)假冒違法行為立案69件,，罰沒金額109萬元,。三是加強市場價格監(jiān)管。查處價格違法案件24起,，對4家大型醫(yī)療機構(gòu)處罰117萬元,。督促3家銀行退費讓利4140萬元。四是進一步強化廣告監(jiān)管,，開展專項整治,，查處違法廣告案件154起，罰沒金額271.65萬元,，位居全省前列,。五是加強重點產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對�,；�,、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查,，對不合格產(chǎn)品及時查處,。
三、暢通投訴舉報渠道,，及時化解消費糾紛,。
堅持以人為本,，全面落實維權(quán)政策措施，著力解決消費者最關(guān)心,、最直接,、最現(xiàn)實的問題，切實維護消費者合法權(quán)益,。一是打造不掉線的消費維權(quán)平臺,。12315熱線電話24小時保持暢通，同時還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng),、微信,、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，認真受理各類投訴舉報,，及時回應(yīng)群眾訴求,，做到“件件有落實，事事有回音”,。大力發(fā)展ODR（在線解決消費糾紛）企業(yè),，推動消費糾紛在線和解，真正把12315建成監(jiān)管的平臺,、維權(quán)的中心,、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會作用,。通過暢通投訴熱線,、微信公眾號等維權(quán)渠道,，認真登記受理消費者訴求,，耐心解答消費咨詢。2020年,，市12315指揮中心共接到群眾咨詢,、投訴（舉報）49214件，投訴處理率96.39%,。各級消協(xié)組織共受理消費者投訴解決率94.65%,，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。
四,、著力提振消費信心,，大力促進放心消費。
精心組織,、周密安排,，進一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù),、提升維權(quán)效能,，著力提振消費信心,，促進放心消費。一是加強宣傳引導(dǎo),。針對消費投訴比較集中的行業(yè),，及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示,。二是圍繞“凝聚你我力量,、讓消費更溫暖”社會公益活動，推動百貨大樓,、新亞,、王府井等商場在服務(wù)中大力推行“7天無理由退貨”、“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等溫暖服務(wù)升級承諾,。三是聯(lián)合移動,、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù),，接受業(yè)務(wù)咨詢,、投訴等，及時將矛盾糾紛化解在源頭,。四是攜手行業(yè)協(xié)會,、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動,，提振消費信心,，激活市場消費潛能。五是強力推進“放心消費”創(chuàng)建,，培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,，示范街區(qū)、景區(qū)63個,，維權(quán)服務(wù)示范站35家,，全市ODR企業(yè)數(shù)量達到113家。六是扎實推進12315“五進”工程建設(shè),。全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個,，延伸了消費維權(quán)觸角，構(gòu)建了行政執(zhí)法,、企業(yè)自律,、群眾參與、社會監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),。
2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全 暢通消費”,。其涵義是：依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ);找準痛點,，滿足消費升級安全新需求;打通堵點,，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán),。圍繞這一主題，2021年,，市市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會將進一步暢通消費者訴求渠道,，探索消費維權(quán)新機制，引導(dǎo)社會輿論,，凝聚社會共識,，努力營造安全放心的消費環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展,。
我們真誠希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費者權(quán)益保護工作,，進一步加大消費者權(quán)益保護工作宣傳報道，努力營造消費維權(quán)社會共治良好氛圍,。
“民有所呼,，我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費者權(quán)益保護工作使命光榮,、責任重大,。今年，我們將緊緊圍繞市委,、市政府安排部署,，堅持高質(zhì)量，跑出加速度,，奮力再跨越,，努力以更高的站位、更強的擔當,、更實的作風,，推動市場監(jiān)管工作實現(xiàn)新發(fā)展、取得新突破,，為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻,。
我的發(fā)布就到這里。謝謝大家,！
主持人：
謝謝馮局長。下面請記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進行提問,。提問前請先通報一下所代表的新聞媒體,。提問現(xiàn)在開始。河南日報記者：
這個問題請問馮總監(jiān),，大家知道,，民以食為天。食品安全歷來是人們最關(guān)注的焦點之一,，是最大的民生問題,。我這邊想了解一下,，2020年市場監(jiān)管部門在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作，成效如何,？
馮國杰：
2020年以來,，市市場監(jiān)管局深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的各項決策部署,，嚴守食品安全底線,，扎實推進示范創(chuàng)建，積極助力“六穩(wěn)”“六�,！�,，全市沒有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件,，有效保障了全市人民群眾的食品安全,。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，一是嚴格落實企業(yè)主體責任,。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責任自查表》開展自查,，自查報告率達到100%。二是通過“食安員抽考”APP,，對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進行法律法規(guī),、食品安全知識抽查考核，目前合格率達到98%,。三是開展食品生產(chǎn)企業(yè)專項整治,。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點，開展了動物血制品,、桶裝水等專項檢查行動,。
在食品流通環(huán)節(jié)，一是開展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動”,，以校園及周邊,、農(nóng)村地區(qū)為重點，出動執(zhí)法人員2484人次,，查處不合格食品10公斤,，下達責令整改通知書44份，立案4起,。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理,，守好居民“菜籃子”。進一步強化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者落實主體責任,，全市共有農(nóng)貿(mào)市場28家,，入場銷售者2177家，入場建檔率和入場銷售者建檔率均達到100%,。三是開展放心超市自我承諾活動,，全市落實承諾的食品經(jīng)營單位達到8310家,。四是加強進口冷鏈食品監(jiān)管，督促落實檢驗檢疫證明,、核酸檢測證明,、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度，開展對“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作,。截止3月10日,，全市累計激活企業(yè)主體549家；累計流入進口冷凍貨品重量4209.16噸,；累計流出市外進口冷凍貨品重量724.37噸,；累計發(fā)放溯源碼23861個。已經(jīng)備案冷庫數(shù)量13個,，累計檢查檢查冷庫數(shù)量504次,，檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營者數(shù)量1378次，配合相關(guān)部門開展病毒核酸檢測1561批次,。
在餐飲環(huán)節(jié),，一是推進校園食品安全守護行動。目前,，全市1078所中小學幼兒園食堂食品經(jīng)營許可證持證率,，建立臺帳、原料進貨索證索票和食品留樣制度率,，均達到100%,。二是深入實施餐飲質(zhì)量安全提升行動。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標準管理體系,。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心,，全市1078所學校（大中專、中小學及幼兒園）食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺,，所有學校實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋,。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店,、網(wǎng)站雙公示制度”,，率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范,，落實“陽光經(jīng)營”,。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點監(jiān)管內(nèi)容,，全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風險防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié),，去年全市食品抽樣13377批次,，完成檢驗10778批次,，合格10610批次，合格率達到98.44%,，任務(wù)完成率達到124.11%,，超額完成目標任務(wù)。
近期,，省市場監(jiān)管局通報了一批不合格樣品,，其中我市示范區(qū)一個便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后,，市市場監(jiān)管局責成示范區(qū)局立即啟動查處程序,，經(jīng)核實該便利店各項手續(xù)合規(guī)，不存在違規(guī)行為,，產(chǎn)品源頭在山西省長治市,，已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長治市市場監(jiān)管局依法查處。
謝謝,。
大河報記者：
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場監(jiān)管部門受理投訴的整體情況,，我想詳細了解一下去年消費者投訴的熱點主要集中在哪些方面？
劉全鎮(zhèn)：
2020年,，焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起,，辦結(jié)8956起，辦結(jié)率為96.2%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元,。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位,，分別占總投訴總量的18.92%,、12.57%和10.03%。投訴的熱點主要集中在服裝鞋帽,、家居家裝,、家用電器、手機,、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問題上,，同時食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢。
質(zhì)量類投訴的主要問題有：一是消費者購買的服裝出現(xiàn)褪色,、縮水,、起球，鞋子掉皮,、開膠開線等質(zhì)量問題,，商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進行退換貨；二是家居用品與實際不符，定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說明不一致,，在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家未按照約定的時間進行送貨、安裝,、維修等,；三是交通工具的質(zhì)量問題較多，如汽車,、電動車出現(xiàn)質(zhì)量問題,，維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障，售后服務(wù)質(zhì)量差,，經(jīng)營者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù),，支付訂金預(yù)購的車輛因無購車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比,，2020年食品類投訴量上升較快,，主要存在以下問題：一是食品及餐飲衛(wèi)生不達標，發(fā)生變質(zhì),、過期,、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價格上漲,、不明碼標價等,。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障,。四是食品包裝不規(guī)范,、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳,。
2021年市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)組織將采取更加務(wù)實有效的措施,，進一步暢通投訴渠道，加大消費糾紛調(diào)處力度,，切實提高經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度,，不斷提升消費維權(quán)社會共治水平，努力營造更加安全,、放心的消費環(huán)境,，讓消費更溫暖。借此機會,，也通過媒體提醒廣大消費者在選擇商品和服務(wù)時要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽,，同時注意保留消費憑證，一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時撥打12315電話或到各級消協(xié)組織投訴,。
河南電視臺記者：
這個問題請問劉京主任,，市場監(jiān)管局機構(gòu)改革后,，原工商、質(zhì)監(jiān),、食藥,、價監(jiān),、知識產(chǎn)權(quán)五條熱線整合,，只保留12315一條熱線，12315熱線電話接話量有何變化,？你們又是如何應(yīng)對和處理的,？
劉京：
按照國家總局及省局的總體安排部署，焦作市市場監(jiān)管局于2019年12月28日對以上五條熱線進行了整合,。運行一年來,，經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗,，逐步形成了統(tǒng)一,、高效的12315電話運轉(zhuǎn)機制。2019年全年接話量為26589個,；“五線”整合后,，2020年全年接話量增至49214個。特別是疫情期間,，日接話量是平時的3倍多,，都按照工作流程進行了處理。為保持熱線暢通,，維護好消費者合法權(quán)益,，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一是健全工作機制。整合后,，12315指揮中心進一步完善了各項工作制度,，先后制定了“12315投訴舉報處理機制”、“受理消費者投訴舉報工作流程”等,，統(tǒng)一制度規(guī)范,，優(yōu)化工作程序，推動消費維權(quán)工作有序進展,。
二是加強人員培訓(xùn),。市局黨組高度重視“五線”整合工作，針對整合后接線人員少,、接話量大等問題,，專門召開會議，迅速協(xié)調(diào)解決,，增加了接線人員,。同時,，采取邀請省局專家授課等方式加強對接線人員的培訓(xùn)，提高了接線人員的接聽效率和為消費者答疑解惑的能力,。
三是暢通投訴渠道,。“五線”整合后,，12315熱線實行7×24小時接聽運轉(zhuǎn)模式,，確保12315熱線暢通的同時，還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng),、微信,、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，及時受理消費者投訴舉報,，及時回應(yīng)消費者訴求,，切實肩負起消費維權(quán)責任。
四是強化督導(dǎo)檢查,。進一步完善投訴舉報催督辦工作機制,，層層壓實責任，指定專人負責催督辦事宜,，專門對投訴舉報初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進行催督辦,，嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》處理投訴舉報工單，對不及時辦理的單位進行通報,，全力維護好消費者的合法權(quán)益,。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺,，始終為化解消費糾紛盡心盡力,、盡職盡責。下一步,，我們12315指揮中心將以高標準,、嚴要求、新舉措為全市廣大消費者的合法權(quán)益保駕護航,。
大河網(wǎng)記者：
這個問題請問祁欣秘書長,，當下網(wǎng)購成為老百姓消費的新時尚，我想請問一下祁秘書長,，如果消費者網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛,，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？
祁欣：
近年來,，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛,，已成為人們非常重要的購物和消費形式。隨之而來的網(wǎng)購的糾紛也日益增長,。焦作市市場監(jiān)管局和市消協(xié)對消費維權(quán)工作高度重視,，從職能保障,、工作機制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求。目前,，消費者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費方面的糾紛或爭議,，有四種途徑可以進行投訴處理：一是向經(jīng)營者所在地或者第三方交易平臺所在地市場監(jiān)管部門進行投訴或咨詢；二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心,、消費者權(quán)益保障部門,，進行協(xié)商調(diào)處；三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系,，自行協(xié)商處理,。四是中國消費者協(xié)會將亞馬遜、淘寶網(wǎng),、蘇寧易購、滴滴,、京東,、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉,、風行網(wǎng),、去哪兒、唯品會,、聚美優(yōu)品,、攜程、美團,、大眾點評,、1號店、樂視,、餓了嗎,、中國移動、國美在線,、人人車,、優(yōu)信、58同城,、途虎養(yǎng)車,、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺納入全國消費者投訴系統(tǒng),，開辟了電商直通車,，方便消費者投訴。也就是說,，消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)消費糾紛后,，只需要向當?shù)叵M者協(xié)會投訴,，由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺處理解決。
消費者在維權(quán)過程中,，應(yīng)當保存好發(fā)票,。電子化的購貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟報記者：
請問馮局長,，下一步市場監(jiān)管部門在加強監(jiān)管執(zhí)法,，進一步營造安全放心的消費環(huán)境方面，具體的工作思路是什么,？會采取哪些舉措來推進這方面工作,？
馮剛：
構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，全面加強消費者權(quán)益保護,，確保人民群眾能消費,、想消費、消費安全,，當好群眾消費安全的市場衛(wèi)士,，我們市場監(jiān)管部門責無旁貸。下一步,，我們將重點做好以下幾項工作：一是持續(xù)抓好疫情防控工作,。始終繃緊疫情防控這根弦，堅持常態(tài)化精準防控和局部應(yīng)急處置有機結(jié)合,，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺，督促企業(yè)落實好疫情防控主體責任,，嚴懲進口冷鏈食品違法行為,，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是加強信用監(jiān)管,。深入推進市場監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機,、一公開”監(jiān)管全覆蓋和跨部門“雙隨機一公開”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化,。全面推行企業(yè)信用風險分類監(jiān)管,，加強信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復(fù)機制,。三要落實“四個最嚴”要求,，突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場監(jiān)管的首要職責,，“四個最嚴”是加強食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循,。我們將切實抓好食品、藥品,、特種設(shè)備,、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管,，深入落實食品、藥品,、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度,，全面排查風險隱患，集中開展專項治理,，全力以赴把防火墻筑牢,，把安全網(wǎng)織密，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全,。四是強化市場價格監(jiān)管,。根據(jù)疫情防控形勢，加強口罩,、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場價格監(jiān)管,。圍繞保障民生福祉，繼續(xù)推進教育,、醫(yī)療收費檢查,，讓黨中央、國務(wù)院惠民生政策的陽光播散在每位群眾身上,。五是強化重點領(lǐng)域監(jiān)管。強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管,，深入開展2021年網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管（網(wǎng)劍）專項行動,，嚴厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序,。強化廣告導(dǎo)向監(jiān)管,持續(xù)加強廣告監(jiān)測,，對事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品,、醫(yī)療,、金融理財?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開展專項整治。聚焦民生問題,，重點打擊農(nóng)村市場,、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為,。著力查辦一批大案要案,，真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片,、震懾幾年”的強大威力,。六是強化消費者權(quán)益保護。深入開展放心消費環(huán)境建設(shè),，確�,！叭齻�100”工作目標順利實現(xiàn),，即創(chuàng)建市級“放心消費”門店100家、增加12315“五進”站點100家,、增加在線解決消費糾紛“ODR”企業(yè)100家,。定期發(fā)布消費警示提示。大力推行線下實體店無理由退貨機制,，推進落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度,。探索實施多方線上調(diào)解，加強網(wǎng)上銷售消費品召回,。暢通投訴渠道,，提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，推進投訴專業(yè)化,、規(guī)范化,、智能化。開展形式多樣的主題宣傳活動,，加強消費引導(dǎo),，倡導(dǎo)理性消費、綠色消費,。
總之,，全市市場監(jiān)管部門將堅持以人民為中心，依法履職盡責,，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局,，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感,、安全感而不懈努力,！最后，也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作,。
謝謝,。
主持人：
好的，感謝記者朋友們的提問和各位發(fā)布人的回答,！
人民群眾對消費品質(zhì),、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更高期望,，是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn),，是市場監(jiān)管工作的重要職責和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年,，是我們黨建黨100周年,，我市將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心發(fā)展理念，不斷把握消費發(fā)展變化趨勢,，創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制,，加大消費維權(quán)工作力度，推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,，努力在服務(wù)構(gòu)建新消費發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻,！
今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝各位記者,，謝謝各位發(fā)布人,！
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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3月15日我市舉行“3·15”消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會，市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人圍繞“3·15”消費維權(quán)工作進行了專題發(fā)布,。
守護食藥安全底線,，保障百姓舌尖上的安全。2020年,，全市各級市場監(jiān)管部門落實“四個最嚴”要求,，堅決守護食藥安全底線，出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,，在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店,、網(wǎng)站雙公示制度”，制定了全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準,，學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率,、“6S”管理改造完成率均達100%；加強藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管,，建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場聯(lián)絡(luò)員制度,，對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開通審批“綠色通道”；組織開展醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械,、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售,、嬰幼兒和兒童化妝品,、無菌和植入性醫(yī)療器械,、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動，人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障,。
強化熱點領(lǐng)域執(zhí)法,，營造放心消費環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后,，市市場監(jiān)管局積極開展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格專項整治行動,，第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易，緊盯食品,、藥品,、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量,，查辦各類案件34起,；開展打擊侵權(quán)假冒專項行動，立案69件；加強市場價格監(jiān)管,，查處價格違法案件24起,；查處違法廣告案件154起；加強對�,；�,、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作,。
暢通投訴舉報渠道,，及時化解消費糾紛。12315熱線整合后,，市市場監(jiān)管局堅持打造不掉線的消費維權(quán)平臺,，12315熱線24小時保持暢通，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng),、微信,、手機App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，認真受理各類投訴舉報,，做到件件有落實,、事事有回音。2020年,，市12315指揮中心共接到群眾咨詢,、投訴（舉報）49214件，其中咨詢36355件,、投訴8355件,、舉報4504件，已處理投訴8053件,，處理率96.39%,；各級消協(xié)組織共受理消費者投訴954件，解決903件,，解決率為94.65%,。
著力提振消費信心，大力促進放心消費,。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時通過報紙,、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示,；開展“食品安全、從我做起”安全教育進校園宣傳活動,；積極推動全市各大商場推行“7天無理由退貨”“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等服務(wù),；攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動,；培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,，示范街區(qū)、景區(qū)63個,，維權(quán)服務(wù)示范站35家,，全市ODR企業(yè)數(shù)量達113家；推進12315“五進”工程,，全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個,。
（記者 王冰）
發(fā)布會實錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華（主持人）：
女士們、先生們,，媒體朋友們：
大家上午好,。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布會我們將重點圍繞市場監(jiān)管部門3.15消費維權(quán)工作開展情況進行專題發(fā)布,，并回答現(xiàn)場記者朋友們的提問,。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會的發(fā)布人，他們是：
市市場監(jiān)督管理局黨組成員,、副局長馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國杰先生
四級高級主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費者協(xié)會秘書長祁欣女士,。
下面，先請馮剛先生介紹有關(guān)情況,。
焦作市市場監(jiān)管局黨組成員,、副局長馮剛：
新聞界的朋友們，同志們：
大家好,！
在草長鶯飛,、春意盎然的時節(jié)，我們迎來了第39個國際消費者權(quán)益日,。首先,，我代表市市場監(jiān)管局，對各位記者朋友們的到來,，表示熱烈的歡迎,！向全市廣大消費者致以節(jié)日的問候，向維護消費者權(quán)益的工作人員,、消協(xié)組織,，以及社會各界人士表示崇高的敬意！
2020年極不平凡,，面對突如其來的新冠疫情和復(fù)雜多變的形勢,，在市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下,，在社會各界的大力支持下,，全市市場監(jiān)督管理部門和消協(xié)關(guān)鍵時刻彰顯關(guān)鍵作用,，連續(xù)推出一系列實招硬招，快速響應(yīng),，雷霆出擊,，堅決守住監(jiān)管防線，有力維護市場秩序,，堅決當好市場公平秩序,、消費者合法權(quán)益的守護者，努力營造放心安全的消費環(huán)境,，不斷增強人民群眾獲得感,、幸福感、安全感,，為促進我市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場監(jiān)管支撐,，在大考之年交出了一份成色十足的成績單。
一,、落實“四個最嚴”要求,，堅決守護食藥安全底線。
民以食為天,，食以安為先,。堅決守住安全防線是市場監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年,，我市以創(chuàng)建國家食品安全示范城市為總抓手,，體制與機制建設(shè)深入推進，風險防控與專項整治雙向突破,，政府監(jiān)管和社會共治有機結(jié)合,，創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升，全市食品安全形勢持續(xù)穩(wěn)定向好,，人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障,。一是強化食品安全監(jiān)管。報請市委,、市政府出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,，形成了食品安全“黨政同責、社會共治”的良好局面,。在全市全面建成了“基層吹哨,、部門響應(yīng)”食品安全問題發(fā)現(xiàn)機制和市縣鄉(xiāng)村四級食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，打通了監(jiān)管的“最后一公里”,。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店,、網(wǎng)站雙公示制度”，疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”,、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范,。制定全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑,，已在63家餐飲服務(wù)單位開展試點,。學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達到100%全覆蓋,。全年組織實施市,、縣兩級食品監(jiān)督抽檢16000批次，樣品合格率98%以上,。持續(xù)加強食鹽市場監(jiān)管,，保證了食鹽市場質(zhì)量安全、價格穩(wěn)定,、供應(yīng)有序,。根據(jù)疫情發(fā)展新變化，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺,，給進口冷鏈食品開出了“身份證”，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道,。二是強化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管,。疫情期間，千方百計保障市場供應(yīng),。對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開通審批“綠色通道”,，特事特辦，推動企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴產(chǎn)增產(chǎn),，向全市投放口罩124萬只,，解決防護物資燃眉之急,。組織開展了醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械,、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品,、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動,，完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次,。
二,、強化重點領(lǐng)域執(zhí)法，營造放心消費環(huán)境,。
圍繞口罩,、酒精,、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品，重拳出擊,，迅速反應(yīng),，開展一系列專項整治行動，嚴厲打擊各類侵犯消費者權(quán)益的違法行為,，彰顯市場監(jiān)管執(zhí)法打假的強大威懾力,。一是多措并舉，迅速穩(wěn)定市場秩序,。第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易,。圍繞穩(wěn)定物價和保障食品、藥品,、醫(yī)療器械,、防疫物資質(zhì)量安全精準發(fā)力，查辦各類案件34起,，查獲假冒口罩2.6萬只,。二是深入開展打擊侵權(quán)假冒專項行動。2020年市場監(jiān)管部門針對侵權(quán)假冒違法行為立案69件,，罰沒金額109萬元,。三是加強市場價格監(jiān)管。查處價格違法案件24起,，對4家大型醫(yī)療機構(gòu)處罰117萬元,。督促3家銀行退費讓利4140萬元。四是進一步強化廣告監(jiān)管,，開展專項整治,，查處違法廣告案件154起，罰沒金額271.65萬元,，位居全省前列,。五是加強重點產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對�,；�,、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查,，對不合格產(chǎn)品及時查處,。
三、暢通投訴舉報渠道,，及時化解消費糾紛,。
堅持以人為本，全面落實維權(quán)政策措施,，著力解決消費者最關(guān)心,、最直接,、最現(xiàn)實的問題，切實維護消費者合法權(quán)益,。一是打造不掉線的消費維權(quán)平臺,。12315熱線電話24小時保持暢通，同時還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng),、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,，認真受理各類投訴舉報,，及時回應(yīng)群眾訴求，做到“件件有落實,，事事有回音”,。大力發(fā)展ODR（在線解決消費糾紛）企業(yè)，推動消費糾紛在線和解,，真正把12315建成監(jiān)管的平臺,、維權(quán)的中心、為民的窗口,。二是充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會作用,。通過暢通投訴熱線、微信公眾號等維權(quán)渠道,，認真登記受理消費者訴求,，耐心解答消費咨詢。2020年,，市12315指揮中心共接到群眾咨詢,、投訴（舉報）49214件，投訴處理率96.39%,。各級消協(xié)組織共受理消費者投訴解決率94.65%,，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。
四,、著力提振消費信心,，大力促進放心消費。
精心組織,、周密安排,，進一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù),、提升維權(quán)效能,，著力提振消費信心，促進放心消費,。一是加強宣傳引導(dǎo),。針對消費投訴比較集中的行業(yè),，及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示,。二是圍繞“凝聚你我力量,、讓消費更溫暖”社會公益活動，推動百貨大樓,、新亞,、王府井等商場在服務(wù)中大力推行“7天無理由退貨”、“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等溫暖服務(wù)升級承諾,。三是聯(lián)合移動,、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù),，接受業(yè)務(wù)咨詢,、投訴等，及時將矛盾糾紛化解在源頭,。四是攜手行業(yè)協(xié)會,、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動,，提振消費信心,，激活市場消費潛能。五是強力推進“放心消費”創(chuàng)建,，培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,，示范街區(qū)、景區(qū)63個,，維權(quán)服務(wù)示范站35家,，全市ODR企業(yè)數(shù)量達到113家。六是扎實推進12315“五進”工程建設(shè),。全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個,，延伸了消費維權(quán)觸角，構(gòu)建了行政執(zhí)法,、企業(yè)自律,、群眾參與、社會監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),。
2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全 暢通消費”,。其涵義是：依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ);找準痛點,，滿足消費升級安全新需求;打通堵點,，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。圍繞這一主題，2021年,，市市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會將進一步暢通消費者訴求渠道,，探索消費維權(quán)新機制，引導(dǎo)社會輿論,，凝聚社會共識,，努力營造安全放心的消費環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展,。
我們真誠希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費者權(quán)益保護工作,，進一步加大消費者權(quán)益保護工作宣傳報道，努力營造消費維權(quán)社會共治良好氛圍,。
“民有所呼,，我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費者權(quán)益保護工作使命光榮,、責任重大。今年,，我們將緊緊圍繞市委,、市政府安排部署，堅持高質(zhì)量,，跑出加速度,，奮力再跨越，努力以更高的站位,、更強的擔當,、更實的作風，推動市場監(jiān)管工作實現(xiàn)新發(fā)展,、取得新突破,，為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻。
我的發(fā)布就到這里,。謝謝大家,！
主持人：
謝謝馮局長。下面請記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進行提問,。提問前請先通報一下所代表的新聞媒體,。提問現(xiàn)在開始。河南日報記者：
這個問題請問馮總監(jiān),，大家知道,，民以食為天。食品安全歷來是人們最關(guān)注的焦點之一,，是最大的民生問題,。我這邊想了解一下，2020年市場監(jiān)管部門在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作，成效如何,？
馮國杰：
2020年以來,，市市場監(jiān)管局深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的各項決策部署,，嚴守食品安全底線,，扎實推進示范創(chuàng)建，積極助力“六穩(wěn)”“六�,！�,，全市沒有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件,，有效保障了全市人民群眾的食品安全,。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，一是嚴格落實企業(yè)主體責任,。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責任自查表》開展自查,，自查報告率達到100%。二是通過“食安員抽考”APP,，對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進行法律法規(guī),、食品安全知識抽查考核，目前合格率達到98%,。三是開展食品生產(chǎn)企業(yè)專項整治,。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點，開展了動物血制品,、桶裝水等專項檢查行動,。
在食品流通環(huán)節(jié)，一是開展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動”,，以校園及周邊,、農(nóng)村地區(qū)為重點，出動執(zhí)法人員2484人次,，查處不合格食品10公斤,，下達責令整改通知書44份，立案4起,。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理,，守好居民“菜籃子”。進一步強化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者落實主體責任,，全市共有農(nóng)貿(mào)市場28家,，入場銷售者2177家，入場建檔率和入場銷售者建檔率均達到100%,。三是開展放心超市自我承諾活動,，全市落實承諾的食品經(jīng)營單位達到8310家,。四是加強進口冷鏈食品監(jiān)管，督促落實檢驗檢疫證明,、核酸檢測證明,、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度，開展對“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作,。截止3月10日,，全市累計激活企業(yè)主體549家；累計流入進口冷凍貨品重量4209.16噸,；累計流出市外進口冷凍貨品重量724.37噸,；累計發(fā)放溯源碼23861個。已經(jīng)備案冷庫數(shù)量13個,，累計檢查檢查冷庫數(shù)量504次,，檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營者數(shù)量1378次，配合相關(guān)部門開展病毒核酸檢測1561批次,。
在餐飲環(huán)節(jié),，一是推進校園食品安全守護行動。目前,，全市1078所中小學幼兒園食堂食品經(jīng)營許可證持證率,，建立臺帳、原料進貨索證索票和食品留樣制度率,，均達到100%。二是深入實施餐飲質(zhì)量安全提升行動,。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標準管理體系,。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心，全市1078所學校（大中專,、中小學及幼兒園）食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺,，所有學校實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐,。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店,、網(wǎng)站雙公示制度”，率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”,、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范,，落實“陽光經(jīng)營”。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全,。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點監(jiān)管內(nèi)容,，全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風險防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié),，去年全市食品抽樣13377批次,，完成檢驗10778批次，合格10610批次，合格率達到98.44%,，任務(wù)完成率達到124.11%,，超額完成目標任務(wù)。
近期,，省市場監(jiān)管局通報了一批不合格樣品,，其中我市示范區(qū)一個便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后,，市市場監(jiān)管局責成示范區(qū)局立即啟動查處程序,，經(jīng)核實該便利店各項手續(xù)合規(guī)，不存在違規(guī)行為,，產(chǎn)品源頭在山西省長治市,，已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長治市市場監(jiān)管局依法查處。
謝謝,。
大河報記者：
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場監(jiān)管部門受理投訴的整體情況,，我想詳細了解一下去年消費者投訴的熱點主要集中在哪些方面？
劉全鎮(zhèn)：
2020年,，焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起,，辦結(jié)8956起，辦結(jié)率為96.2%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元,。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位,，分別占總投訴總量的18.92%,、12.57%和10.03%。投訴的熱點主要集中在服裝鞋帽,、家居家裝,、家用電器、手機,、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問題上,，同時食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢。
質(zhì)量類投訴的主要問題有：一是消費者購買的服裝出現(xiàn)褪色,、縮水,、起球，鞋子掉皮,、開膠開線等質(zhì)量問題,，商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進行退換貨；二是家居用品與實際不符,，定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說明不一致,，在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家未按照約定的時間進行送貨、安裝,、維修等,；三是交通工具的質(zhì)量問題較多，如汽車,、電動車出現(xiàn)質(zhì)量問題,，維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障，售后服務(wù)質(zhì)量差,，經(jīng)營者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù),，支付訂金預(yù)購的車輛因無購車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比,，2020年食品類投訴量上升較快,，主要存在以下問題：一是食品及餐飲衛(wèi)生不達標，發(fā)生變質(zhì),、過期,、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價格上漲,、不明碼標價等,。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障,。四是食品包裝不規(guī)范,、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳,。
2021年市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)組織將采取更加務(wù)實有效的措施,，進一步暢通投訴渠道，加大消費糾紛調(diào)處力度,，切實提高經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，不斷提升消費維權(quán)社會共治水平,，努力營造更加安全,、放心的消費環(huán)境，讓消費更溫暖,。借此機會,，也通過媒體提醒廣大消費者在選擇商品和服務(wù)時要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽，同時注意保留消費憑證,，一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時撥打12315電話或到各級消協(xié)組織投訴,。
河南電視臺記者：
這個問題請問劉京主任,，市場監(jiān)管局機構(gòu)改革后,，原工商、質(zhì)監(jiān),、食藥、價監(jiān),、知識產(chǎn)權(quán)五條熱線整合,，只保留12315一條熱線，12315熱線電話接話量有何變化,？你們又是如何應(yīng)對和處理的,？
劉京：
按照國家總局及省局的總體安排部署，焦作市市場監(jiān)管局于2019年12月28日對以上五條熱線進行了整合,。運行一年來,，經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗,，逐步形成了統(tǒng)一,、高效的12315電話運轉(zhuǎn)機制。2019年全年接話量為26589個,；“五線”整合后,，2020年全年接話量增至49214個。特別是疫情期間,，日接話量是平時的3倍多,，都按照工作流程進行了處理。為保持熱線暢通,，維護好消費者合法權(quán)益,，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一是健全工作機制。整合后,，12315指揮中心進一步完善了各項工作制度,，先后制定了“12315投訴舉報處理機制”、“受理消費者投訴舉報工作流程”等,，統(tǒng)一制度規(guī)范,，優(yōu)化工作程序，推動消費維權(quán)工作有序進展,。
二是加強人員培訓(xùn),。市局黨組高度重視“五線”整合工作，針對整合后接線人員少,、接話量大等問題,，專門召開會議，迅速協(xié)調(diào)解決,，增加了接線人員,。同時，采取邀請省局專家授課等方式加強對接線人員的培訓(xùn),，提高了接線人員的接聽效率和為消費者答疑解惑的能力,。
三是暢通投訴渠道,。“五線”整合后,，12315熱線實行7×24小時接聽運轉(zhuǎn)模式,，確保12315熱線暢通的同時，還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng),、微信,、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，及時受理消費者投訴舉報,，及時回應(yīng)消費者訴求,，切實肩負起消費維權(quán)責任。
四是強化督導(dǎo)檢查,。進一步完善投訴舉報催督辦工作機制,，層層壓實責任，指定專人負責催督辦事宜,，專門對投訴舉報初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進行催督辦,，嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》處理投訴舉報工單，對不及時辦理的單位進行通報,，全力維護好消費者的合法權(quán)益,。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺,，始終為化解消費糾紛盡心盡力,、盡職盡責。下一步,，我們12315指揮中心將以高標準,、嚴要求、新舉措為全市廣大消費者的合法權(quán)益保駕護航,。
大河網(wǎng)記者：
這個問題請問祁欣秘書長,，當下網(wǎng)購成為老百姓消費的新時尚，我想請問一下祁秘書長,，如果消費者網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛,，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？
祁欣：
近年來,，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛,，已成為人們非常重要的購物和消費形式,。隨之而來的網(wǎng)購的糾紛也日益增長,。焦作市市場監(jiān)管局和市消協(xié)對消費維權(quán)工作高度重視，從職能保障,、工作機制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求,。目前,，消費者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費方面的糾紛或爭議，有四種途徑可以進行投訴處理：一是向經(jīng)營者所在地或者第三方交易平臺所在地市場監(jiān)管部門進行投訴或咨詢,；二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心,、消費者權(quán)益保障部門，進行協(xié)商調(diào)處,；三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系,，自行協(xié)商處理。四是中國消費者協(xié)會將亞馬遜,、淘寶網(wǎng),、蘇寧易購、滴滴,、京東,、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉,、風行網(wǎng),、去哪兒、唯品會,、聚美優(yōu)品,、攜程、美團,、大眾點評,、1號店、樂視,、餓了嗎,、中國移動、國美在線,、人人車,、優(yōu)信、58同城,、途虎養(yǎng)車,、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺納入全國消費者投訴系統(tǒng),，開辟了電商直通車,，方便消費者投訴。也就是說,，消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)消費糾紛后,，只需要向當?shù)叵M者協(xié)會投訴，由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺處理解決,。
消費者在維權(quán)過程中,，應(yīng)當保存好發(fā)票,。電子化的購貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟報記者：
請問馮局長,，下一步市場監(jiān)管部門在加強監(jiān)管執(zhí)法,，進一步營造安全放心的消費環(huán)境方面，具體的工作思路是什么,？會采取哪些舉措來推進這方面工作,？
馮剛：
構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，全面加強消費者權(quán)益保護,，確保人民群眾能消費,、想消費、消費安全,，當好群眾消費安全的市場衛(wèi)士,，我們市場監(jiān)管部門責無旁貸。下一步,，我們將重點做好以下幾項工作：一是持續(xù)抓好疫情防控工作,。始終繃緊疫情防控這根弦，堅持常態(tài)化精準防控和局部應(yīng)急處置有機結(jié)合,，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺，督促企業(yè)落實好疫情防控主體責任,，嚴懲進口冷鏈食品違法行為,，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是加強信用監(jiān)管,。深入推進市場監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機,、一公開”監(jiān)管全覆蓋和跨部門“雙隨機一公開”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化,。全面推行企業(yè)信用風險分類監(jiān)管,，加強信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復(fù)機制,。三要落實“四個最嚴”要求,，突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場監(jiān)管的首要職責,，“四個最嚴”是加強食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循,。我們將切實抓好食品、藥品,、特種設(shè)備,、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管，深入落實食品、藥品,、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度，全面排查風險隱患,，集中開展專項治理,，全力以赴把防火墻筑牢，把安全網(wǎng)織密,，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全,。四是強化市場價格監(jiān)管。根據(jù)疫情防控形勢,，加強口罩,、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場價格監(jiān)管。圍繞保障民生福祉,，繼續(xù)推進教育,、醫(yī)療收費檢查，讓黨中央,、國務(wù)院惠民生政策的陽光播散在每位群眾身上,。五是強化重點領(lǐng)域監(jiān)管。強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管,，深入開展2021年網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管（網(wǎng)劍）專項行動,，嚴厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序,。強化廣告導(dǎo)向監(jiān)管,持續(xù)加強廣告監(jiān)測,，對事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品,、醫(yī)療,、金融理財?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開展專項整治。聚焦民生問題,，重點打擊農(nóng)村市場,、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為,。著力查辦一批大案要案,，真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片,、震懾幾年”的強大威力,。六是強化消費者權(quán)益保護。深入開展放心消費環(huán)境建設(shè),，確�,！叭齻�100”工作目標順利實現(xiàn)，即創(chuàng)建市級“放心消費”門店100家、增加12315“五進”站點100家,、增加在線解決消費糾紛“ODR”企業(yè)100家,。定期發(fā)布消費警示提示。大力推行線下實體店無理由退貨機制,，推進落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度,。探索實施多方線上調(diào)解，加強網(wǎng)上銷售消費品召回,。暢通投訴渠道,，提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，推進投訴專業(yè)化,、規(guī)范化,、智能化。開展形式多樣的主題宣傳活動,，加強消費引導(dǎo),，倡導(dǎo)理性消費、綠色消費,。
總之,，全市市場監(jiān)管部門將堅持以人民為中心，依法履職盡責,，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局,，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感,、安全感而不懈努力,！最后，也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作,。
謝謝,。
主持人：
好的，感謝記者朋友們的提問和各位發(fā)布人的回答,！
人民群眾對消費品質(zhì),、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更高期望,，是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn),，是市場監(jiān)管工作的重要職責和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年,，是我們黨建黨100周年,，我市將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心發(fā)展理念,，不斷把握消費發(fā)展變化趨勢,，創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制,，加大消費維權(quán)工作力度，推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,，努力在服務(wù)構(gòu)建新消費發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻,！
今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝各位記者,，謝謝各位發(fā)布人,！
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