網(wǎng)約車市場有點亂 不計成本價格戰(zhàn)對消費者是利好嗎
更新時間：2018-5-10 9:24:44 來源：人民日報
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原標題：便民網(wǎng)約車 別成煩心事
網(wǎng)約車的迅速發(fā)展，緩解了城市交通痛點,，為人們生活帶來了極大便利。然而隨著網(wǎng)約車市場日漸擴大,，問題隨之產(chǎn)生：平臺低價競爭,，服務(wù)卻在縮水；號稱提升用戶體驗,，維權(quán)卻石沉大�,！鎸@些陷阱和糾紛，消費者該怎么辦,？有關(guān)部門該從何處入手規(guī)范網(wǎng)約車市場,？
家住上海浦東新區(qū)的陳華，近來打網(wǎng)約車的經(jīng)歷如同坐“過山車”,。
4月初，美團打車推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠,，起步價之內(nèi)的行程基本白送,；滴滴出行推出“明日打車0元起”“下班打車回家低至0元，上海全城打車單單立減14元”等優(yōu)惠,，對上班族頗具誘惑力,。
“我上班地點離住處并不很遠，扣掉贈送的14元抵用券,，回家路費不到1元,。”同很多人一樣,，那段時間陳華約車次數(shù)猛增,，心里那叫一個“爽”。“爽”了幾天之后,，陳華開始屢屢遭遇“馬甲車”,，約的是一輛滬牌車，來的是一輛皖牌車,，司機繞路半個小時,；更有一次被司機“拋客”，陳華只好中途下車,。本該便民的網(wǎng)約車,，咋成了消費者的煩心事？遭遇消費陷阱,，維權(quán)該找誰,？
馬甲車很多、爽約車頻現(xiàn),、同路不同費,，網(wǎng)約車市場有點亂
和陳華同樣鬧心的，還有北京朝陽區(qū)白領(lǐng)劉凌,，她最近時常被網(wǎng)約車收費價格所困擾,。
前一陣劉凌加班，晚上10點左右她通過某平臺約上車,，行程是從慈云寺到橫街子,，當(dāng)時平臺軟件預(yù)計費用36元。但上車后劉凌發(fā)現(xiàn)司機一直在繞路,�,！吧頌槿跖樱也桓医兴緳C停車,。當(dāng)車開到窯洼湖橋時,，我實在忍不了了，要求終止交易,�,！庇謿庥峙碌膭⒘柘萝嚭螅l(fā)現(xiàn)被扣打車費70.9元,，事后她向平臺投訴,，到現(xiàn)在仍石沉大海。
看了近日有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的新聞后,，劉凌才發(fā)現(xiàn)自己也有過好幾次“同樣時間,、同樣始發(fā)地、同樣目的地”,，卻“收費不同”的約車經(jīng)歷,，有時10分鐘車程賬單高達200多元,。“打車估計價格與實際支付價格相差無幾倒也能理解,，但有時價差之大讓人咋舌,，動態(tài)調(diào)價太不透明了�,！眲⒘枵f,。
陳華和劉凌的遭遇，就是當(dāng)前網(wǎng)約車消費市場亂象的一個縮影,。司機刷單炒信,，網(wǎng)約車秒變“爽約車”，車主營運資質(zhì)不達標,、車輛年檢不合格,，收費價格、充值退費等問題頻頻出現(xiàn)……
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布數(shù)據(jù)顯示,，截至去年12月,，我國網(wǎng)約專車和快車用戶規(guī)模已達2.36億人，同比增幅超40%,。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為,，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng)新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車解決了傳統(tǒng)出行的很多痛點,，逐漸成為很多人的生活剛需,。但急速生長下，泥沙俱下,，監(jiān)管滯后,，網(wǎng)約車市場出現(xiàn)消費者權(quán)益被侵犯的事件在所難免。
“除了個人信息安全,、行車安全,、資費合理性等問題外，保險,、乘客司機糾紛等問題也不容忽視,。”中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊說,，很多網(wǎng)約車沒有商業(yè)保險或者購買家庭自用性質(zhì)的保險，出現(xiàn)交通事故后消費者無法到保險公司索賠,。
安全保障權(quán)等易受侵害,，維權(quán)要保留好截屏、錄音等證據(jù)
不計成本的價格戰(zhàn)對于消費者來說,，真是利好嗎,？在網(wǎng)約車消費中,，消費者的哪些權(quán)益亟須保護？ “從表面上看價格戰(zhàn)能讓用戶得到短期優(yōu)惠,，但實際上會對消費者帶來長期利空,。”曹磊分析,，打價格戰(zhàn)的網(wǎng)約車平臺為了盡快增加車源,、拓展業(yè)務(wù)范圍、爭奪流量入口,，會有意無意地降低對網(wǎng)約車的準入審核門檻,，這將帶來安全隱患�,！梆W餅的背后往往是陷阱,，這種靠瘋狂補貼搶占市場的行為，注定不會持續(xù)太久,�,！敝袊M者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江說。
“知情權(quán),、選擇權(quán),、公平交易權(quán)、安全保障權(quán),、隱私權(quán),、投訴權(quán)、監(jiān)督權(quán),，這7項權(quán)利很容易受到損害,。”劉俊海表示,，以越來越受關(guān)注的個人網(wǎng)絡(luò)信息安全為例,，某網(wǎng)約車平臺每天有超過2000萬訂單，高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求,，每日路徑規(guī)劃請求超過200億次,，用戶注冊的個人基本信息、用車時位置信息,、行車路線信息甚至家庭成員信息等,，都被大的平臺公司掌握。這個龐大的數(shù)據(jù)群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉(zhuǎn)移,、倒賣,，后果不堪設(shè)想。
陳音江認為,，如果網(wǎng)約車平臺疏于審核,、管理混亂,，導(dǎo)致“黑車”混進平臺開展非法營運，這將對消費者生命健康權(quán)與財產(chǎn)安全權(quán)構(gòu)成很大威脅,�,！叭绻陨頇�(quán)益受到侵害，消費者要通過截屏,、拍照或錄音等方式保留好證據(jù),，如車輛信息、司機聯(lián)系方式,、乘車起止時間甚至通話記錄等,，并及時向有關(guān)部門投訴�,！标愐艚f,。
有法律專家認為，消費者在使用網(wǎng)約車中權(quán)益保護如此脆弱,，與當(dāng)前市場格局有關(guān),。不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，對相關(guān)平臺的壟斷爭議應(yīng)引起關(guān)注,，因為任何一家企業(yè)在競爭中獨大,，消費者往往就會處于弱勢地位，其合法權(quán)益應(yīng)該受到格外的重視,。
“網(wǎng)約車消費市場亂象叢生的原因在于市場缺乏系統(tǒng)完整的規(guī)范,，目前整個行業(yè)的模式體系還不健全�,！辈芾谡J為,，網(wǎng)約車經(jīng)濟要朝著誠實信用、公平公正,、包容普惠,、多贏共享的商業(yè)模式邁進，尤其要注重創(chuàng)新與誠信兼顧,，快捷與安全并重,，規(guī)范與發(fā)展并舉，實現(xiàn)經(jīng)營自由與市場監(jiān)管的有機統(tǒng)一,。
加強企業(yè)自律,、行業(yè)規(guī)范、行政監(jiān)管,，對“店大欺客”零容忍
“價格戰(zhàn)不能無底線,，一旦違反《反不正當(dāng)競爭法》禁止商家以低于成本的價格銷售商品或者服務(wù)的強制性規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)予以處罰,，及時叫停,。”劉俊海認為,，規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展,，市場競爭的無形之手與政府監(jiān)管的有形之手須聯(lián)合起來。
在上海,，交通執(zhí)法部門已對滴滴和美團分別開具了10萬元頂格罰單,。在南京，交通部門向滴滴和美團開出150萬元的罰單,，創(chuàng)網(wǎng)約車新政落地以來的最大金額罰單,。
“目前很多網(wǎng)約車平臺過分關(guān)注價格競爭，卻忽視了乘客的出行體驗,。事實上,，隨著人們收入水平的提升，越來越多個性化的出行需求將會產(chǎn)生,，這樣的調(diào)整正適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢,。”曹磊同時提醒,，這種商業(yè)模式對企業(yè)提出了更高要求,，少了傭金這一重要收入，平臺就需要擴展企業(yè)其他收益渠道實現(xiàn)盈利,。
目前,，網(wǎng)約車市場除滴滴外，在北京市場至少已有首汽約車,、神州專車,、易到、嘀嗒拼車等平臺,，收取傭金是大部分網(wǎng)約車平臺主要的盈利模式,。平臺握有調(diào)整“抽傭”比例的話語權(quán)，當(dāng)傭金比例漲幅過高時,，往往造成乘客端“打車難,、打車貴”，司機端“賺錢難,、轉(zhuǎn)而選擇別的平臺”,。
目前，滴滴的抽成在20％左右,，新入局的美團則為8％,，對比來看，今年初,，易到在北京,、上海等7個城市車主端傭金比例下調(diào)到5%,，在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了。日前,，易到推出了司機端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價,，十倍返還”的運營模式，繼續(xù)成為網(wǎng)約車市場“攪局”的那條“鯰魚”,，其效果如何有待觀察,。
“充分有序競爭是網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的活力之源”，劉俊海認為,，只有通過不斷的試錯與容錯,，方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續(xù)盈利模式,�,！熬W(wǎng)約車是共享經(jīng)濟很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運力效率,，而收取傭金的方式其實是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性,。因此減免傭金將有助于提高司機的積極性，這也是改善乘客出行體驗的一個基礎(chǔ),�,！币椎蕉麻L溫曉東說。
此外,，行業(yè)自律要強化,，切實履行平臺管理主體責(zé)任。中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人表示,，平臺企業(yè)要加大審查力度,，建立規(guī)范的篩查制度和淘汰制度，確保從業(yè)人員與車輛信息的真實性,；積極回應(yīng)消費者關(guān)切和訴求,，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權(quán)益的狀況必須“零容忍”,，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生,；平臺企業(yè)要順應(yīng)用戶需求變化，積極推進界面管理,、操作優(yōu)化,、線路導(dǎo)航、車輛匹配,、等待響應(yīng),、在線支付等環(huán)節(jié)技術(shù)升級，提升從業(yè)人員和乘客體驗，打造全流程的優(yōu)質(zhì),、便捷,、高效的產(chǎn)品和服務(wù)。
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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網(wǎng)約車的迅速發(fā)展,，緩解了城市交通痛點,，為人們生活帶來了極大便利。然而隨著網(wǎng)約車市場日漸擴大,，問題隨之產(chǎn)生：平臺低價競爭,，服務(wù)卻在縮水；號稱提升用戶體驗,，維權(quán)卻石沉大�,！鎸@些陷阱和糾紛，消費者該怎么辦,？有關(guān)部門該從何處入手規(guī)范網(wǎng)約車市場,？
家住上海浦東新區(qū)的陳華，近來打網(wǎng)約車的經(jīng)歷如同坐“過山車”,。
4月初,，美團打車推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠，起步價之內(nèi)的行程基本白送,；滴滴出行推出“明日打車0元起”“下班打車回家低至0元,，上海全城打車單單立減14元”等優(yōu)惠，對上班族頗具誘惑力,。
“我上班地點離住處并不很遠,，扣掉贈送的14元抵用券，回家路費不到1元,�,！蓖芏嗳艘粯樱嵌螘r間陳華約車次數(shù)猛增,，心里那叫一個“爽”,。“爽”了幾天之后,，陳華開始屢屢遭遇“馬甲車”,，約的是一輛滬牌車，來的是一輛皖牌車,，司機繞路半個小時,；更有一次被司機“拋客”，陳華只好中途下車。本該便民的網(wǎng)約車,，咋成了消費者的煩心事,？遭遇消費陷阱，維權(quán)該找誰,？
馬甲車很多,、爽約車頻現(xiàn)、同路不同費,，網(wǎng)約車市場有點亂
和陳華同樣鬧心的,，還有北京朝陽區(qū)白領(lǐng)劉凌，她最近時常被網(wǎng)約車收費價格所困擾,。
前一陣劉凌加班,，晚上10點左右她通過某平臺約上車，行程是從慈云寺到橫街子,，當(dāng)時平臺軟件預(yù)計費用36元。但上車后劉凌發(fā)現(xiàn)司機一直在繞路,�,！吧頌槿跖樱也桓医兴緳C停車,。當(dāng)車開到窯洼湖橋時,，我實在忍不了了，要求終止交易,�,！庇謿庥峙碌膭⒘柘萝嚭螅l(fā)現(xiàn)被扣打車費70.9元,，事后她向平臺投訴,，到現(xiàn)在仍石沉大海。
看了近日有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的新聞后,，劉凌才發(fā)現(xiàn)自己也有過好幾次“同樣時間,、同樣始發(fā)地、同樣目的地”,，卻“收費不同”的約車經(jīng)歷,，有時10分鐘車程賬單高達200多元�,！按蜍嚬烙媰r格與實際支付價格相差無幾倒也能理解,，但有時價差之大讓人咋舌，動態(tài)調(diào)價太不透明了,�,！眲⒘枵f。
陳華和劉凌的遭遇，就是當(dāng)前網(wǎng)約車消費市場亂象的一個縮影,。司機刷單炒信,，網(wǎng)約車秒變“爽約車”，車主營運資質(zhì)不達標,、車輛年檢不合格,，收費價格、充值退費等問題頻頻出現(xiàn)……
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布數(shù)據(jù)顯示,，截至去年12月,，我國網(wǎng)約專車和快車用戶規(guī)模已達2.36億人，同比增幅超40%,。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為,，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng)新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車解決了傳統(tǒng)出行的很多痛點,，逐漸成為很多人的生活剛需,。但急速生長下，泥沙俱下,，監(jiān)管滯后,，網(wǎng)約車市場出現(xiàn)消費者權(quán)益被侵犯的事件在所難免。
“除了個人信息安全,、行車安全,、資費合理性等問題外，保險,、乘客司機糾紛等問題也不容忽視,。”中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊說,，很多網(wǎng)約車沒有商業(yè)保險或者購買家庭自用性質(zhì)的保險,，出現(xiàn)交通事故后消費者無法到保險公司索賠。
安全保障權(quán)等易受侵害,，維權(quán)要保留好截屏,、錄音等證據(jù)
不計成本的價格戰(zhàn)對于消費者來說，真是利好嗎,？在網(wǎng)約車消費中,，消費者的哪些權(quán)益亟須保護？ “從表面上看價格戰(zhàn)能讓用戶得到短期優(yōu)惠,，但實際上會對消費者帶來長期利空,。”曹磊分析,，打價格戰(zhàn)的網(wǎng)約車平臺為了盡快增加車源,、拓展業(yè)務(wù)范圍,、爭奪流量入口，會有意無意地降低對網(wǎng)約車的準入審核門檻,，這將帶來安全隱患,。“餡餅的背后往往是陷阱,，這種靠瘋狂補貼搶占市場的行為,，注定不會持續(xù)太久�,！敝袊M者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江說,。
“知情權(quán)、選擇權(quán),、公平交易權(quán),、安全保障權(quán)、隱私權(quán),、投訴權(quán),、監(jiān)督權(quán)，這7項權(quán)利很容易受到損害,�,！眲⒖『１硎荆栽絹碓绞荜P(guān)注的個人網(wǎng)絡(luò)信息安全為例,，某網(wǎng)約車平臺每天有超過2000萬訂單，高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求,，每日路徑規(guī)劃請求超過200億次,，用戶注冊的個人基本信息、用車時位置信息,、行車路線信息甚至家庭成員信息等,，都被大的平臺公司掌握。這個龐大的數(shù)據(jù)群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉(zhuǎn)移,、倒賣,，后果不堪設(shè)想。
陳音江認為,，如果網(wǎng)約車平臺疏于審核,、管理混亂，導(dǎo)致“黑車”混進平臺開展非法營運,，這將對消費者生命健康權(quán)與財產(chǎn)安全權(quán)構(gòu)成很大威脅,。“如果自身權(quán)益受到侵害,，消費者要通過截屏,、拍照或錄音等方式保留好證據(jù),，如車輛信息、司機聯(lián)系方式,、乘車起止時間甚至通話記錄等,，并及時向有關(guān)部門投訴�,！标愐艚f,。
有法律專家認為，消費者在使用網(wǎng)約車中權(quán)益保護如此脆弱,，與當(dāng)前市場格局有關(guān),。不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，對相關(guān)平臺的壟斷爭議應(yīng)引起關(guān)注,，因為任何一家企業(yè)在競爭中獨大,，消費者往往就會處于弱勢地位，其合法權(quán)益應(yīng)該受到格外的重視,。
“網(wǎng)約車消費市場亂象叢生的原因在于市場缺乏系統(tǒng)完整的規(guī)范,，目前整個行業(yè)的模式體系還不健全�,！辈芾谡J為,，網(wǎng)約車經(jīng)濟要朝著誠實信用、公平公正,、包容普惠,、多贏共享的商業(yè)模式邁進，尤其要注重創(chuàng)新與誠信兼顧,，快捷與安全并重,，規(guī)范與發(fā)展并舉，實現(xiàn)經(jīng)營自由與市場監(jiān)管的有機統(tǒng)一,。
加強企業(yè)自律,、行業(yè)規(guī)范、行政監(jiān)管,，對“店大欺客”零容忍
“價格戰(zhàn)不能無底線,，一旦違反《反不正當(dāng)競爭法》禁止商家以低于成本的價格銷售商品或者服務(wù)的強制性規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)予以處罰,，及時叫停,。”劉俊海認為,，規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展,，市場競爭的無形之手與政府監(jiān)管的有形之手須聯(lián)合起來。
在上海,，交通執(zhí)法部門已對滴滴和美團分別開具了10萬元頂格罰單,。在南京,，交通部門向滴滴和美團開出150萬元的罰單，創(chuàng)網(wǎng)約車新政落地以來的最大金額罰單,。
“目前很多網(wǎng)約車平臺過分關(guān)注價格競爭,，卻忽視了乘客的出行體驗。事實上,，隨著人們收入水平的提升,，越來越多個性化的出行需求將會產(chǎn)生，這樣的調(diào)整正適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢,�,！辈芾谕瑫r提醒，這種商業(yè)模式對企業(yè)提出了更高要求,，少了傭金這一重要收入,，平臺就需要擴展企業(yè)其他收益渠道實現(xiàn)盈利。
目前,，網(wǎng)約車市場除滴滴外,，在北京市場至少已有首汽約車、神州專車,、易到,、嘀嗒拼車等平臺，收取傭金是大部分網(wǎng)約車平臺主要的盈利模式,。平臺握有調(diào)整“抽傭”比例的話語權(quán),，當(dāng)傭金比例漲幅過高時，往往造成乘客端“打車難,、打車貴”,，司機端“賺錢難、轉(zhuǎn)而選擇別的平臺”,。
目前，滴滴的抽成在20％左右,，新入局的美團則為8％,，對比來看，今年初,，易到在北京,、上海等7個城市車主端傭金比例下調(diào)到5%，在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了,。日前,，易到推出了司機端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價，十倍返還”的運營模式,，繼續(xù)成為網(wǎng)約車市場“攪局”的那條“鯰魚”,，其效果如何有待觀察,。
“充分有序競爭是網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的活力之源”，劉俊海認為,，只有通過不斷的試錯與容錯,，方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續(xù)盈利模式,�,！熬W(wǎng)約車是共享經(jīng)濟很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運力效率,，而收取傭金的方式其實是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性,。因此減免傭金將有助于提高司機的積極性，這也是改善乘客出行體驗的一個基礎(chǔ),�,！币椎蕉麻L溫曉東說。
此外,，行業(yè)自律要強化,，切實履行平臺管理主體責(zé)任。中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人表示,，平臺企業(yè)要加大審查力度,，建立規(guī)范的篩查制度和淘汰制度，確保從業(yè)人員與車輛信息的真實性,；積極回應(yīng)消費者關(guān)切和訴求,，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權(quán)益的狀況必須“零容忍”,，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生,；平臺企業(yè)要順應(yīng)用戶需求變化，積極推進界面管理,、操作優(yōu)化,、線路導(dǎo)航、車輛匹配,、等待響應(yīng),、在線支付等環(huán)節(jié)技術(shù)升級，提升從業(yè)人員和乘客體驗,，打造全流程的優(yōu)質(zhì),、便捷、高效的產(chǎn)品和服務(wù),。
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