中信銀行：以“有溫度”的服務(wù)保護金融消費者合法權(quán)益
更新時間：2025/3/14 17:01:24 來源：中信銀行
2021年專題區(qū)
近年來,，中信銀行深入貫徹落實中央金融工作會議精神,，深刻把握金融工作的政治性,、人民性,，踐行以人民為中心的價值取向，切實保護金融消費者合法權(quán)益,，通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務(wù)改進閉環(huán)管理,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
總分聯(lián)動,，快速化解非法網(wǎng)絡(luò)詐騙風險
“好險,！差點損失了一大筆錢。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”,，掛斷電話后,，張先生長舒了一口氣。
2025年春節(jié)后的一天,，張先生致電中信銀行客服熱線,，稱他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業(yè)務(wù)。溝通過程中，客服人員敏銳察覺到該APP并非中信銀行官方渠道,，且要求事先支付大額手續(xù)費,，于是立即提醒張先生提高警惕，暫停業(yè)務(wù)操作,。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下,，張先生停止業(yè)務(wù)辦理，避免了資金損失,。
通話結(jié)束后,，客服人員第一時間上報情況，分行相關(guān)部門當天立即展開調(diào)查,，確認該APP冒用“信秒貸”產(chǎn)品名稱進行非法網(wǎng)絡(luò)詐騙后,，立即向?qū)俚毓矙C關(guān)報警立案并上報總行，成功避免了更多客戶的資金損失,。
手語解鎖“無聲求助”,，暖心服務(wù)便捷高效
近日，中信銀行貴賓服務(wù)熱線接到一通來自酒店前臺的求助電話,。前臺稱客戶金先生在使用中信銀行卡結(jié)賬時,，意外將交易密碼鎖定。因金先生是一位聾啞人,，中信銀行無法進行電話服務(wù),。
事出緊急，客服人員在征得金先生同意后,，將電話轉(zhuǎn)接至中信銀行視頻客服平臺,。視頻客服人員通過手語加文字的形式，耐心地引導金先生通過手機銀行操作,，只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖,，并辦理了酒店結(jié)賬。金先生當即通過文字及手語向視頻客服人員表達了自己的感激之情,。
多措并舉,，構(gòu)建“有溫度”的客戶服務(wù)機制
近年來，中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶服務(wù),，高度重視客戶聲音反饋,，依托系統(tǒng)化建設(shè)，實現(xiàn)平臺級客戶體驗數(shù)據(jù)采集并定期分析客戶之聲,。通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務(wù)改進閉環(huán)管理,，中信銀行通過網(wǎng)點、官網(wǎng),、手機銀行等全渠道公示客戶服務(wù)熱線,，保障溝通渠道暢通,；并建立快速處理機制，由行內(nèi)專業(yè)團隊對客戶問題做到及時響應(yīng),、應(yīng)集盡集、分級處理,、閉環(huán)跟蹤,。同時，中信銀行還積極探索大模型在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,，基于大數(shù)據(jù)和人工智能為客服人員提供全方位指引,。
此外，在財富產(chǎn)品銷售過程中,，中信銀行以客戶為中心,，強化銷售適當性。尤其是利用大數(shù)據(jù),、智能風控等手段,，對65歲以上老齡客戶及未成年人客戶等重點客群，通過AI提醒,、系統(tǒng)阻斷,、柜臺攔截等方式進行特別風險提示和加強保護，化解風險,，守護客戶財富安全,。
未來，中信銀行將繼續(xù)堅持“以人民為中心”的價值取向,，切實履行好金融消費者保護職責,，當好金融消費者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者，以“有溫度”的服務(wù)提供客戶全方位體驗,。
 |
 |
 |
焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
|
||||||||
近年來，中信銀行深入貫徹落實中央金融工作會議精神,，深刻把握金融工作的政治性,、人民性，踐行以人民為中心的價值取向,，切實保護金融消費者合法權(quán)益,，通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務(wù)改進閉環(huán)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,。
總分聯(lián)動,，快速化解非法網(wǎng)絡(luò)詐騙風險
“好險！差點損失了一大筆錢,。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”,，掛斷電話后，張先生長舒了一口氣,。
2025年春節(jié)后的一天,，張先生致電中信銀行客服熱線,，稱他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業(yè)務(wù)。溝通過程中,，客服人員敏銳察覺到該APP并非中信銀行官方渠道,，且要求事先支付大額手續(xù)費，于是立即提醒張先生提高警惕,，暫停業(yè)務(wù)操作,。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下，張先生停止業(yè)務(wù)辦理,，避免了資金損失。
通話結(jié)束后,，客服人員第一時間上報情況,，分行相關(guān)部門當天立即展開調(diào)查，確認該APP冒用“信秒貸”產(chǎn)品名稱進行非法網(wǎng)絡(luò)詐騙后,，立即向?qū)俚毓矙C關(guān)報警立案并上報總行,，成功避免了更多客戶的資金損失。
手語解鎖“無聲求助”,，暖心服務(wù)便捷高效
近日,，中信銀行貴賓服務(wù)熱線接到一通來自酒店前臺的求助電話。前臺稱客戶金先生在使用中信銀行卡結(jié)賬時,，意外將交易密碼鎖定,。因金先生是一位聾啞人，中信銀行無法進行電話服務(wù),。
事出緊急,，客服人員在征得金先生同意后，將電話轉(zhuǎn)接至中信銀行視頻客服平臺,。視頻客服人員通過手語加文字的形式,，耐心地引導金先生通過手機銀行操作，只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖,，并辦理了酒店結(jié)賬,。金先生當即通過文字及手語向視頻客服人員表達了自己的感激之情。
多措并舉,，構(gòu)建“有溫度”的客戶服務(wù)機制
近年來,，中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶服務(wù)，高度重視客戶聲音反饋,，依托系統(tǒng)化建設(shè),，實現(xiàn)平臺級客戶體驗數(shù)據(jù)采集并定期分析客戶之聲。通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務(wù)改進閉環(huán)管理,，中信銀行通過網(wǎng)點,、官網(wǎng),、手機銀行等全渠道公示客戶服務(wù)熱線，保障溝通渠道暢通,；并建立快速處理機制,，由行內(nèi)專業(yè)團隊對客戶問題做到及時響應(yīng)、應(yīng)集盡集,、分級處理,、閉環(huán)跟蹤。同時,，中信銀行還積極探索大模型在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,，基于大數(shù)據(jù)和人工智能為客服人員提供全方位指引。
此外,，在財富產(chǎn)品銷售過程中,，中信銀行以客戶為中心，強化銷售適當性,。尤其是利用大數(shù)據(jù),、智能風控等手段，對65歲以上老齡客戶及未成年人客戶等重點客群,，通過AI提醒,、系統(tǒng)阻斷、柜臺攔截等方式進行特別風險提示和加強保護,，化解風險,，守護客戶財富安全。
未來,，中信銀行將繼續(xù)堅持“以人民為中心”的價值取向,，切實履行好金融消費者保護職責，當好金融消費者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者,，以“有溫度”的服務(wù)提供客戶全方位體驗,。
 |
|
||||
|
焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
|
||||||||
|
|
